מבחן פער המידע
בחרו שלוש שאלות שלקוח שואל לפני פנייה ונסו לענות עליהן מתוך הפרופיל הקיים בלבד. האם הוא יכול להבין איזה שירות ניתן, היכן ובאילו תנאים? האם הוא צריך לראות דוגמאות, להבחין בין מסלולים או לקרוא הסבר לפני השיחה? אם התשובה קצרה והמידע נגיש, ייתכן שהפרופיל ממלא היטב את הצורך הזה. אם נדרשת שרשרת הסברים, אתר יכול לתת מקום מסודר לתוכן.
בדקו את המבחן עם אדם שאינו מכיר את העסק. תנו לו משימה, למשל לברר אם שירות מסוים מתאים למצבו, ובקשו שיראה היכן מצא תשובה. אל תשאלו רק אם הפרופיל נראה מקצועי. השאלה היא מה אפשר ללמוד ממנו בפועל. רשמו מידע חסר בנפרד ממידע שקיים אך לא מעודכן; לעיתים הצעד הראשון הוא תיקון הפרטים הקיימים, לפני השקעה במבנה חדש.
מה הפרופיל נותן ומה האתר יכול להוסיף
פרופיל עסק עשוי להציג מידע כמו שעות, פרטי קשר, תמונות וביקורות, בהתאם לסוג העסק ולאפשרויות הזמינות בו. הוא משמש נקודת מפגש בתוך סביבת Google. אתר מאפשר לכם לארגן הסברים מפורטים, עמודי שירות, דוגמאות ותהליך פנייה במבנה שנבחר עבור העסק. זה הבדל בתפקיד וביכולת לערוך את המסלול, לא הבטחה שאתר יגרום ליותר פניות או לדירוג מסוים.
לכן אל תעתיקו לאתר רק את מה שכבר מופיע בפרופיל. שאלו מה צריך להוסיף כדי לעזור ללקוח להחליט. אם כל מה שחסר הוא עדכון שעות או תמונה, אפשר להתחיל שם. אם הלקוח שואל שוב ושוב מה כלול ומה ההבדל בין שירותים, דרוש הסבר עמוק יותר. האתר יכול להחזיק אותו, והפרופיל יכול להפנות אליו במקום לנסות לדחוס את כל המידע לנקודת מגע אחת.
תרחיש ראשון: שירות מקומי עם החלטה פשוטה
בדוגמה היפותטית, עסק מקומי מציע שירות מוגדר שאנשים מכירים, והבירור העיקרי הוא אם הוא זמין באזור ומתי אפשר להגיע. פרופיל מדויק עשוי לענות על חלק גדול מהצורך הראשוני. לפני הקמת אתר רחב, כדאי לבדוק אם הלקוחות עדיין צריכים מידע נוסף: מגבלות שירות, הכנה לביקור או דרך לתאם. ייתכן שעמוד קטן וממוקד יספיק, וייתכן שהצורך באתר עדיין אינו העדיפות הראשונה.
גם במקרה כזה חשוב לחשוב על לקוח שמגיע מהמלצה ומחפש את העסק לפי שמו. האם יש מידע עקבי והאם הוא יודע שהוא מצא את המקום הנכון? אל תבנו אתר רק משום ש״לכולם יש״. הגדירו תפקיד ברור, למשל ריכוז הוראות הכנה ופרטי שירות שאינם נוחים להצגה בפרופיל. כאשר יש תפקיד, אפשר לבחור היקף מתאים ולבדוק לאחר ההקמה אם הוא אכן ממלא אותו.
תרחיש שני: שירות שמצריך בירור והשוואה
בדוגמה היפותטית, משרד תכנון מציע כמה סוגי עבודה, וכל אחד דורש הכנה, תהליך ותוצרים שונים. לקוח אינו יכול להחליט רק מתוך שם העסק וביקורות. הוא צריך להבין אם העבודה מתאימה להיקף הפרויקט שלו, מה עליו להכין ואילו דוגמאות מייצגות את השירות. כאן אתר יכול לתת מרחב להסבר ולפנייה עם מידע רלוונטי, בעוד הפרופיל נשאר נקודת גילוי ובדיקה משלימה.
אין הכרח לפתוח עשרות עמודים מיד. התחילו מהשירותים שיש ביניהם הבדל אמיתי ומהשאלות שמונעות החלטה. המדריך עמוד אחד לכל השירותים או עמוד נפרד לכל שירות עוזר לבנות את המבנה. אם כל השירותים מקבלים אותו תיאור כללי, האתר לא ישלים את פער המידע. הערך נוצר מההסבר ומהארגון, ולא מעצם קיומו של דומיין נוסף.
תרחיש שלישי: עסק שפועל רק באינטרנט
Google קובעת כללי זכאות לפרופיל עסק, ועסק מקוון בלבד אינו זכאי בדרך כלל לפרופיל מהסוג הזה. לכן אין להניח שכל עסק יכול להסתפק בפרופיל או ליצור כתובת פיקטיבית כדי להופיע במפות. צריך לבדוק את אופי הפעילות מול ההנחיות הרשמיות. אתר יכול להציג עסק מקוון, אך גם הוא אינו פותר לבדו את השאלה כיצד הקהל יגלה אותו.
בדוגמה היפותטית, שירות שניתן כולו מרחוק צריך להסביר כיצד מתקיימת העבודה, מה נמסר ובאילו שעות או שפות ניתן מענה. ייתכן שרשת חברתית כבר ממלאת חלק מהתפקיד, ולכן ההשוואה הרלוונטית היא גם אתר או אינסטגרם. ההחלטה נשענת על מסלול הלקוח והיכולת לתחזק אותו. אל תבחרו פלטפורמה מתוך הנחה שכל אפשרות פתוחה לכל סוג עסק באותה צורה.
מחברים בין המקומות בלי ליצור סתירות
אם משתמשים גם בפרופיל וגם באתר, שמרו התאמה בשם העסק, בטלפון, באזור השירות ובמידע התפעולי. כאשר הפרופיל מאפשר קישור לאתר, בחרו יעד שמשרת את מי שמגיע ממנו. לא תמיד עמוד הבית הוא היחיד האפשרי מבחינה עריכתית; מה שחשוב הוא שהאדם ימצא מיד את המידע שהקישור מבטיח. את אפשרויות ההגדרה המדויקות יש לבדוק לפי סוג הפרופיל והכללים העדכניים.
הכינו רשימת מקומות שצריך לעדכן כשמשהו משתנה. שינוי במספר טלפון או בשעות אינו מסתיים בעדכון עמוד אחד. קבעו בעל אחריות ובדקו את הפרטים מנקודת מבט של לקוח. אם יש סתירה בין האתר לפרופיל, האדם נאלץ לנחש איזו גרסה נכונה. לפעמים זו בעיה קטנה לתיקון, אך היא יכולה להשפיע על עצם היכולת להגיע או לקבל מענה.
מפרידים שאלת אתר משאלת נראות
אם הפרופיל אינו מופיע כפי שציפיתם, בניית אתר אינה בהכרח התשובה הראשונה. ייתכנו שאלות של זכאות, מידע, גישה או נראות שצריך לבדוק בפני עצמן. המדריך למה העסק לא מופיע בגוגל מפות עוסק באבחון הזה. כאן השאלה היא אם חסר ללקוח מקום להסבר ולפנייה, ולא כיצד לפתור כל בעיה בפרופיל.
גם אתר ופרופיל יחד אינם מבטיחים מיקום בתוצאות. אל תשתמשו בהחלטת ההקמה כקיצור דרך להבטחת חשיפה. אפשר להגדיר מטרות בשליטת העסק: מידע מדויק, מסלול ברור, פנייה שנקלטת ותוכן שעונה על שאלות רלוונטיות. לאחר מכן בודקים בנפרד כיצד אנשים מגיעים ומה הם עושים. ההפרדה מונעת אכזבה מכך שנכס חדש נראה טוב אך עדיין צריך עבודה כדי שיגיעו אליו אנשים מתאימים.
מה לתכנן אם מחליטים להוסיף אתר
רכזו את פערי המידע שמצאתם וסדרו אותם לפי חשיבות לפני פנייה. לכל פער הגדירו עמוד או אזור תוכן, חומר זמין ואחראי לאישור. ציינו גם כיצד יטופלו פניות: מי מקבל אותן, מה צריך לדעת ומה נאמר ללקוח לאחר השליחה. אתר שמשלים את הפרופיל צריך לשמור על מסלול רציף; אין טעם להסביר היטב את השירות ואז להוביל לטופס עמום או לא פעיל.
אפשר להביא את הרשימה לטומוקה בשיחה על בניית אתרים לעסקים. כך ההחלטה על היקף אינה מתחילה ממספר עמודים שרירותי, אלא מהתפקידים שחסרים היום. השאירו גם רשימה של מה שכבר עובד בפרופיל ושצריך לשמור מעודכן. נכס חדש אינו מחליף תחזוקה של נקודת קשר קיימת, במיוחד אם לקוחות ממשיכים להשתמש בה כדי למצוא שעות, טלפון או הוראות הגעה.
בודקים את ההחלטה לאחר היישום
לאחר עדכון הפרופיל או הוספת אתר, חזרו לאותן שאלות מהמבחן הראשון. האם אדם חדש יכול לענות עליהן בלי עזרה? האם הוא יודע מה מתאים לו ומה הצעד הבא? בדקו בפועל את הקישור בין המקומות ואת דרך הפנייה בנייד. אם עדיין מתקבלות אותן שאלות, בררו אם התוכן אינו ברור או שפשוט לא מגיעים אליו. אלו שני תיקונים שונים.
אפשר להרחיב בהמשך לפי צורך ממשי. שירות נוסף, קהל חדש או תהליך מורכב עשויים להצדיק עוד תוכן. לעומת זאת, אם המסלול הקטן ממלא את התפקיד שהוגדר, אין חובה להגדיל אותו מיד. ההחלטה על אתר לצד פרופיל צריכה להישאר קשורה למידע ולפעולות של הלקוח. כך אפשר להשקיע במקומות שמסייעים להבנה ולשירות, בלי להפוך עצם הנוכחות בעוד פלטפורמה למטרה בפני עצמה.
- בדיקת שאלות בפרופיל
- זיהוי פער מידע
- בחירת היקף אתר
- חיבור פרטים וקישורים
- בדיקת מסלול לקוח
ההחלטה עוסקת במידע ובפעולות הדרושים, לצד בדיקת זכאות לפרופיל.