עוצרים את התגובה האוטומטית ומכינים דף בדיקה
קראו את הביקורת במלואה ושמרו את הקישור, מועד הפרסום והנוסח. רשמו בנפרד מה נטען ומה אתם יודעים. ״נכתב שלא חזרו לטלפון״ היא טענה שאפשר לבדוק ביומן; ״זה אדם שרוצה להזיק״ היא פרשנות שאינה נובעת מהטקסט לבדו. ההפרדה הזאת חשובה במיוחד כאשר הביקורת מפתיעה או נכתבה בשפה חריפה.
בדקו אצל מי שעשוי להכיר את האירוע, בלי להפיץ את הביקורת לכל אדם בעסק. ייתכן שהשם המוצג אינו השם שבו הוזמנה העבודה, או שהפנייה נוהלה עם בן משפחה. היעדר התאמה מיידית אינו הוכחה שלא הייתה חוויה. מצד שני, אל תניחו שמדובר בלקוח מוכר רק מפני שהפרטים נשמעים אפשריים.
מנו אדם אחד שמרכז את הבדיקה והתגובה. כמה תשובות סותרות או עריכות מתוך כעס עלולות להפוך בירור קטן לדיון ארוך. הכינו טיוטה מחוץ למסך הפרסום, ובקשו קריאה נוספת אם המקרה מורכב. אין צורך להמתין למידע שאינו נחוץ, אך כדאי לדעת מה מטרת התגובה: הכרה בחוויה, בקשת בירור או הסבר עובדתי קצר.
מסלול ראשון: המקרה מזוהה ונמצא בסיס למשוב
אם הבדיקה מראה תקלה שבאחריותכם, אפשר להכיר בה באופן מדויק ולהסביר מה תהיה הפעולה הבאה. אין צורך לפרט את כל התכתובת או להסביר מי מהעובדים טעה. התמקדו בחוויה ובטיפול שניתן להציע. התנצלות על דבר שנבדק שונה מנוסח אוטומטי שמקבל כל טענה רק כדי להיראות אדיב.
דוגמה היפותטית, רק אם אכן התברר שלא חזרתם לפנייה: ״בדקנו את הנושא ומצאנו שהפנייה לא קיבלה מענה כפי שנדרש. אנחנו מצטערים על כך. נשמח להמשיך את הבירור דרך פרטי הקשר העסקיים שבפרופיל״. אין להעתיק את הנוסח למקרה שבו העובדות שונות. אם כבר יצרתם קשר, אפשר לציין זאת רק באופן שאינו חושף את תוכן השיחה או מידע פרטי.
לאחר המענה, בצעו את הפעולה שהבטחתם. אם דרוש בירור נוסף, הגדירו אצלכם מי אחראי ומתי בודקים שהתקדם. התגובה אינה תחליף לטיפול, והטיפול אינו צריך להיות מותנה בשינוי הביקורת. לקוח יכול להישאר לא מרוצה גם לאחר תיקון; תפקידכם הוא לפעול לפי מה שניתן לעשות, בלי לנסות לשלוט בתיאור שלו.
מסלול שני: לא הצלחתם לזהות את החוויה
כאשר לא נמצאה התאמה, אפשר לכתוב זאת בזהירות ולהזמין בירור פרטי. דוגמה היפותטית: ״לא הצלחנו לזהות את המקרה מתוך הפרטים שפורסמו. נרצה לבדוק את הפנייה; אפשר ליצור איתנו קשר בפרטי העסק שבפרופיל ולציין את מועד השירות״. הנוסח אינו קובע שהביקורת מזויפת ואינו מבקש מהכותב לפרסם מסמך או מספר הזמנה לעיני כולם.
בדקו שהערוץ שהצעתם באמת פעיל ושמי שעונה יודע על הבירור. אם הלקוח יפנה ויאלץ להסביר הכול מחדש, ההזמנה הפומבית לא תעזור. אפשר לרשום סימון פנימי שמחבר את הפנייה לביקורת, עם המידע הנחוץ בלבד. אין צורך לנסות לאסוף פרטים על זהותו ממקורות שאינם קשורים לטיפול בשירות.
אם לא מתקבלת תשובה, אין בכך אישור שהחוויה הומצאה. שמרו את התיעוד והימנעו מהוספת תגובות חוזרות שמאשימות את הכותב בשתיקה. אם יש סימן נפרד להפרת מדיניות, בדקו אותו במסלול הדיווח. חוסר זיהוי והפרת מדיניות הן שאלות שונות, גם כאשר הן מופיעות באותו מקרה.
מסלול שלישי: יש חשד להפרת מדיניות
לפי Google, הסרה נבחנת ביחס למדיניות, ולא רק משום שהעסק חולק על הביקורת. תוכן שאינו מבוסס על חוויה אמיתית, הטרדה או חשיפה אסורה של מידע אישי עשויים להיכלל בכללים המפורטים במדיניות התוכן. קראו את הסעיף המתאים והסבירו לעצמכם מה בתוכן תואם לו. אל תבחרו סיבת דיווח רק מפני שהיא נשמעת חמורה.
אפשר לדווח מתוך אזור הביקורות בפרופיל ולבחור סיבה, או להשתמש בכלי ניהול הביקורות של Google. שמרו מה דווח ומתי, ובדקו את הסטטוס במקום לשלוח דיווחים כפולים בלי מידע נוסף. לפי המדריך הרשמי, כאשר נקבע שלא נמצאה הפרה קיימת אפשרות לערעור חד פעמי במסלול המתואר בו. דיווח וערעור אינם הבטחה להסרה.
בזמן שהדיווח נבדק, החליטו אם תגובה ציבורית יכולה לעזור בלי להעצים את התוכן הבעייתי. אין חובה לחזור בציטוט על מידע אישי או על טענה פוגענית כדי להסביר שפניתם לבדיקה. במקרה מורכב, שמרו את הראיות בערוץ הטיפול המתאים והימנעו מניהול ויכוח ציבורי. המדריך אינו מכריע בשאלות משפטיות או מחליף טיפול ייעודי בהן.
תגובה טובה אינה תיק ראיות פתוח
Google מבהירה בהנחיות לתגובות שהמענה פומבי, וממליצה לשמור על פרטיות ולהעביר בירור מורכב לערוץ אישי. אל תפרסמו כתובת, טלפון, פרטי תשלום, תמונות ממסמך או תוכן שיחה כדי להוכיח שאתם צודקים. גם כשהכותב משתף חלק מהמידע בעצמו, אין צורך להוסיף מידע שהיה ידוע לכם רק דרך השירות.
כתבו לקורא שמנסה להבין איך העסק מטפל במשוב, לא רק לאדם שכתב. תשובה שמאשימה, מלגלגת או מפרטת כל מחלוקת יכולה להקשות עליו להעריך אתכם. שמרו על עובדה אחת, עמדה עניינית ודרך המשך. אם פרט אינו נחוץ כדי להבין את התגובה, השאירו אותו מחוץ לה. קצר אינו אומר מתחמק; אפשר להיות מדויקים בלי לחשוף את כל הבירור.
כאשר הביקורת נובעת מציפייה שאינה חלק מהשירות, הסבירו את הגבול בלי לזלזל. דוגמה היפותטית, אם היא תואמת את העבודה בפועל: ״השירות שלנו כולל את הכנת הקובץ, וההדפסה מתבצעת בנפרד. נרצה לבדוק אם ההבחנה הוסברה מספיק בבירור במקרה הזה״. זהו ניסוח שמאפשר ללמוד מהפער בלי להתחייב שכל טענה נכונה או שכל שירות נוסף כלול.
מטריצת ניסוח לפני לחיצה על פרסום
עברו על הטיוטה ושאלו מה ידוע, מה עדיין בבדיקה ומה יכול להיעשות כעת. סמנו משפטים שמניחים כוונה שלילית, פרטים אישיים או הבטחה שאין לכם דרך לבצע. החליפו אותם בעובדה או בשאלה לבירור פרטי. אל תצרפו הודעה שיווקית או מבצע לתגובה, כי זה מסיט את הדיון מהחוויה שעליה נכתב המשוב.
בדקו שהתגובה אינה זהה אוטומטית לכל ביקורת. אדם שהתלונן על הגעה ואדם שלא הצליח לקבל תשובה מעלים בעיות שונות. אפשר לשמור עקרונות קבועים, אבל צריך לקרוא את המקרה. גם תבנית שמתחילה בהתנצלות צריכה התאמה: לפעמים נכון להצטער על החוויה, ולפעמים קודם צריך לומר שלא הצלחתם לזהות אותה.
אפשר לגלול בטבלה לצדדים.
| מצב שנבדק | כיוון תגובה | מה משאירים בחוץ |
|---|---|---|
| תקלה מזוהה | הכרה מדויקת ופעולת המשך | פרטי עובד או לקוח שאינם נחוצים |
| מקרה לא מזוהה | בקשת בירור דרך קשר עסקי | קביעה אוטומטית שהכותב משקר |
| גבול שירות לא ברור | הסבר ההיקף ובדיקת התקשורת | האשמה שהלקוח היה צריך לדעת |
| חשד להפרת מדיניות | דיווח לפי סעיף רלוונטי | הבטחה שהביקורת תוסר |
מה משנים בעסק אחרי שהאירוע טופל
חפשו פער שניתן לתקן: מסר לא ברור באתר, מסלול פנייה שאינו מתועד או הבטחה בעל פה שאינה תואמת את השירות. אל תשנו את כל העסק בעקבות טענה אחת שלא נבדקה, אבל אל תסתפקו בתשובה יפה כשנמצא כשל אמיתי. תעדו את המסקנה והפעולה, והשאירו מידע אישי מחוץ למסמך שיווקי או לדוגמה ציבורית.
המשיכו לבקש משוב אמיתי באופן עקבי לפי המדריך לבקשת ביקורות, בלי להפעיל חברים כדי לקזז דירוג. אם אתם עסק חדש עם מעט חומר פומבי, אפשר לחזק אמון באמצעות זהות ותהליך. להצגת משוב באתר השתמשו במדריך ההמלצות, תוך שמירה על הקשר ולא כאמצעי להעלים חוויה אחרת.
אם דרושה עזרה בניהול הפרופיל והמידע שמופיע בו, אפשר לפנות לטומוקה במסגרת ניהול פרופיל העסק בגוגל עם קישור לביקורת וממצאי הבדיקה. בקשה ממוקדת מאפשרת לבחון תגובה, מידע ומסלול דיווח מתאים. אין גורם שיכול להבטיח שכל ביקורת לא רצויה תוסר.
- מתעדים ובודקים
- מקרה מזוהה: טיפול
- מקרה לא מזוהה: בירור
- הפרת מדיניות: דיווח
- מענה ענייני ללא פרטים אישיים
חוסר הסכמה או חוסר זיהוי לבדם אינם הבטחה לזכאות להסרה.
מקורות להעמקה
Google: דיווח על ביקורות שאינן הולמות