הגדירו קודם לאן הפנייה אמורה להגיע
לפעמים הטופס פועל בדיוק כפי שהוגדר, אבל היעד כבר אינו נכון. רשמו את כתובת התיבה שאמורה לקבל פניות, מי בודק אותה, והאם קיימת מערכת נוספת שמקבלת את הנתונים. בדקו אם הטופס אמור לשלוח מייל, לשמור רשומה באתר, ליצור פנייה במערכת לקוחות או לבצע כמה פעולות יחד. אין להניח שכל אתר שומר עותק של כל טופס; זה תלוי במימוש ובהגדרות.
אם כמה עובדים אומרים שלא התקבל דבר, בקשו מכל אחד לציין באיזה מקום בדק. ייתכן שעובד מסתכל במערכת הפניות בזמן שההודעה מגיעה רק לתיבה משותפת, או להפך. בירור קצר של היעד חוסך חיפוש תקלה במקום הלא נכון. תעדו גם מי מוסמך לתת לספק גישה לבדיקה ומי יאשר שהפנייה התקבלה. זה צריך להיות אדם שיכול לראות את היעד בפועל, ולא רק מי שמנהל את הפרויקט.
בנו הודעת בדיקה שאפשר לזהות
השתמשו בפרטים שבשליטתכם ובכותרת ברורה כגון בדיקת טופס יזומה, לצד תאריך ושעה. אל תשתמשו בפרטי לקוח אמיתי או בתוכן רגיש. אם שדה טלפון הוא חובה, הזינו מספר בדיקה שבשליטת העסק ולא מספר אקראי שעלול להשתייך לאדם אחר. תאמו מראש עם מקבל הפניות כדי שלא יחזור לבודק כאילו מדובר בלקוח ויתעד את הפנייה כהזדמנות עסקית.
לכל ניסיון תנו סימון שונה ורשמו מה השתנה: מכשיר, דפדפן, עמוד או סוג טופס. אל תשלחו עשרות פניות זהות ברצף; הדבר מקשה להבחין בין ניסיונות ועלול להפעיל מנגנוני הגנה. התחילו בניסיון מסודר אחד. אם הוא נכשל, התוצאה צריכה להוביל לבדיקה הבאה. כך נוצר רצף ראיות שאפשר להעביר לספק בלי להסתמך על הזיכרון של מי שלח ומתי.
בדקו את מה שהלקוח רואה
פתחו את העמוד הציבורי, מלאו את השדות ולחצו פעם אחת על שליחה. תעדו אם מופיעה שגיאה, אם הכפתור נשאר פעיל, אם יש מעבר לעמוד אחר ואם הטקסט שהוזן נשמר. הודעת שגיאה צריכה להסביר מה אפשר לתקן; כישלון ללא הסבר עלול לגרום למבקר לצאת או לשלוח שוב. צלמו רק את המידע הדרוש, בלי לכלול פרטים אישיים שאינם חלק מהבדיקה.
אם הטופס עובד במחשב אך לא בנייד, תעדו את המכשיר והפעולה המדויקת שבה נעצר. אם יש כמה טפסים באתר, בדקו את הטופס שממנו אמורות להגיע הפניות החסרות, ולא טופס דומה בדף אחר. רכיבים שנראים זהים יכולים להיות מחוברים ליעדים שונים. אחרי שההתנהגות הגלויה ברורה, אפשר לבקש מהספק להתאים את הזמן והסימון לרישומים בצד האתר.
הפרידו בין קבלת הנתונים לבין משלוח מייל
במבנה רגיל של טופס מקוון, הדפדפן שולח נתונים לשרת או לשירות שמטפל בבקשה. משם יכולה להתבצע פעולה נוספת, כמו שליחת הודעה או פתיחת רשומה. אלו שלבים נפרדים, ולכן אישור של שלב אחד אינו מוכיח שהבא אחריו הצליח. בקשו מהספק להסביר מה בדיוק מאשרת הודעת התודה באתר שלכם: קבלת בקשה, שמירה, מסירה או פעולה אחרת.
אין צורך שבעל העסק יפענח קוד או יפעיל פקודות. הבקשה לספק יכולה להיות פשוטה: האם הבדיקה המסומנת התקבלה אצלכם, האם נוצר ניסיון שליחה, ולאיזה יעד הוא נשלח. אם אין רישום שמאפשר לענות, רשמו זאת כמגבלת אבחון ובקשו תיעוד מתאים להמשך. היעדר רישום אינו הוכחה שהבקשה לא הגיעה; הוא אומר שאין כרגע ראיה מספקת לקבוע באיזה שלב נעצרה.
אם נשלחה הודעה, בדקו את המסירה
בתיבה המיועדת חפשו לפי סימון הבדיקה ובדקו גם תיקיית ספאם, כללי סינון והעברות אוטומטיות ככל שיש לכם הרשאה. ב-Gmail, למשל, ניתן לבדוק הודעות שסווגו כספאם ולשנות את הסיווג כאשר הוא שגוי. אם התיבה מנוהלת בארגון, ייתכן שנדרשת בדיקה של מנהל הדואר. אל תסיקו מהיעדר ההודעה בתיבת הדואר הנכנס שהיא לא נשלחה כלל.
אם הספק מדווח על כישלון מסירה, בקשו תיאור של השגיאה ושל הרכיב שדורש טיפול. אימות שולח, כתובת יעד, הרשאות שירות או הגדרות דומיין עשויים להיות חלק מהבדיקה המקצועית, אך אין לשנות אותם לפי רשימת ניחושים. שינוי לא מבוקר עלול להשפיע גם על דואר אחר בעסק. בקשו שהספק יתעד מה שינה ויבצע אחר כך בדיקת מסירה חדשה מאותו טופס.
בדקו את המעבר מהתיבה אל האדם המטפל
פנייה יכולה להגיע למייל ועדיין לא להגיע לרשימת העבודה. אם יש מערכת לקוחות או אוטומציה, בדקו האם נוצרה רשומה, האם צורפו הפרטים הנכונים והאם הוקצה אחראי. פנייה ללא מספר טלפון או עם טקסט חתוך אינה תוצאה תקינה גם אם המערכת מציגה שהפעולה הצליחה. השוו את הרשומה למה שהוזן בטופס הבדיקה, ולא רק למספר הרשומות הכולל.
כאשר ההודעה קיימת אך איש אינו מטפל בה, עברו מהאבחון הטכני לתהליך העבודה. המדריך למניעת פספוס פניות בזמן עבודה עוסק בחלוקת אחריות ובמעקב. אל תתקנו שוב את הטופס כדי לפתור מצב שבו עובד לא ידע שהוא אחראי לתיבה. מצד שני, אל תסתפקו בהנחיה לבדוק מייל לעיתים קרובות יותר אם החיבור למערכת שאמורה להתריע אינו פועל.
תיקון זמני צריך להיות ברור ללקוח
אם זוהתה תקלה ואין תיקון מיידי, שקלו עם אחראי האתר להציג דרך פנייה חלופית שעובדת בפועל. אפשר להסביר בקצרה שהטופס אינו זמין ולהפנות לטלפון או להודעה, בהתאם ליכולת המענה. אל תמשיכו להציג הצלחה בטוחה בזמן שהעסק יודע שהמסירה אינה תקינה. נוסח ההודעה צריך לתאר מה האדם יכול לעשות עכשיו בלי להעמיס עליו פרטים טכניים.
בחירת החלופה אינה אוטומטית. טלפון אינו מועיל בשעות שאין מי שעונה, והודעה לערוץ שאיש אינו בודק רק מעבירה את התקלה למקום אחר. התאימו את ההפניה לפי המדריך לבחירת דרך פנייה מתאימה. לאחר התיקון בדקו שהחלופה הזמנית אינה נשארת בטעות כהודעת תקלה ישנה, ושאין שני מסרים סותרים ליד אותו טופס.
מסרו לספק חבילת ראיות קטנה
העבירו כתובת עמוד מדויקת, מועד הבדיקה ואזור הזמן, סימון ההודעה, סוג המכשיר ותיאור התוצאה. ציינו מה ציפיתם לקבל ואיפה בדקתם. הוסיפו צילום מסך של הודעת השגיאה או ההצלחה אם הוא תורם להבנה. אין צורך לשלוח היסטוריית לקוחות שלמה; בדיקה נקייה ומתועדת מאפשרת להתמקד בתקלה בלי לחשוף מידע שאינו נדרש.
בקשו תשובה שמפרידה בין הסיבה שנמצאה, התיקון שבוצע והבדיקה שאישרה אותו. אם הספק לא הצליח לשחזר, תכננו ניסיון נוסף בתנאים שבהם התקלה נצפתה. אמירה שהכול עובד אצלי אינה מסיימת בירור כאשר הבדיקה מהצד של העסק עדיין נכשלת. מנגד, אל תדרשו שינוי טכני מסוים לפני שיש ראיה שהוא קשור לבעיה. המטרה היא מסירה תקינה שאפשר להדגים משני הצדדים.
הגדירו מבחן קבלה לתיקון
תיקון נחשב מאומת כאשר טופס בעמוד הנכון מקבל נתונים תקינים, מציג הודעה שמתאימה לתוצאה, ומעביר את הפנייה בשלמותה ליעד שבו מטפלים בה. בדקו גם מצב שגיאה סביר, כגון שדה חובה חסר, כדי לראות שהלקוח יכול לתקן ולהמשיך. סמנו את פניות הבדיקה במערכת כדי שלא ייכנסו לדוח הפניות העסקי כאילו היו לקוחות חדשים.
לאחר מכן קבעו בדיקה חוזרת בעקבות שינוי באתר, בדואר או במערכת הפניות. אם הכול נמסר ועדיין מעט אנשים פונים, זה הזמן לאבחון חסמים במסלול המבקר. כשנדרש טיפול באתר, אפשר להעביר לטומוקה את חבילת הראיות לצורך בחינת תיקון במסגרת בניית אתרים ושיפור אתר קיים. שמרו את תוצאת הבדיקה האחרונה כדי שיהיה בסיס ברור להשוואה אם התקלה תחזור.
- מילוי ושליחה בדפדפן
- קבלת הנתונים באתר
- יצירת הודעה או רשומה
- מסירה לתיבה או מערכת
- הקצאה לאדם המטפל
אישור בשלב אחד אינו הוכחה שהשלב הבא הושלם.