התחילו מסוג השיחה, לא מסוג הכפתור
דמיינו את הדקה הראשונה של פנייה מוצלחת. האם אתם צריכים לשמוע תיאור של תקלה, לקבל כמה פרטים קבועים, לראות תמונה או לקבוע זמן לשיחה? התשובה מגדירה את הערוץ המתאים. עסק שמקבל בקשות מורכבות עשוי להתקשות בשיחה אקראית ללא חומר רקע, ואילו אדם עם צורך מיידי עלול לא להבין מדוע הוא מתבקש למלא שאלון ארוך.
רשמו שניים או שלושה סוגי פניות עיקריים, בלי לבנות רשימה אינסופית. ליד כל סוג ציינו מה נחוץ כדי להתחיל ומי יכול להגיב. אם השירותים שונים מאוד, אפשר לבחור פעולה שונה בעמודים שונים. עמוד שמיועד לבירור פרויקט מתוכנן אינו חייב להציג את אותה פעולה כמו עמוד של שירות קצר. העקביות החשובה היא בין ההבטחה בעמוד לבין מה שקורה אחרי הלחיצה.
טלפון מתאים כשאפשר לנהל את ההתחלה בזמן אמת
שיחה מאפשרת לשאול שאלת המשך מיד ולהבהיר חוסר הבנה, אך היא דורשת זמינות של שני הצדדים. לפני שמבליטים כפתור התקשרות, בדקו מי עונה בשעות המוצגות ומה קורה בזמן עבודה, פגישה או נסיעה. אם רוב השיחות אינן נענות, כפתור גדול יותר אינו פותר את החוויה. צריך להגדיר חלופה והסבר על חזרה, בהתאם למה שהעסק מסוגל לקיים.
באתר הציגו את המספר גם כטקסט קריא, כדי שמי שמשתמש במחשב יוכל לראות ולהעתיק אותו. בדקו את כפתור ההתקשרות בנייד, אך אל תחשיבו פתיחת חייגן לשיחה שהתקיימה. נוסח כמו התקשרו לבירור מתאים כאשר אכן אפשר לברר בשיחה. אם השלב הראשון הוא השארת פרטים, אל תציגו אותו כהתייעצות מיידית. המילים סביב הכפתור קובעות ציפייה לא פחות מהצבע שלו.
טופס טוב מארגן את הבקשה לפני החזרה
טופס יכול להתאים כשצריך פרטים קבועים או כאשר העסק חוזר לפניות במועדים מוגדרים. יתרונו התפעולי הוא האפשרות לקבל מידע באותו מבנה, אבל המבנה צריך לשרת שיחה אמיתית. לכל שדה צריכה להיות סיבה. בקשו את המידע הנחוץ לבירור הראשוני, והסבירו מונחים שאדם מחוץ לתחום אינו אמור להכיר. שדה לא ברור עלול לייצר תשובה חסרת ערך גם כשהוא חובה.
ליד השליחה הסבירו מה יקרה בהמשך: מי יחזור, באיזה ערוץ ואיזו בדיקה ראשונית תתבצע. אל תציינו זמן תגובה שאינכם יכולים לעמוד בו. לאחר השליחה צריכה להופיע הודעה שמתאימה למצב האמיתי של המערכת. בדקו גם שהפנייה מגיעה לעסק לפי המדריך לבדיקת מסירת טופס. טופס מעוצב היטב שלא נמסר ליעד אינו דרך פנייה מתפקדת.
וואטסאפ מתאים כשיש המשך לשיחה הכתובה
הודעה כתובה יכולה להיות נוחה למי שאינו יכול לדבר כרגע או צריך לצרף תיאור קצר. אבל תחושת הזמינות שהערוץ יוצר מחייבת ניהול ציפיות. הגדירו מי רואה הודעות חדשות ומי ממשיך שיחה שהתחילה ביום קודם. אם ההודעות מגיעות לטלפון אישי של אדם יחיד, חשבו מה יקרה בהיעדרו והאם זו דרך העבודה שהעסק רוצה לתחזק לאורך זמן.
אפשר להכין פתיח שמסייע לשמור הקשר, למשל ציון השירות שממנו נפתחה ההודעה. אין צורך למלא מראש הודעה ארוכה בשם הלקוח או לבקש מידע רגיש כבר בלחיצה. בדקו מה נפתח בפועל במכשירים שבהם לקוחות משתמשים: אפליקציה, דפדפן או מסך שמבקש פעולה נוספת. אם המסלול דורש מהאדם להגדיר שירות שאינו משתמש בו, חשוב שתהיה חלופה ברורה באותו עמוד.
שלושה תרחישים היפותטיים לבחירת פעולה ראשית
בעל מקצוע שנמצא בשטח יכול לבחור טלפון בשעות שבהן יש מענה, ולצדו אפשרות להשאיר בקשה כתובה כאשר אינו זמין. ההחלטה תלויה ביכולת החזרה, לא בהנחה שכל צורך בתחום דחוף. אם העבודה מחייבת ידיים פנויות או ריכוז, אין לבנות תהליך שמצפה ממנו לענות בכל רגע. האתר צריך לתאר את השירות ואת דרך הקשר באופן שאפשר לקיים בפועל.
עסק שמכין הצעות לפרויקטים מתוכננים יכול להעדיף טופס קצר עם סוג הפרויקט ואמצעי חזרה. אין צורך לבקש את כל חומרי האפיון לפני שבודקים התאמה. לעומתו, עסק עם בירורים קצרים וחוזרים עשוי להעדיף הודעה כתובה, בתנאי שיש אחראי וקיים תיעוד להמשך. שלוש הבחירות יכולות להיות נכונות. השאלה היא איזה מידע מתקבל ואיך הוא הופך לצעד הבא, ולא איזה ערוץ נחשב אופנתי יותר.
בדקו את המסלול בנייד ובמחשב בנפרד
בנייד בדקו אם כפתור קבוע מסתיר טקסט, אם מקלדת מכסה שדה, ואם אפשר לחזור לעמוד אחרי פתיחת ערוץ חיצוני. במחשב בדקו אם מספר הטלפון נגיש ואם קישור ההודעות מוביל למסלול מובן. אל תסתפקו בהקטנת חלון הדפדפן: בדיקה במכשיר אמיתי חושפת גם את המעבר לאפליקציות ואת הקושי לחזור למקום שבו הקורא היה.
בקשו מאדם אחר להשלים פנייה בלי הסבר בעל פה. תעדו היכן התלבט בין כפתורים, האם הבין איזו פעולה מהירה יותר והאם ידע מה יקרה בסופה. אם יש בעיות רחבות של קריאות או תפעול, השתמשו במדריך לבדיקת אתר עסקי בנייד. בחירת ערוץ טובה אינה מפצה על כפתור מוסתר, טופס שבור או הוראה שאי אפשר לקרוא במסך קטן.
תנו לכל ערוץ אחראי ומצב טיפול
לכל דרך פנייה כתבו שם תפקיד שאחראי לבדוק אותה, דרך להעביר טיפול ומקום שבו נשמר הצעד הבא. בעסק קטן אותו אדם יכול להיות אחראי לכמה ערוצים, אבל עדיין צריך לראות מה נשאר פתוח. אחרת הודעה בוואטסאפ, שיחה שלא נענתה וטופס בדואר נראים כמו שלוש רשימות עבודה נפרדות, ואף אחת אינה נותנת תמונה מלאה.
הגדירו מה קורה כשאדם פונה בשני ערוצים. הוא עשוי לחשוב שההודעה הראשונה לא הגיעה, ואין צורך לחזור אליו פעמיים בלי תיאום. רשמו שהפניות שייכות לאותה בקשה ושמרו את ההקשר הדרוש. המדריך למניעת פספוס פניות מציע תהליך המשך פשוט. כאן ההחלטה העיקרית היא האם אתם יכולים לתחזק את הערוץ לפני שאתם מוסיפים אותו לעמוד.
הפחיתו תחרות בין פעולות
שלושה כפתורים בולטים באותה מידה יכולים להשאיר לקוח ללא רמז מה נכון לעשות. בחרו פעולה ראשית שמתאימה לרוב הפניות בעמוד, ופעולה משנית למי שאינו יכול להשתמש בה. ההבדל יכול להיות בניסוח ובמיקום, בלי להסתיר חלופה נחוצה. לדוגמה, בקשת בירור מסודרת יכולה להיות ראשית ולצדה מספר לשאלה קצרה בשעות המענה.
אם אין סיבה אמיתית לערוץ מסוים, אפשר לוותר עליו. הוספת ערוץ רק כדי להיראות נגישים יוצרת התחייבות תפעולית. לפני הסרה, בדקו אם יש קבוצה שמשתמשת בו כי הערוצים האחרים אינם מתאימים לה. המטרה אינה מינימום כפתורים בכל מחיר, אלא בחירה מובנת. שינוי בממשק צריך לשמר יכולת פנייה למי שמעוניין בשירות, גם כשהוא משתמש במכשיר או בהרגל תקשורת שונה משלכם.
בדקו הצלחה לפי שיחה שהתחילה היטב
אחרי שינוי, אל תסתפקו במספר הלחיצות. בדקו אם פניות הגיעו, אם היה מספיק מידע לחזור ואם הלקוח הבין את הצעד הבא. שאלו את האדם שמטפל בפניות מה השתפר ומה עדיין חסר. אם טופס חדש מצמצם שאלות חוזרות אך גורם ללקוחות להיתקע בשדה מסוים, אפשר לתקן את השדה בלי לבטל את כל ההחלטה.
תוצר האפיון יכול להיות קצר: הפעולה הראשית, החלופה, שעות או תנאי המענה, המידע הנדרש והאחראי. העבירו אותו לאחראי האתר יחד עם תרחישי הבדיקה. אם נדרש יישום באתר, אפשר לפנות לטומוקה במסגרת בניית אתרים לעסקים עם ההחלטה והמסלול הרצוי. כך רכיבי הקשר נבנים סביב שיחה שהעסק יכול לנהל, והלקוח מקבל צעד ברור שמתאים לצורך שלו.
- מגדירים דחיפות ומידע נדרש
- בוחרים ערוץ ראשי וחלופה נחוצה
- ממנים אחראי לכל ערוץ
- בודקים בנייד ובמחשב
אין חובה להוסיף את כל הערוצים לכל עמוד.