לתכנן כניסה למי שעדיין אין לו שם למסלול
בתרחיש היפותטי, משפחה מגיעה לאתר אחרי שקיבלה את שם היועץ, קוראת על כמה שירותים ונעצרת מול בחירה מחייבת. היא מעוניינת לברר אם אפשר להתחיל, אך אינה יודעת מה ההבדל בין האפשרויות. בעל העסק צריך להחליט אם האתר מאפשר את השיחה הזאת, או מציב תנאי מוקדם שאינו נחוץ לתהליך העבודה שלו.
במפרט של אתר ליועצי כלכלת המשפחה אפשר להגדיר מסלול כניסה בשם ״אשמח להבין מה מתאים לפנייה שלי״. זו קטגוריית פנייה תפעולית, ולא שירות חדש שהיועץ מתחייב לספק. ננסח לצדה מה יקרה לאחר השליחה ומי מטעם העסק יבחן את הבקשה. טומוקה תתכנן את המעבר כך שהפונה לא יוחזר לאותה בחירת מסלול בהמשך, ושבעל העסק יקבל סימון ברור שמדובר בבקשה להסבר ראשוני ולא בבחירה בשירות מסוים.
בקשת הכוונה דורשת הגדרה של השלב הבא
לפני שמוסיפים כפתור לבקשת הכוונה, בעל העסק צריך להחליט מה הוא מסוגל להציע בשלב הזה. האם מדובר בחזרה לפונה לצורך הסבר על השירותים, במשלוח מידע או בבירור קצר של אופן המפגש? האתר צריך לתאר את הפעולה המאושרת בלבד. עצם האפשרות להשאיר פרטים אינה צריכה להיקרא פגישת ייעוץ אם טרם תואמה פגישה.
במסגרת אפיון ובניית האתר נגדיר שדות של שם, דרך חזרה מועדפת וסיבת פנייה קצרה שאפשר להשאיר ריקה. נחליט גם כיצד מטפלים בבקשה שאינה קשורה לשירותי העסק, ומי רשאי לסמן אותה להמשך בירור. נוסח הודעת הקבלה צריך לאשר שהפרטים התקבלו ולשקף את השלב הבא. אין להוסיף זמן חזרה אוטומטי אם בעל העסק לא אישר שהוא יכול לעמוד בו.
שאלות קצרות שמבררות כוונה בלי לדרוש חשיפה
הטופס הראשוני נועד לעזור לעסק להבין את סוג הבירור. אפשר לשאול אם הפונה מבקש מידע על מפגש, על תהליך או על האפשרויות הקיימות, ולהשאיר אפשרות ״טרם החלטתי״. כאשר עצם ההבחנה אינה מוכרת לקהל, אפשר להסתפק בשאלה פתוחה וקצרה. אין צורך להפוך את הכניסה לאתר לבקשה לפירוט הכנסות, חובות או מסמכים אישיים.
לכל שדה נרשום באפיון מי משתמש בתשובה ואיזו פעולה היא מאפשרת. שדה שאין לו שימוש ברור יכול להמתין לשלב מתאים יותר. יש להבחין בין פרטים הכרחיים לחזרה לבין מידע רשות, ולנסח שגיאות שמסבירות מה חסר בלי לנזוף. נבדוק גם שאפשר למחוק תשובה, לחזור למסך קודם ולשנות העדפה בלי שהמערכת משחזרת בחירה ישנה ומעבירה לעסק מידע שהפונה כבר ביטל.
באר שבע: מיקום מדויק רק כשהוא נדרש לבירור
קיים מאגר רשמי שממפה בין אזורים סטטיסטיים לשכונות באר שבע. בהקשר של האתר, שמות שכונות יכולים לסייע בתיאור מקום מפגש או אזור שירות שהעסק אישר. הם אינם תחליף להגדרה מסודרת של הכיסוי, ואינם סיבה לבקש כתובת מלאה ממי שרק רוצה להבין אילו מסלולים מוצעים. הזיקה לעיר צריכה לשרת את הבירור.
בתכנון אתר עסקי בבאר שבע נפריד בין השאלה היכן ניתן השירות לבין השאלה איזה שירות מבוקש. אם ההכוונה הראשונית נעשית מרחוק, ייתכן שלא נחוץ שדה שכונה כלל. אם נדרש בירור הגעה, אפשר להציג שדה רשות מתאים ולהסביר את מטרתו. אין להרחיב את הניסוח ל״כל הנגב״ רק מפני שהעסק מציג שירות בבאר שבע; בעל העסק צריך לאשר כל אזור שמופיע בהצעה.
בדיקת קבלה מתחילה בשליחה בלי בחירת מסלול
המבחן המרכזי של הטופס הוא פשוט: אדם שבחר לבקש הסבר צריך להיות מסוגל להשלים פנייה בלי לבחור מסלול אחר. נבדוק את המקרה הזה במחשב ובטלפון, כולל שדות שנפתחים רק בעקבות תשובה. בחירת ברירת מחדל סמויה במסלול הראשון אינה פתרון, משום שהיא מעבירה לעסק כוונה שהפונה לא הביע ועלולה להשפיע על אופן החזרה אליו.
נבדוק מצבי טעינה, שגיאה, הצלחה ושליחה חוזרת, ואת ההתאמה בין מה שהופיע למסך לבין ההודעה שהעסק קיבל. בבקשה פתוחה צריך להופיע סימון גלוי של חוסר הבחירה. בהמשך, אם יוזמן גם קידום אורגני ליועצי כלכלת המשפחה בבאר שבע, אפשר לבחון אילו עמודים מפנים לבקשת הסבר, כדי שההבטחה בתוכן תהיה עקבית עם הטופס ועם אופן הטיפול בפניות בפועל.
מסירה שמאפשרת לעסק לנהל את הבירור הראשוני
בעל העסק מאשר לפני הבנייה את שמות האפשרויות, שדות החובה, זהות מקבל הפנייה ונוסח ההודעות. יש להגדיר מי אחראי לקרוא בקשות פתוחות ומי מוסמך לעדכן את ההסברים על המסלולים. הטיפול בבקשות האלה צריך להיות חלק מהעבודה הרגילה של העסק, אחרת האתר יציע דלת כניסה שאין מאחוריה תהליך קבלת פניות מוסכם.
בתיק המסירה נבקש מפת טופס, גישה לעריכת הטקסטים והסבר כיצד לשנות אפשרות בלי לפגוע בפניות קיימות. נפריד בין שינוי של תווית לבין שינוי של המשמעות העסקית שלה. לשיחה דרך יצירת קשר עם טומוקה כדאי להביא דוגמאות מנוסחות מחדש לשאלות של פונים שלא ידעו במה לבחור. כך אפשר לאפיין דרך כניסה מתאימה בלי להעביר פרטים אישיים או להמציא קטגוריות שאין בהן צורך לעסק.