מפת מכשירים לפני רשימת ביטויים
נבנה תמונה של תחומי המעבדה לפי טלפונים, טאבלטים ומשפחות נוספות שמתקבלות בפועל. בתוך קבוצת הטאבלטים נבדיל בין שמות יצרנים לבין סוגי בירור שהצוות מסוגל להמשיך. הרשימה תשמש להשוואה לתוכן הקיים: האם המונח טאבלט מופיע רק בתחתית עמוד טלפון, האם קטגוריה מסחרית מחזיקה את כל האזכורים, והאם כותרת המעבדה מתארת את ההיצע בצורה צרה מדי. כך נזהה פער תוכני מסוים לפני שנחליט להרחיב את מספר העמודים.
נתוני השאילתות ימוינו לפי משפחת המכשיר ולפי הפעולה המבוקשת. חיפוש טאבלט למכירה שונה מבירור על מסירת טאבלט לבדיקה, גם אם בשניהם מופיע אותו דגם. לצד כל קבוצה נרשום איזה עמוד נפתח ומה הוא מציע לקורא לעשות. כאשר אין די נתונים, שיחות הקבלה יכולות לספק שאלות ראשוניות לכתיבה: האם אתם מקבלים טאבלטים, מה צריך לציין, והיכן מתחיל הבירור. אלה שאלות שאפשר לענות עליהן בלי לייחס למכשיר תקלה.
מה יצדיק עמוד טאבלטים משל עצמו
עמוד ייעודי יהיה שימושי אם הוא מסביר תהליך שאינו ברור בעמוד הטלפונים. אפשר לפרט אילו פרטי זיהוי מועילים, כיצד מתארים את מטרת הפנייה ומה עושים כאשר בעל המכשיר אינו יודע את הדגם. נבחין גם בין פנייה לגבי מכשיר אישי לבין כמה מכשירים של ארגון, אם המעבדה מקבלת את שני הסוגים. התוכן לא צריך להיות רשימת שמות ארוכה; הוא צריך לעזור לקורא לזהות אם כדאי להמשיך מולכם ומה לשאול.
בבדיקת תוכן האתר של מעבדת הסלולר נברר מה כבר כתוב היטב ויכול להישאר במרכז שירות משותף. הסבר כללי על יצירת קשר אינו חייב להיכתב מחדש בכל משפחה. עמוד הטאבלטים יקבל את המידע המבחין, וממנו יהיה מעבר להסברים המשותפים. בדרך הזאת אפשר לתחזק עובדה אחת במקום אחד ועדיין לתת לחיפוש ממוקד תשובה שלמה. כותרת העמוד ותיאורו יבהירו שמדובר בשירות למכשיר, ולא בקטלוג לרכישה.
קשרים בין המשפחות צריכים להסביר בחירה
מעבר מעמוד טלפונים לעמוד טאבלטים מתאים ליד הסבר על משפחות המכשירים, במקום שבו הקורא עשוי להבין שבחר מסלול שגוי. הניסוח יכול לציין בירור לגבי טאבלט ולהוביל ישירות לתשובה. קישור מתוך עמוד יצרן יהיה מועיל רק כאשר היעד מפרט את האפשרות הרלוונטית אצל המעבדה. לא כל מכשיר של אותו יצרן נכלל באותו שירות, ולכן קשר של מותג לבדו אינו מספיק כדי לבחור יעד.
נבדוק אם קישורים ישנים משתמשים בכינוי כללי כמו תיקון מכשירים אך מגיעים לדף טלפונים בלבד. אפשר לשנות את העוגן או את יעדו לפי התוכן שנותר. אם הוספת הקישור מחייבת שינוי ברכיב ניהול, נגדיר זאת כתיקון משלים במסגרת פיתוח אתר המעבדה בקריית אתא. תוכנית הקידום תמשיך לעסוק בשאלה מה הקורא אמור להבין מכל מעבר, ואיך עמודים קיימים יכולים להפנות למידע המתאים בלי לדרוש חיפוש מחדש בתפריט.
תרחיש היפותטי: טאבלט שנשאר מחוץ להסבר
נניח לצורך תרחיש היפותטי שמעבדה מטפלת גם בטאבלטים, אך שאילתה בנושא מגיעה לעמוד שכותרתו תיקוני טלפונים. המבקר רואה תמונות טלפונים, עוגן לחנות ושאלה על מספר נייד, ואינו מוצא אישור שיש טעם לברר על המכשיר שלו. נציע להבליט את מסלול הטאבלטים מתוך מרכז השירות, להוסיף הסבר ייעודי ולבדוק שהכותרת שהובילה מהחיפוש מתאימה ליעד. שינוי הכותרת לבדו ישאיר את עיקר השאלה ללא תשובה אם גוף התוכן ימשיך לעסוק בטלפונים.
באותה דוגמה, אדם שמגיע מקריית בנימין עשוי לשאול איפה מוסרים מכשיר בתוך קריית אתא. לאחר שהבהרנו את משפחת המכשיר, נצרף הפניה לפרטי הקבלה בפועל ולדרך לתאם אותה. מקום מגוריו אינו קובע איזה דף מכשיר נחוץ לו; הוא נעשה רלוונטי בשלב המסירה. סדר המידע יאפשר להשלים קודם את שאלת ההתאמה ואז את שאלת ההגעה, בלי לפצל את הסבר הטאבלטים לעותקים לפי שכונות.
למדוד את משפחת המכשיר ולא רק כניסות
בדוח הקידום האורגני בקריית אתא נבחן בנפרד כניסות שמזוהות עם טאבלטים וכניסות שמזוהות עם טלפונים. לצד כל קבוצה נבדוק את עמוד הנחיתה ואת סוג הפנייה שהצוות סיווג. עלייה בתנועה לעמוד הטאבלטים יכולה לנבוע גם משאלות קנייה, ולכן נדרשת הסתכלות על הכוונה ועל המשך השיחה. מנגד, פנייה שמגיעה מעמוד טלפון יכולה להיות רלוונטית לטאבלט אם הקישור הפנימי עזר לקורא להמשיך.
הרישום התפעולי יכול להסתפק במשפחת מכשיר, נושא הבירור והאם מדובר בשירות שמוצע. כינוי דגם חסר אינו צריך להפוך אוטומטית פנייה ללא מתאימה. נרצה לדעת אם הצוות הצליח לזהות את הצורך בהמשך, ואיזה מידע באתר היה יכול לקצר את הבירור. משוב כזה עשוי להצדיק הוספת תשובה על זיהוי משפחת המכשיר יותר מאשר יצירת עוד עמוד מותג, גם כאשר עמודי מותג נראים כמו דרך קלה להרחיב תוכן.
סדר עבודה שמאפשר לבחון כל שינוי
נתחיל בעמוד השירות שאליו מגיעות הכניסות הקיימות ונרשום את הבעיה המדויקת: שם צר, תשובה חסרה או קישור שאינו ברור. לאחר העריכה נבדוק גם את הדפים שמפנים אליו, כדי שלא ימשיכו להבטיח משהו אחר. רק אם נותר צורך שאי אפשר להסביר היטב במבנה הקיים נציע עמוד נוסף. ההחלטה תתבסס על חומר שאפשר לפרסם ועל משימת הקורא, ולא על רצון לייצר מספר גדול יותר של כתובות.
לשיחת אפיון הקידום עם טומוקה מועיל להכין רשימה של משפחות מכשירים, דוגמאות אנונימיות לשאלות נפוצות וקישורים לעמודים שמדברים על השירות. נוכל להחזיר מפת כוונות, הצעת עריכה וסדר בדיקה. בהמשך נשווה את סוגי הפניות לתוכן שעודכן ונחליט אם חסרה תשובה על תהליך או על התאמה. כך התוכנית תישאר מחוברת להחלטות של בעל מעבדה ולא תהפוך למרוץ אחר כל שם דגם חדש.