למיין כתובות לפי מי שצריך אותן
נרכז את עמודי ההיכרות והשירות, את עמודי ההגעה ואת מסכי המעקב הקיימים. לכל אחד נגדיר קהל ומשימה. עמוד שמסביר איך לברר מצב מכשיר יכול להיות מידע ציבורי מועיל; מסך שמציג פרטי טיפול מסוים שייך למסלול אחר. ההפרדה הזאת קודמת לשינוי כותרות או קישורים, מפני שהיא קובעת מה אדם חדש אמור למצוא ומה צריך להישאר נגיש רק למי שהמסלול מיועד לו.
בבדיקה לא נבקש מבעל המעבדה להכניס לדוח השיווק רשומות של לקוחות. נוכל לעבוד עם מפת כתובות, תיאורי מסכים ודוגמאות בדיקה ללא מידע אישי. נרשום גם כתובות ישנות שהמערכת הותירה מאחור, אם הן מופיעות בקישורים או בנתוני החיפוש. עמוד סטטוס בעל שם כללי עשוי להיראות כמו עמוד שירות גם בלי שיש בו מידע מועיל ללקוח חדש, ולכן נבחן אותו בתוך ההקשר של האתר כולו.
לברר למה מנוע החיפוש פוגש דווקא את המסך הזה
נבדוק את הכותרות, את הטקסט הגלוי ואת הקישורים שמובילים לעמוד המעקב. אם כל האתר מפנה אליו בעוגן כללי כמו שירותי מעבדה, נוצר פער בין שם הקישור למשימה ביעד. נבחן גם את עמוד השירות עצמו: האם הוא קיים, האם אפשר להגיע אליו והאם הוא מסביר את הפעילות באופן מלא. לעיתים הבעיה היא שילוב של עמוד שירות דל עם מסך מעקב שמקבל כמעט את כל ההפניות.
לא נסיק מתוצאת חיפוש אחת שהפתרון הוא להסיר את מסלול המעקב. הוא עשוי להיות חשוב ללקוחות קיימים. במסגרת בדיקת קידום אורגני בבאר שבע נפריד בין הצורך לשפר את התשובה הציבורית לבין דרישות הגישה למערכת. אם נדרש טיפול בהרשאות או בחשיפה של נתונים, הוא יוגדר למשימה טכנית מתאימה. הגדרות חיפוש לבדן אינן תחליף לבקרת גישה למידע אישי.
לחזק את עמוד השירות כנקודת כניסה חדשה
עמוד המעבדה צריך להסביר אילו בקשות מתקבלות, מה כדאי לציין בפנייה ואיך נמשך הבירור לפני מסירה. נבדוק אם הכותרת והפתיחה מציגות את התפקיד הזה גם לאדם שמגיע ישירות מחיפוש. מידע על סטטוס יופיע כנתיב המשך ללקוחות קיימים, בלי להשתלט על ההסבר למבקר חדש. כך שני סוגי הקוראים יוכלו לזהות את המקום המתאים להם כבר בתחילת הקריאה.
נשתמש בשאלות הקבלה כדי להוסיף תוכן מהותי: האם נדרש תיאום, איך פונים ממכשיר אחר ומה ההבדל בין בקשה לבדיקה לבין בירור על טיפול שכבר נפתח. הסקירה למעבדות סלולר מסייעת להבחין בין הפעילויות הדיגיטליות של העסק. בעבודת הקידום נוודא שלכל פעילות יש עמוד או הסבר שמשרת אותה, במקום עמוד יחיד שמנסה להיות גם היכרות, גם שירות וגם כניסה למערכת.
לתקן עוגנים ומעברים בין המסלולים
נבחן את הקישורים מגוף התוכן, מהתפריט ומהודעות ההמשך באתר. קישור ללקוחות קיימים יתואר כך; קישור לבירור שירות יוביל לעמוד שמסביר את הבקשה החדשה. אין צורך להסתיר את מסלול המעקב כדי להבליט את השירות. חשוב שהמילים סביב כל קישור יבהירו למי הוא מתאים ומה צריך להכין לפני המעבר, במיוחד אם היעד הוא מערכת נפרדת בעלת מסך פתיחה שונה.
לגבי מסירה בבאר שבע, עמוד השירות יוכל להפנות למקום הקבלה ולתיאום, בעוד לקוח שכבר מסר מכשיר יופנה להנחיות ההמשך המתאימות לו. שם שכונה יכול לסייע לאתר את המקום, אך הוא לא יעמוד במקום הסבר על הכתובת ועל מועד ההגעה שנקבע. אם חסרה אפשרות להציג את שני המסלולים באופן ברור, עבודה על אתר מעבדה בבאר שבע תוכל להשלים את מבנה המעבר.
תרחיש היפותטי: לקוח חדש נוחת מול שדה מספר תיק
בתרחיש היפותטי, אדם שמחפש מעבדה מגיע למסך שמבקש מספר תיק, אף שטרם פנה לעסק. הוא אינו יודע אם יש דרך לקבל שירות בלי מספר. נבדוק איך המסך תואר בקישורים ובכותרת, ונשווה אותו לעמוד השירות. התיקון האפשרי יהיה הבהרת ייעוד המסך, קישור גלוי לבירור חדש ושיפור התוכן הציבורי, תוך בדיקה נפרדת של כל מידע שמערכת המעקב עשויה לחשוף.
אחרי השינוי נבחן האם חיפושי שירות מובילים לתשובה מתאימה ואם לקוחות קיימים עדיין מוצאים בקלות את מסלול ההמשך. נשתמש במצבי בדיקה שאינם כוללים פרטי לקוח אמיתי. אם תנועת החיפוש לעמוד המעקב פוחתת, נבדוק לאן עברה ולא נניח שהפחתה היא הצלחה בפני עצמה. היעד העסקי הוא חלוקה ברורה יותר של משימות, שבה לקוח חדש יכול לפנות ולקוח קיים יכול להשלים את מטרתו.
למדוד פניות חדשות בנפרד מבדיקות סטטוס
נגדיר בדוח שתי קבוצות פעילות. הראשונה כוללת כניסות לעמודי שירות ופעולות שמתחילות בירור; השנייה כוללת שימוש במידע המשך ללקוחות קיימים. לחיצה למעקב אינה ליד חדש, ואינה צריכה לנפח את מדד הפניות של הקידום. במקביל היא יכולה להיות פעולה חשובה לשירות העסק, ולכן לא נעלים אותה אלא נציג אותה תחת תפקיד אחר ובשפה שמבהירה מה נמדד.
לצורך תכנון הבדיקה עם טומוקה אפשר להתחיל ברשימת העמודים ובדוגמה של מסלול לקוח חדש לעומת מסלול לקוח קיים. לאחר ההפרדה נעקוב אחר השאילתות, הכתובות והשאלות שמגיעות לצוות. אם חוזרת בקשה להסבר על מספר תיק ממי שטרם מסר מכשיר, נדע שיש עדיין נקודת בלבול. סדר התיקונים יישען על המשימה שלא הושלמה, ולא על רצון להגדיל את השימוש בכל מסך ללא הבחנה.