איך לשווק שירות חדש בעסק קיים

דף שינוי אחד לפני שמפרסמים הודעת השקה

כתבו שני טורים: מה נשאר ומה נוסף. בטור הראשון שימו שירותים קיימים, התחייבויות ואופן עבודה שלא השתנו. בטור השני הגדירו את השירות החדש, התוצר, תנאי ההתאמה והשלב שבו ניתן להזמין אותו. אם השירות החדש מחליף חלק מהישן, ציינו בדיוק איזה חלק. הבחנה כזו מונעת מצב שבו לקוח ותיק קורא הודעה נלהבת וחושב שהעסק כבר אינו מבצע את העבודה שלשמה הכיר אותו.

בדקו שהשירות מוכן להצגה: מי מבצע, איזה מידע נדרש להתחלה, מה כולל ההיקף ומה עדיין בבדיקה. אם מדובר בהרצה מוגבלת, הסבירו זאת במילים פשוטות. אל תציגו ניסוי כאילו הוא תהליך שכבר הוכיח את עצמו אצל לקוחות רבים. אפשר להציע שירות חדש ביושר גם כאשר אין עדיין תיק עבודות רחב, כל עוד ברור מה ניתן לספק ומהו גבול הניסיון.

לפני ההשקה, תנו לאדם מתאים לקרוא את התיאור ולומר מה הוא מבין. אם הוא אינו מבדיל בין השירות החדש לישן, אל תפתרו זאת באמצעות עוד שמות מקצועיים. בררו מה חסר בהסבר. כאשר עצם הצורך או ההצעה עדיין אינם ברורים, התחילו בבדיקת הבנה של שירות חדש. המדריך הנוכחי עוסק בהצגת שינוי בעסק שכבר פועל, אחרי שיש הצעה שאפשר להסביר.

בחרו מדד תפעולי ראשון שהעסק יכול לראות: פניות שמזכירות את השירות, בקשות לבדיקת התאמה או שאלות שחוזרות על היקפו. אל תקבעו שההשקה הצליחה רק כי אנשים בירכו אתכם. גם היעדר פניות אינו מסביר לבדו מה השתבש. צריך לדעת מי נחשף, מה הוצג ומה היה הצעד שהוזמן לבצע. שמרו עותק של הנוסח והתאריך כדי שאפשר יהיה ללמוד מהסבב הראשון.

מפת העדכון: מה משנה כל נקודת מפגש

עמוד הבית צריך להראות שהשירות קיים ולהוביל למידע המתאים, בלי להפוך את כל העסק לשירות החדש אם זו אינה ההחלטה שלכם. עמוד השירות צריך להסביר את הצורך, התוצר, ההכנה ותהליך הפנייה. שאלות נפוצות צריכות לענות בעיקר על ההבדל מהשירות הקיים. קישורים מתוך עמודים רלוונטיים צריכים לעזור ללקוח להגיע לשירות החדש כאשר הוא משלים את מה שכבר קרא.

בפרופילים עסקיים ובתיאורים חיצוניים שאתם מנהלים, בדקו אם התיאור עדיין מצמצם אתכם להצעה הישנה. עדכנו רק פרטים שהפלטפורמה מאפשרת ובאופן שמתאר את הפעילות בפועל. אין צורך לשנות את שם העסק כדי להוסיף כל שירות. אם פרופיל מנוהל בידי ספק, שלחו לו תיאור מוסכם ודרשו לראות מה עודכן. סימון המשימה כבוצעה צריך להישען על בדיקת התוצאה.

עברו גם על נוסח הפנייה ועל התשובות שהצוות נותן. טופס שמציע רק את השירותים הישנים עלול להשאיר את המתעניין בלי אפשרות מתאימה. הודעת אישור שמזכירה שירות אחר יוצרת ספק שהפנייה הגיעה ליעד הנכון. עדכנו את המסלול מקצה לקצה: מהכותרת הראשונה ועד להודעה שהלקוח מקבל אחרי ששלח פרטים.

לכל מקום במפה מנו אחראי וקבעו מה צריך לבדוק לאחר העדכון. יש הבדל בין ניסוח חדש שנשמר בקובץ לבין מידע שפורסם ונראה כראוי בטלפון. אם יש הרבה מקומות, התחילו באלה שדרכם מגיעות פניות ושאלות בפועל. המשיכו לעדכן את שאר החומרים באופן מסודר, בלי להשאיר מסרים סותרים לאורך זמן.

אפשר לגלול בטבלה לצדדים.

מתי שירות חדש צריך עמוד משלו

עמוד נפרד מועיל כאשר יש לשירות צורך ברור, תהליך ותשובות שאינם נכנסים באופן טבעי להסבר הקיים. אם זו אפשרות קטנה בתוך אותה עבודה, ייתכן שסעיף בעמוד הנוכחי יספיק. ההחלטה אינה תלויה רק ברצון להכריז על חידוש. שאלו אם לקוח יכול להגיע ישר למידע הרלוונטי ולהבין אותו בלי לקרוא תחילה תיאור של שירות אחר.

השתמשו במדריך עמוד משותף או עמוד נפרד לכל שירות כדי לבחור מבנה. כאן חשוב לשמור על המעבר בין ההצעות: מאיפה מפנים לשירות החדש, מתי הוא משלים את הקיים ומתי הוא חלופה. קישור צריך להופיע ליד ההחלטה שהקורא מנסה לקבל, ולא רק בתפריט ארוך שבו כל השירותים נראים זהים.

תנו לשירות שם שקל להבין ושמרו אותו עקבי באתר, בטופס ובשיחה. אם השם המקצועי דורש הסבר, הוסיפו משפט שמציג את התוצר. מדריך הסבר שירות בשפה של לקוחות מסייע להבדיל בין שם שנשמע חדש לבין הצעה שהקורא מבין. אין צורך להחליף את כל שפת העסק בגלל תוספת אחת לסל השירותים.

ההשקה מסתיימת רק אחרי שבודקים את הפניות

בכל פנייה רלוונטית תעדו איזה שירות האדם ביקש, באיזה תיאור השתמש ומה חשב שכלול. אם פנייה נוגעת לשני שירותים, שמרו זאת כך במקום לשייך אותה בכוח לאחד. רשמו גם מה הייתה הפעולה הבאה: בדיקת חומר, שיחה או העברה לשירות אחר. התיעוד עוזר לזהות אם המסלול החדש מובן ואם הצוות מסוגל לטפל בו.

קבעו מועד לעבור על שאלות ההשקה ולתקן את המידע. ייתכן שצריך להוסיף דוגמה, להסביר הבדל, לשנות בחירה בטופס או לעדכן זמינות. בחרו תיקון על בסיס פער שחזר, ולא רק על בסיס ניסוח שמצא חן בעיניכם אצל עסק אחר. השאירו את המסלול לשירות הקיים עובד, ובדקו שההשקה לא הסתירה בטעות מידע שלקוחות ותיקים עדיין צריכים.

אם נדרש שינוי באתר, העבירו לטומוקה את דף השינוי, מפת העדכונים ושאלות הפונים במסגרת תכנון ופיתוח אתר לעסק. כך אפשר להגדיר משימה שניתנת לבדיקה: שירות חדש עם עמוד או סעיף מתאים, קישורים מההקשרים הנכונים ופנייה שמגיעה עם מידע ברור. האתר מציג את ההצעה; ההחלטה מה העסק יכול לספק נשארת אצלכם.