לבחור ערוצי קשר שאכן מגיעים לעבודה השוטפת
לא כל ערוץ שמוצג באתר צריך להיות ערוץ שהמעבדה מנהלת בנפרד. אפשר לקבל טופס לתיבה קיימת ולשמור חיוג כחלופה, בתנאי שהצוות יודע היכן הבקשות מופיעות. בתחילת האפיון נברר מי בודק כל יעד ואילו פרטים דרושים לחזרה. אם ערוץ אינו מנוהל, הוספת אייקון שלו רק מרחיבה את ההבטחה שהאתר יוצר בלי לספק דרך אמיתית להמשיך את השיחה לאחר שהפונה לחץ עליו.
הטופס יקבל שם פעולה מפורש, כגון ״שליחת בקשת בירור באתר״, וכפתור החיוג יציג מספר שאפשר גם לקרוא ולהעתיק. בבחירת מסלולי קשר למעבדת סלולר נבדיל בין פעולה שנעשית בדפדפן לבין יציאה לאפליקציה. המבקר יוכל לבחור לפי מה שעומד לרשותו, בלי לגלות רק בסוף שהטקסט שכתב אמור להיפתח בתוכנה שאינה מותקנת אצלו. הצוות יקבל הקשר דומה גם אם אופן הכניסה שונה.
טופס עצמאי עם מעט מידע הכרחי
נוכל להסתפק בתיאור הבקשה ובדרך חזרה, עם דגם כשדה רשות אם הוא מועיל לבירור. לכל שדה תהיה תווית קבועה שנשארת גלויה בזמן ההקלדה. שדה בשם ״מספר זמין לחזרה״ יסביר יותר מסמל טלפון בודד, במיוחד כשהמבקר משתמש במחשב. אם המעבדה מאפשרת חזרה בדואר, נגדיר בחירה מפורשת ונציג רק את הפרט הנדרש לאותו ערוץ, כדי לא לחייב אדם למסור פרטים שהצוות לא ישתמש בהם.
השליחה עצמה תתבצע דרך האתר ולא באמצעות הכנת הודעה שמועברת לאפליקציה אחרת. הודעת ההצלחה תופיע בדפדפן ותסביר שהבקשה הועברה. במפרט בניית אתר בקריית שמואל נכלול גם את הצד המקבל: נושא ההודעה, סדר הנתונים והדרך להשיב לפונה. טופס שנראה תקין אך שולח לתיבה שאינה בשימוש אינו מסלול קשר שלם, ולכן בדיקת המסירה תגיע עד להודעה שהצוות באמת קורא וממשיך ממנה את הבירור.
לתקן שגיאה בלי להתחיל את הסיפור מחדש
טעות במספר או בכתובת דואר צריכה להופיע ליד השדה הרלוונטי ולהסביר כיצד לתקן. אין סיבה למחוק את התיאור שהאדם כבר כתב או להחזיר אותו לראש עמוד ארוך. נבדוק גם מה קורה כשיש תקלה בשליחה: הטופס יציג שלא התקבל אישור להעברה ויאפשר פעולה נוספת. ההבדל בין שגיאת קלט לבין תקלה במערכת חשוב, מפני שבמקרה הראשון הפונה יכול לתקן פרט ובשני הוא עשוי להזדקק לערוץ חלופי.
בזמן שליחה נציג חיווי ברור, כך שהמבקר לא יצטרך לנחש אם הלחיצה נקלטה. אם תיבת המלל ארוכה, היא תישאר קריאה גם במקלדת ניידת פתוחה. נבחן חזרה לעמוד לאחר מעבר למסך אחר, שינוי ערוץ קשר ותיקון שדה חובה. הבדיקות האלה מתייחסות לשימוש רגיל, שבו אדם עוצר באמצע ומתקן את עצמו, ולא רק למסלול מושלם שבו כל הנתונים מוזנים פעם אחת בסדר שהמתכנן ציפה לו מראש.
חיוג ממחשב דורש הסבר שונה מחיוג בנייד
בנייד כפתור חיוג יכול לפתוח את אפשרות השיחה. במחשב ייתכן שאין תוכנה שמסוגלת לבצע אותה, ולכן מספר גלוי חשוב גם כשיש קישור לחיץ. לידו אפשר להשאיר גישה לטופס העצמאי. לא נניח שהמבקר נמצא תמיד בטלפון רק משום שהעסק עוסק במכשירים ניידים. אדם עשוי לחפש את המעבדה דווקא כשהמכשיר שלו אינו זמין, ועל האתר לתת לו דרך להתחיל קשר מתוך סביבת הגלישה שבה הוא נמצא.
פרטי המעבדה יציינו את קריית שמואל בחיפה בהקשר ההגעה, כדי שאדם שמעתיק את הכתובת או מעביר אותה לאחר יזהה את המקום הנכון. אין צורך לקשור את בחירת ערוץ התקשורת לשם השכונה. הטופס, החיוג וההסבר יתאימו ליכולת העסק ולבחירת המבקר. את המידע המקומי נשלב היכן שהוא פותר משימת התמצאות, למשל בהודעת תיאום שמגיעה אחרי הבירור, ולא כתחליף להחלטה עניינית על איך מקבלים פניות באתר.
תרחיש היפותטי: מחשב בלי אפליקציית הודעות
לצורך המחשה, נניח שאדם פותח מהמחשב את עמוד המעבדה ומגלה שאין לו אפשרות להשתמש בוואטסאפ. הוא בוחר טופס באתר, מתאר את הבקשה ומוסר דרך חזרה שהמעבדה תומכת בה. במהלך המילוי הוא טועה בפרט קשר, מתקן רק אותו ושולח. במסך האישור הוא רואה מה הועבר ולא נדרש לעבור לאפליקציה כדי להשלים את הפעולה. התרחיש מסתיים כשההודעה מגיעה ליעד שנקבע והצוות יכול להבין למי לחזור.
בתרגיל נוסף נלחץ על החיוג ממחשב שאינו מוגדר לשיחות ונבחן אם עדיין אפשר למצוא את המספר ואת הטופס. נבדוק גם שימוש במקלדת בלבד והגדלת טקסט. כך יהיה אפשר לזהות אם העיצוב נותן עדיפות מוגזמת לכפתור אחד ומסתיר את החלופות. אין צורך שכל הערוצים יהיו שווים בגודלם, אבל הדרך העצמאית צריכה להיות נראית ומובנת מספיק כדי שאדם שלא יכול להשתמש בערוץ הראשי לא יישאר בלי פעולה אפשרית.
מסירת תהליך קשר שאפשר לבדוק שוב
נכין לבעל המעבדה בדיקת ניסיון קצרה: לשלוח טופס עם נתונים ברורים, לראות את ההודעה בתיבה ולהשיב בערוץ שנבחר. הבדיקה תוכל להתבצע לאחר שינוי נמען או שינוי שדות. בהדרכת העריכה נסמן מהו טקסט הסבר ומהי הגדרה שמשפיעה על משלוח ההודעה. אם יתווסף בהמשך ערוץ נוסף, נבחן את המשמעות התפעולית שלו ולא רק את המקום שבו אפשר להציב את האייקון החדש בתחתית המסך.
במסגרת קידום אורגני למעבדות בקריית שמואל אפשר יהיה לבדוק איך קוראים מגיעים לתוכן. בשיחת אפיון קשר ללא תלות באפליקציה עם טומוקה נעסוק קודם באפשרות שלהם להשלים פנייה כשהם כבר באתר. נבחר מסלולים שהעסק מסוגל להפעיל, ננסח את ההודעות ונבדוק מחשב ונייד. כך האתר יוכל לתמוך במגוון מצבי שימוש בלי להוסיף טפסים וערוצים שאיש אינו יודע לנהל.