לתכנן מקום גם לפנייה שעדיין אינה מפורטת
בתרחיש היפותטי, אדם מגיע לאתר של מדריך הורים ורוצה לדעת אם השירות מתאים לו, אך אינו מעוניין לכתוב על ילדיו בטופס. מבחינת העסק, זו פנייה לגיטימית שזקוקה למסלול מוגדר. אם העמוד דורש תיאור מקרה לפני שהוא מאפשר שליחה, הוא כופה סדר שיחה שלא בהכרח מתאים לאופן שבו המדריך רוצה להכיר מתעניינים.
באפיון נחליט אילו שאלות העמוד יכול לענות עליהן בעצמו: אילו שירותים מוצעים, איך מתקיים בירור ראשוני ומי חוזר לפונה. אפשר להרחיב על מבנה השירות בעמוד האתרים למדריכי הורים, ובטופס להשאיר מקום לבקשת קשר קצרה. בעל העסק מאשר שהיעדר פירוט אינו מסמן פנייה כלא תקינה ושאין צורך להשלים מידע אישי כדי להעביר אותה לטיפול.
הזמנה לשיחה שמגדירה את הצעד הבא
הכפתור צריך לתאר את הפעולה שהאתר באמת מאפשר. אם שולחים בקשה לחזרה, עדיף ניסוח שמבהיר זאת ולא כפתור שנשמע כמו הזמנת שיחה למועד קבוע. אם קיימת בחירת מועד, יש להחליט מתי הוא מאושר, כיצד מוצגת אי זמינות ומה קורה לבקשה שמגיעה מחוץ לזמנים שבעל העסק הגדיר.
לצד ההזמנה כדאי להסביר בקצרה מה נועד להתברר בשיחה: סוג השירות המבוקש, מתכונת אפשרית והמשך התהליך בעסק. אין צורך לפרסם הבטחת זמן חזרה שלא הוחלט עליה. במסגרת בניית האתר מגדירים גם הודעת אישור שמכבדת את בחירת הפונה: הבקשה התקבלה, ודרך החזרה שנבחרה תועבר למי שמטפל בה. התוכן הזה צריך להתאים להתנהלות בפועל, כולל מצב שבו בעל העסק מטפל בפניות בעצמו.
שדה נושא שאפשר לדלג עליו באמת
אפשר להציג שדה נושא עם אפשרויות כלליות, כגון בירור על מפגש אישי, קבוצה או הרצאה, רק אם אלה שירותים שהעסק מציע. לצדן כדאי לאפשר בחירה בבירור כללי. שדה טקסט חופשי יכול להישאר רשות, עם הסבר שאין צורך לכלול שמות ילדים או פרטים אישיים כדי לשלוח את הבקשה הראשונית.
הבחירה להימנע מפירוט צריכה להישמר לאורך כל התהליך. אין טעם לסמן שדה כרשות ואז לדרוש אותו בהודעת שגיאה או בהמשך מסך השליחה. במפרט נגדיר שם לפנייה שאין בה נושא, נתיב להעברה לבעל העסק והודעת סיום מתאימה. אם משתמשים במערכת ניהול פניות, מוודאים שגם היא מקבלת רשומה כזו ושאינה דוחה אותה משום שחסר שדה שנחשב חובה בהגדרות אחרות.
באר שבע: מידע על מקום בלי להכביד על הבירור
בבאר שבע קיים מאגר רשמי שממפה בין אזורים סטטיסטיים לשכונות העיר. עבור בעל העסק, שמות השכונות יכולים לסייע בהסבר מקום מפגש מאושר, אך אינם סיבה לדרוש כתובת מגורים מכל מי שמבקש שיחת התאמה. כדאי להפריד בין מידע שהאתר מוסר על מקום השירות לבין מידע שהוא אוסף על המתעניין.
אם מתקיימת קבלת קהל, מציגים את פרטי המקום שבעל העסק סיפק. אם מוצעת מתכונת מרחוק, מסבירים אותה ליד האפשרות המתאימה. בעמוד בניית אתרים בבאר שבע אפשר למצוא את מסגרת השירות לעסק בעיר. בעמוד הפנייה עצמו לא מרחיבים את אזור הפעילות לכל הנגב רק בגלל שם העיר, ולא הופכים בחירת שכונה לתנאי לבירור שאפשר להתחיל בשיחה קצרה וללא תיאום הגעה.
בדיקה שמתחילה בטופס כמעט ריק
בדיקת הקבלה החשובה בתרחיש הזה היא שליחת פנייה עם פרטי החזרה הנדרשים בלבד. משאירים את הנושא ואת ההערה ריקים, שולחים מהטלפון ובודקים שהבקשה מופיעה אצל הגורם המטפל. לאחר מכן מנסים דרך קשר חלופית ובודקים שהאתר מבקש רק את הפרט המתאים לבחירה ולא גם טלפון וגם כתובת דואר ללא צורך מוגדר.
נבדוק כיצד מוצגת טעות בפרט התקשרות, האם מה שכבר הוקלד נשמר לאחר שגיאה, ומה קורה כששליחה נכשלת. גם נוסח ההתראה לבעל העסק צריך להימנע מבקשה אוטומטית להשלמת פרטי ילדים. כאשר מחברים בעתיד קידום אורגני למדריכי הורים בבאר שבע, יש לשמור על אותה הבטחה גם בעמודי הכניסה: אפשר לברר התאמה לפני מסירת פירוט אישי.
הסכמות עבודה שמאפשרות לטפל בפנייה קצרה
בעל העסק צריך לאשר מי מקבל את הבקשה, מי רשאי לראות אותה ואילו פרטים מועברים בהודעות ההתראה. רצוי להגדיר גם דרך למחיקת פנייה ולתיקון פרטי קשר, בהתאם לאופן העבודה שנבחר. הרשאות לעריכת תוכן האתר אינן חייבות לתת לכל עורך גישה לכל הפניות, ולכן חשוב להבחין בין תפקידי הניהול כבר במפרט.
במסירת האתר מבקשים הדגמה של פנייה ללא נושא, צפייה בה במערכת ועדכון נוסח ההזמנה לשיחה. חשבונות האתר וחיבורי הטופס צריכים להיות מתועדים ונגישים לבעל העסק לפי ההסכמה. כדי להתחיל אפיון עם טומוקה, כדאי להכין את המשפט שבו אתם מזמינים היום אדם לשיחת בירור ואת דרך החזרה המועדפת. כך אפשר לתרגם התנהלות אנושית מוכרת לטופס שהעסק יודע להפעיל.