העסק עובר כתובת: מה מעדכנים באתר ובגוגל

קבעו מהו האירוע שאתם מתארים

מעבר של העסק למקום חדש שונה מפתיחת סניף נוסף. במעבר, המקום הקודם מפסיק לשמש לקבלת השירות; בהוספת סניף, שני מקומות עשויים להישאר פעילים. לפני עדכון כלשהו רשמו איזה מקום פתוח באיזה יום, מה קורה בתקופת הביניים והאם יש ימים ללא קבלת קהל. החלטה זו צריכה להגיע ממי שמנהל את הפעילות, משום שהאתר אינו יכול לפתור לוח מעבר שטרם נקבע.

בדקו גם אם השירות עצמו משתנה. ייתכן שהטלפון והצוות נשארים, אבל הכניסה החדשה מחייבת תיאום, או ששעות קבלת הקהל מתקצרות בזמן ההעברה. פרטים כאלה משפיעים על נוסח ההודעה ללקוחות. אין צורך להעמיס עליהם את כל פרטי הלוגיסטיקה; כן צריך להסביר איפה מקבלים שירות עכשיו, ממתי השינוי תקף ואיך מבררים הגעה. הבחינו בין הודעת מעבר עתידית לבין הצגת הכתובת הנוכחית.

הכינו תיק כתובת אחד לכל מי שמעדכן

לפני פנייה לבונה האתר, למנהל הפרופיל ולעובדים, הכינו מקור מידע מוסכם. הוא צריך לכלול כתובת מלאה, שם העסק, תאריך תחילת הפעילות במקום, טלפון, שעות, הוראות כניסה וקישור ניווט שנבדק. אם יש הבדל בין הכתובת הרשמית לבין הכניסה הנוחה ללקוח, תעדו את שניהם והסבירו את ההבדל. אין להחליף כתובת רשמית בכינוי מקומי שאינו מזוהה במערכות.

הוסיפו צילום ברור של החזית ושל הכניסה אם הוא עוזר לזהות את המקום. במתחם גדול, תיאור קומה או כניסה עשוי להיות שימושי יותר מתמונה רחבה של הבניין. בחרו מי מאשר את הנתונים לפני שמפיצים אותם, כדי למנוע מצב שבו ספק אחד מקבל מספר יחידה ישן ועובד אחר שולח קישור למגרש סמוך. תיק הכתובת יכול להיות מסמך קצר; הערך שלו הוא בהסכמה על פרטים, לא בעיצוב.

הפכו את רשימת המקורות ללוח ביצוע

עברו על כל מקום שמכוון לקוח להגיע לעסק: עמוד קשר, תחתית האתר, עמודי סניף, פרופיל Google, רשתות חברתיות, מערכת תורים, חתימות דואר והודעות תזכורת. התחילו במקורות שאתם שולטים בהם ובאלה שהלקוחות משתמשים בהם בפועל. אין בסיס להניח שכל מדריך עסקים קטן משפיע באותה מידה על דירוג; העדיפות כאן נקבעת קודם לפי הסיכון של שליחת לקוח למקום הלא נכון.

לכל שורה בלוח הוסיפו אדם אחד שאחראי לסיום, ולא רק שם מחלקה. תאריך העדכון אינו בהכרח תאריך הפרסום: אפשר להכין נוסח מראש ולהפעיל אותו כשהכתובת החדשה נעשית נכונה. הוסיפו גם בדיקה מתוך הצד של הלקוח, משום שמערכת ניהול יכולה להציג נתון שמור בזמן שבעמוד הציבורי עוד מופיע נוסח ישן. לוח ללא בדיקת לקוח מתעד עבודה שבוצעה, אבל אינו מוכיח שהמסלול תוקן.

השתמשו בטבלה כנקודת פתיחה והוסיפו מקורות ייחודיים לעסק. ליד תאריך הביצוע אפשר לרשום גם ממתין לאישור, כדי להבדיל בין בקשה שנשלחה לבין שינוי שנראה בפועל. אם כמה אנשים עובדים על אותו מקור, מנו אחד מהם כאחראי לבדיקה האחרונה. כך לא נוצר מצב שבו כולם בטוחים שמישהו אחר בדק את הקישור.

אפשר לגלול בטבלה לצדדים.

באתר, חפשו מעבר לעמוד הקשר

כתובת מופיעה לעיתים בתחתית כל עמוד, בקובץ להורדה, בתמונת מפה ובתוכן של מאמר ישן. בקשו ממי שמטפל באתר לחפש את שם הרחוב ומספר הבית בתוכן ובתבניות, ולסווג כל הופעה: פרט קשר פעיל, אזכור היסטורי או מידע שאינו קשור למעבר. אין צורך לשנות סיפור היסטורי אמיתי רק משום שהוא מזכיר את המקום הקודם, אך יש למנוע ממנו להיראות כהוראת הגעה נוכחית.

בדקו גם רכיבים שאינם טקסט רגיל: מפה מוטמעת, כפתור ניווט, נתונים מובנים של העסק ותמונה שבה מופיעה הכתובת. שינוי הכותרת בעמוד אינו משנה בהכרח את כל אלה. אם נשמרת כתובת העמוד הקיים, אפשר לעדכן בו את פרטי המקום. אם מחליפים עמוד או כתובת URL, יש לתכנן עם איש האתר את המשכיות הקישורים וההפניה לעמוד מתאים. אל תמחקו עמוד שימושי לפני שיש ללקוחות יעד ברור במקומו.

בפרופיל Google, עדכנו את העסק הקיים בזהירות

הנחיות Google מאפשרות לערוך את הכתובת בפרופיל ומציינות שמעבר לכתובת חדשה לאחר שהעסק אומת מחייב אימות מחדש. השתמשו בפרטים מדויקים ובדקו את מיקום הסיכה. עקבו אחר סטטוס השינוי וההנחיות שמופיעות בחשבון; אין להניח שהעדכון מוצג לכולם מיד לאחר השמירה. אם אין גישה לפרופיל, צריך להסדיר הרשאות לפני יום המעבר ולא להשאיר את הנושא לשעה שבה לקוחות כבר בדרך.

אל תפתחו פרופיל חדש רק כדי לקבל כתובת חדשה כאשר מדובר בהעברת אותו עסק. אם קיימת מורכבות, כגון שני מקומות פעילים או פרופילים כפולים, בדקו את המסלול הרשמי המתאים. שימו לב גם לשעות ולתמונות: כתובת נכונה לצד צילום חזית ישנה יכולה לבלבל אדם שמנסה לזהות את הכניסה. שירות ניהול פרופיל העסק בגוגל יכול לסייע בתיאום הפרטים, אך ההגדרה חייבת להישען על הפעילות האמיתית של העסק.

ביום המעבר, בצעו נסיעת מבחן של לקוח

פתחו את האתר בנייד ולחצו על קישור ההגעה. לאחר מכן פתחו את פרופיל העסק ובדקו את המסלול שמוצע ממנו. אין צורך למדוד זמני נסיעה; המטרה היא לראות אם שני המסלולים מובילים למקום הנכון ואם הכניסה ברורה בסיום. אדם שמכיר את הבניין עלול להשלים פרטים שחסרים ללקוח חדש, ולכן כדאי לשלב בבדיקה מישהו שלא ביקר במקום.

המשיכו עד הדלת: האם שם העסק מזוהה, האם יש קומה או יחידה שחסרות באתר, והאם התיאור תואם את תנאי ההגעה בפועל. אל תבטיחו חניה או גישה מסוימת בלי לבדוק אותן. כשיש כמה כניסות, אפשר לכתוב הוראה קצרה ומדויקת ולצרף תמונה עדכנית. הקפידו שההוראה מופיעה גם בהודעות תיאום, אחרת לקוח שכבר קבע פגישה עשוי להשתמש בקישור ישן למרות שהאתר תקין.

תרחיש היפותטי של מעבר משרד

נניח שמשרד עובר ביום ראשון, אבל פגישות יום חמישי עדיין מתקיימות בכתובת הישנה. בשבוע שלפני המעבר אפשר לפרסם הודעה ברורה עם תאריך, ולהשאיר הוראות הגעה נוכחיות לפגישות הקרובות. במקביל מכינים את עדכון עמוד הקשר ואת הודעת התזכורת ליום הראשון במקום החדש. כך לקוח אינו נדרש להסיק בעצמו אם הכתובת החדשה כבר פעילה.

ביום המעבר עובד אחד מאשר את הכניסה והתפעול, ואדם אחר בודק את המקורות הדיגיטליים מול תיק הכתובת. אם מתגלה שקישור הניווט מוביל לצד הלא נכון של הבניין, מתקנים את הקישור וההנחיה באותו מקור מוסכם. לא מסתפקים בתשובה אישית ללקוח שהתבלבל. התרחיש ממחיש מדוע מעבר מוצלח דורש אחריות על מידע חוזר, ולא רק פוסט חד פעמי שמכריז שעברתם.

אחרי המעבר, תעדפו לפי בלבול אמיתי

בימים שבהם מתקבלות פניות על הגעה, בקשו מהעובד לרשום מאיזה מקור הגיע המידע הישן. אפשר לשאול בפשטות איזה קישור פתחתם, בלי להטיל את האחריות על הלקוח. אם כמה פניות מגיעות מאותה תזכורת אוטומטית, זה תיקון דחוף יותר מעמוד צדדי שכמעט אינו בשימוש. ודאו שיש מי שמטפל בפניות בזמן המעבר לפי העקרונות של מניעת פספוס פניות בזמן עומס.

חיפוש שמציג עדיין מידע קודם אינו בהכרח מעיד שהעדכון באתר נכשל. בדקו בנפרד מה מוצג באתר, בפרופיל ובתוצאת החיפוש, ורשמו את הכתובת המדויקת שבה נותרה הבעיה. אם הקושי הוא הופעת הפרופיל, המשיכו לבדיקת העסק בגוגל מפות; אם עמודים אינם נמצאים בחיפוש, השתמשו במדריך לבדיקת אתר שאינו מופיע בגוגל. העבירו לטומוקה את לוח המעבר ואת המקורות שנותרו שגויים כדי להגדיר תיקון ממוקד.