כניסה חוזרת לאתר עם מטרה אחרת
נניח תרחיש היפותטי שבו לקוח שכבר נמצא בקשר עם יועץ פותח את האתר כדי לשאול על תיאום ההמשך. בתפריט הוא רואה רק כפתורים שמתייחסים להיכרות ראשונה ולבחירת מסגרת. בעל העסק צריך להחליט אם להוסיף קישור ברור ללקוחות קיימים, או לאפשר בחירת נושא בעמוד הקשר המרכזי. ההחלטה תלויה בדרך שבה העסק מטפל בהודעות, ולא בצורך להוסיף עוד עמוד שיווקי.
בעבודה על אתר ליועצי כלכלת המשפחה כדאי לצייר בנפרד את מסלול הפונה החדש ואת מסלול מי שכבר מכיר את העסק. הם יכולים להגיע לאותו טופס, אך עם כותרת ונושא שמתאימים לכוונה. אין צורך לזהות אוטומטית את הלקוח מתוך המכשיר כדי להציע לו דרך קשר ברורה ונגישה.
מסלול קשר קיים עם יעד מוגדר
העסק צריך לבחור מי מקבל הודעות מלקוחות חוזרים ואיזה ערוץ הוא מוכן להציג באתר. אפשר להציע טופס קצר, כתובת קשר או הפניה לערוץ שכבר משמש את העסק. כפתור כללי שאינו מסביר למי מגיעים אינו פותר את הצורך. לצד דרך הקשר כדאי לציין בקצרה לאילו נושאים היא מיועדת, בלי להבטיח זמן תגובה שבעל העסק לא אישר.
טופס כזה יכול לבקש שם, אמצעי חזרה ונושא, עם שדה הודעה שאינו חובה אם די בבקשת קשר. אין צורך לבקש שוב בחירת מסגרת רכישה. במסגרת שירות בניית האתר מגדירים גם מה יקרה אם הפונה אינו זוכר למי היה בקשר. אפשר לתת אפשרות בירור כללי, שמגיעה לאחראי שיוכל להפנות את ההודעה בלי לדרוש מהלקוח לנחש מבנה פנימי.
להפריד מעקב מבירור חדש בלי לסגור אפשרויות
בחירת נושא צריכה להבחין בין פנייה ראשונה, המשך קשר ושאלה אחרת, בהתאם לעבודת העסק. לקוח קיים עשוי דווקא לרצות לברר שירות נוסף, ולכן אין לנעול אותו למסלול מעקב בלבד. הבחירה שלו צריכה לקבוע את נושא ההודעה ולהופיע בסיכום. אם משנים את הבחירה, יש לעדכן גם את השדות המוצגים וגם את היעד, כאשר הוגדרו יעדים שונים.
מסך האישור צריך לתאר את מה שנשלח בפועל. פנייה להמשך קשר אינה הזמנת מסגרת חדשה, וגם אינה אישור לפגישה. במקרה של תקלה צריך להציע חלופה מוסכמת בלי להעביר הודעה לערוץ אחר ללא פעולה של הפונה. כדאי להשאיר בטופס הנחיה קצרה להימנע משליחת מסמכים אישיים בשדה החופשי, ולהפנות למסירת חומרים בערוץ שהעסק הגדיר לכך בנפרד.
משכנות האמנים והכתיב שהלקוח מכיר
משכנות האמנים היא שכונה בקריית מוצקין, ובשימוש העירוני מופיע גם הכתיב משכנות האומנים. באתר כדאי לנהל עמוד אחד שמציג את המקום באופן עקבי, כך ששני הכתיבים לא יובילו לשתי גרסאות שונות של פרטי הקשר. לקוח חוזר שמזהה כתיב מעט אחר עדיין צריך להבין שהגיע לאותו עסק ולאותה דרך פנייה. שם העיר יכול להופיע לצד שם השכונה לצורך הבהרה.
בעמוד בניית אתרים במשכנות האמנים אפשר להציג את ההקשר המקומי; בעמוד הקשר נדרשים פרטים שימושיים שאושרו בידי העסק. כתובת או כניסה למבנה מוצגות רק אם הן רלוונטיות ומאומתות מול בעל העסק. שם השכונה לבדו אינו מעיד על מקום קבלת קהל. אם הלקוח צריך לתאם הגעה, האתר צריך להפנות לתיאום במקום לגרום לו להסיק שהכתובת פתוחה למבקרים.
בדיקת התפריט ושדה הנושא יחד
בדיקת הקבלה מתחילה בעמוד פנימי, משום שלקוח חוזר יכול להגיע מסימנייה ישנה. פותחים את התפריט בנייד ומחפשים את דרך הקשר בלי לעבור במסלול היכרות. אחר כך בוחרים המשך קשר ובודקים שהכותרת, שדה הנושא והודעת האישור מתאימים. שולחים הודעת בדיקה ומוודאים שהנמען מקבל את הנושא הנכון, עם פרטי החזרה שהפונה הקליד וללא שיוך אוטומטי לשירות חדש.
מבצעים בדיקה נוספת לאחר החלפת הנושא לבירור ראשון ובחזרה. יש לוודא ששדות מוסתרים אינם מוסיפים מידע ישן ושבחירה שגויה ניתנת לתיקון. לקראת קידום אורגני ליועצים במשכנות האמנים, אפשר לבדוק שקישורי התוכן מובילים לדרך הפנייה המתאימה. פנייה מלקוח קיים צריכה להיות מזוהה ככזאת גם בדוח העבודה של העסק, כדי לא לערבב אותה עם בירורים חדשים.
מי מתחזק את דרך הקשר אחרי המסירה
לפני העבודה מאשרים את שמות הנושאים, יעדי ההודעות והנוסח של כל מסך אישור. בעל העסק צריך לקבוע מי רשאי לשנות את הנמען, ומי אחראי לבדוק שהערוץ פעיל כשאדם בצוות מתחלף. שינוי כתובת קשר הוא פעולה תפעולית עם השפעה על פניות קיימות, ולכן חשוב שלא יהיה תלוי רק בזיכרון של מי שערך את האתר בזמן ההקמה.
במסירה מבקשים הרשאות לחשבונות שבבעלות העסק, הסבר על שינוי נושאים ודוגמת הודעה מכל מסלול. כדאי לוודא שידוע היכן נשמרות פניות, מי יכול לקרוא אותן ואיך מסירים גישה שכבר אינה נחוצה. לקראת שיחת אפיון עם טומוקה אפשר לרכז שאלות תיאום נפוצות בלי פרטים מזהים, ולהחליט אילו מהן מצדיקות נושא נפרד. כך התפריט והטופס משקפים עבודה שהעסק מסוגל לנהל בפועל.