לקוח קיבל עליכם המלצה: מה הוא צריך למצוא באינטרנט

התרגיל הראשון: קראו את ההמלצה כפי שהלקוח קיבל אותה

בקשו ממי שמפנה אליכם באופן קבוע להסביר מה הוא נוהג לומר. ייתכן שהוא מעביר שם פרטי ומספר טלפון, קישור לעמוד הבית או צילום של עבודה. כל גרסה משאירה אצל המקבל תמונה אחרת. אם נאמר ״הם עשו לנו עבודה מצוינת״, הלקוח החדש עדיין אינו יודע איזה סוג עבודה, באיזה אזור ובאיזה היקף. אל תניחו שהממליץ מציג את כל השירותים שלכם בדיוק.

פתחו את הקישור שמועבר בפועל בטלפון, ונסו להבין אותו בלי הידע שיש לכם כבעלי העסק. האם השם תואם לשם שנאמר? האם האדם שהוזכר בהמלצה מופיע? האם ברור מי נותן את השירות? אם הלקוח מכיר אתכם בשם פרטי והאתר מציג רק שם מותג, כדאי לחבר ביניהם באופן אמיתי. ההסבר אינו צריך להיות ארוך; הוא צריך למנוע ספק בסיסי בזהות.

אם אין קישור קבוע, הכינו יעד אחד שקל להעביר ושמכיל את המידע החשוב. הוא יכול להיות עמוד קיים שמתאים להפניה. אין צורך להעמיס עליו את כל ההיסטוריה של העסק. חשבו על האדם ששמע המלצה טובה אך עדיין לא החליט אם השירות מתאים לו. מה הוא צריך להבין כדי לדעת אם כדאי לפתוח בשיחה?

זהות: לעזור לאדם לוודא שהגיע למקום הנכון

הציגו שם עקבי, תיאור קצר של הפעילות ופרטי קשר ברורים. אם לעסק יש כמה אנשי מקצוע, הסבירו מי עושה מה. צילום אמיתי של בעל העסק או הצוות יכול לעזור בזיהוי כאשר יש הרשאה והוא רלוונטי, אך אינו מחליף את ההסבר. אל תשתמשו בתמונת מאגר כאילו היא מציגה את האנשים שאליהם הלקוח יפנה.

חשבו על מצבי בלבול שכבר קרו: שני עסקים עם שם דומה, שם ישן שעוד מסתובב בהודעות או מספר טלפון של עובד שכבר אינו מקבל פניות. רשמו את המצבים ובדקו מה אפשר לתקן במידע שאתם שולטים בו. המטרה היא רציפות בין מה שנאמר בעל פה לבין מה שרואים במסך. היא אינה מחייבת שכל אזכור באינטרנט ייראה זהה מיד.

אם לקוח אומר שלא היה בטוח שזה אתם, שאלו איזה פרט עורר את הספק. ייתכן שהפתרון הוא שם מלא, אזור שירות או משפט שמסביר את הקשר בין שם המותג לבעל המקצוע. אל תמהרו לפרש את הבעיה כחוסר באמון כללי. לפעמים חסרה פשוט חתיכת מידע שמאפשרת לחבר בין ההמלצה לעסק.

התאמה: המלצה טובה על עבודה אחת אינה מסבירה כל שירות

תארו את סוגי המצבים שבהם השירות מתאים ואת הגבולות החשובים. לקוח שמגיע בעקבות פרויקט מסוים עשוי להניח שאתם מבצעים גם עבודות סמוכות שלא נמצאות בהיקף שלכם. כתבו אילו עבודות אתם מקבלים, מה נדרש לפני התחלה ואיך בודקים מקרה שאינו ברור. גבול ענייני עוזר גם לממליץ להפנות נכון בפעם הבאה.

לדוגמה היפותטית, עסק שמבצע תכנון תאורה יכול לקבל הפניה מאדם שמרוצה מהתוכנית שקיבל. חברו עשוי לחשוב שהשירות כולל גם רכישת גופים והתקנה. העמוד צריך להסביר איזה תוצר נמסר, מי אחראי לביצוע ואילו פרטים נבדקים בשיחה. כך ההמלצה נשארת רלוונטית, והלקוח אינו נדרש לגלות את ההבדלים רק אחרי ששלח בקשה שאינה מתאימה.

הציגו גם אזור פעילות או מגבלות הגעה כאשר הן משפיעות על ההתאמה. אם חלק מהשירות ניתן מרחוק וחלק דורש ביקור, הסבירו באילו תנאים. אין צורך לסגור מראש כל מקרה חריג. תנו לקורא דרך לשאול שאלה ממוקדת, והימנעו מהבטחה כללית שאתם נותנים מענה לכל צורך רק כדי שלא יאבד אף פונה.

דוגמה: להראות מה עמד מאחורי ההמלצה

בחרו דוגמה שממחישה את סוג העבודה שאליו מופנים. תיאור קצר של הצורך, ההחלטות והתוצר יכול לעזור יותר מגלריה ללא הסבר. אם מציגים פרויקט אמיתי, הבהירו מה היה התפקיד שלכם וקבלו הרשאה לחומר המוצג. אם זו עבודת הדגמה, ציינו זאת. הלקוח צריך להבין מה הוא רואה ומה ניתן ללמוד ממנו על היכולת שלכם.

לא תמיד צריך להציג את הפרויקט של הממליץ עצמו. ייתכן שהוא פרטי, ישן או לא מייצג את השירות הנוכחי. אפשר להראות דוגמה אחרת ולהסביר את התהליך. אל תחשפו מסמכים או פרטים רק משום שהלקוח המליץ עליכם בשיחה פרטית. המלצה בעל פה אינה הרשאה לפרסום תמונה, שם או תוכן מהפרויקט.

כשאין עדיין חומר שאפשר להציג, בנו הסבר אמין של התהליך ושל התוצר. המדריך בניית אמון בלי המלצות פומביות מציע דרכים להראות יכולת בלי להמציא הוכחות. גם עסק שמקבל הפניות רבות יכול להיות במצב שבו רוב העבודות חסויות, ולכן עליו להמחיש את השירות בדרך אחרת.

המשך: לא להשאיר את הלקוח עם מספר טלפון ושאלה מה לומר

כתבו מה קורה אחרי הפנייה. האם זו שיחת התאמה, בקשה לפרטים בסיסיים או תיאום פגישה? הסבירו איזה מידע כדאי לשלוח עכשיו. בקשה כמו ״כתבו מה סוג העבודה ובאיזה שלב אתם״ עוזרת להתחיל. אל תדרשו מראש מסמך מפורט אם מטרת השיחה היא להבין איך בכלל מגדירים את הפרויקט. התאימו את הצעד למידת הידע של לקוח חדש.

ודאו שהמסלול עובד גם למי שלא מכיר אתכם. לחצו על מספר הטלפון, בדקו את יעד ההודעות ושלחו טופס ניסיון. אם הפנייה מגיעה לאדם אחר מזה שהומלץ, הסבירו מי יענה ומה תפקידו. שינוי כזה אינו בהכרח בעיה, אבל הוא עלול להפתיע אדם שציפה לדבר ישירות עם בעל המקצוע ששמו נמסר לו.

אל תבנו את הפנייה על חובה לציין מי המליץ. אפשר לשאול זאת כדי להבין את ההקשר, אבל השירות והמידע צריכים להיות נגישים גם למי שקיבל את השם בשרשרת הפניות. אם רוצים לתעד מקורות, השתמשו בשאלה קצרה ובמקום קבוע לרישום לפי מעקב אחר מקור הלקוחות. הפרידו בין מקור ההיכרות לבין העמוד שבו הלקוח בדק אתכם.

בדיקת מסלול עם אדם שלא מכיר את העסק

תנו לאדם מתאים הודעת הפניה קצרה וקישור, ובקשו שיספר בקול מה הוא מחפש. אל תובילו אותו לעמוד הנכון ואל תענו במקום האתר. רשמו היכן הוא נעצר, איזה מידע הוא חיפש ואיזה צעד היה עושה. אם הוא אינו לקוח פוטנציאלי, זכרו שהבדיקה יכולה לחשוף בעיות הבנה, אך אינה מלמדת בהכרח מה חשוב לקהל האמיתי.

בסיום בקשו ממנו לענות על ארבע שאלות: מי העסק, לאיזה צורך הוא מתאים, מה ראיתי שממחיש את העבודה ואיך אפנה. לכל תשובה חסרה בחרו תיקון אחד. ייתכן שצריך לחזק זהות, להוסיף גבול שירות, להסביר תמונה או להבהיר את הצעד הבא. אין צורך להפוך כל בלבול לפרויקט עיצוב מלא.

חזרו גם לממליצים הקבועים עם קישור מעודכן והסבר שקל להעביר. אין צורך לבקש מהם לשנן נוסח מכירה או להתחייב בשמכם. המידע צריך להקל על הפניה טבעית ולתת למקבל חופש לבדוק התאמה. אם העסק רוצה להפחית תלות במקור חיצוני יחיד, זו החלטה רחבה יותר, המפורטת במדריך הפחתת תלות באתרי לידים. כאן המטרה היא להשלים היטב הפניה שכבר נוצרה.

הבקשה המדויקת לאתר שממשיך את ההמלצה

רכזו את נוסח ההפניה הנפוץ, השאלות שנשארו פתוחות והעמוד שאליו מגיעים. אפשר לשלוח לטומוקה את החומר כדי לבדוק בניית אתר או עדכון אתר שמציג את העסק בבירור. הגדרת התוצר יכולה להיות פשוטה: עמוד שמחבר שם, שירות, דוגמה ופנייה, ונגיש לשיתוף מהטלפון. כך ברור איזו בעיה האתר אמור לפתור.

לאחר העדכון שאלו פונים חדשים מה עזר להם להבין התאמה ומה עדיין היה חסר. אין צורך לייחס כל עבודה לאתר או לנסות להוכיח שההמלצה לא הספיקה. לעיתים ההמלצה פתחה את הדלת והמידע באתר השלים את הבירור. תיעוד של שני החלקים מאפשר לשפר את המסלול בלי למחוק את התרומה של האנשים שכבר מכירים וממליצים עליכם.