נכנסים לאתר ולא פונים: איך מאבחנים את החסימה

בחרו עמוד ומבקר מוגדרים

אל תתחילו מדף הבית רק מפני שהוא העמוד שאתם מכירים. בחרו עמוד שירות שמקבל כניסות ובדקו מאיפה מגיעים אליו. אדם שקרא מאמר כדי להבין מושג אינו בהכרח מתכוון להזמין שירות כרגע. אדם שהגיע לעמוד עבודה מסוימת באזור הפעילות שלכם נמצא במצב אחר. הבחנה כזאת מונעת ביקורת על עמוד לפי ציפייה שלא נועדה לו מלכתחילה.

רשמו את תרחיש הכניסה במילים פשוטות: מי האדם, מה הוא מנסה לפתור, מה הוא כבר יודע ואיזו שאלה הוא צריך לסגור. השתמשו בפניות אמיתיות ובמידע שיש לכם, בלי להמציא מאפייני קהל מדויקים שאין להם בסיס. אם אין מידע מספיק, סמנו את התרחיש כהשערה. בדיקת שימוש של אדם מתאים יכולה לגלות חסמים, אך אינה מוכיחה שכל המבקרים מתנהגים כמוהו או שהבעיה היחידה נמצאה.

הוציאו מהבדיקה ביקורים שלכם ושל צוות האתר ככל שהמידע מאפשר, ורשמו תקופה שבה העסק והשירות היו פעילים. כמה ביקורים בודדים או ימים שבהם לא ניתן לקבל עבודות אינם בסיס טוב להסיק שההצעה אינה עובדת. אם התנועה דלילה, התרגיל עדיין יכול לחשוף קישור שבור או שאלה חסרה, אך ההחלטות לגבי ביצועים יצטרכו להישען על מידע נוסף.

צעד ראשון: מה המבקר ציפה למצוא

פתחו את הקישור שממנו מגיעים לעמוד, ככל שהוא ידוע, וקראו את ההקשר שמופיע לפני הלחיצה. זה יכול להיות שם תוצאה בחיפוש, קישור מהמלצה או עמוד אחר באתר. שאלו איזו ציפייה נוצרה: מחיר, התאמה לשירות מסוים, זמינות, ניסיון רלוונטי או הסבר על תהליך. לאחר מכן פתחו את עמוד היעד ובדקו אם הוא עונה לאותה ציפייה.

פער אינו חייב להיות שקר מפורש. בדוגמה היפותטית, קישור שמתאר תיקון נקודתי מוביל לעמוד שמדבר רק על פרויקטים מלאים. שני התכנים יכולים להיות נכונים, ובכל זאת המבקר אינו יודע אם הגעתם לתת מענה לצורך שלו. תעדו את הפער במשפט קונקרטי: המבקר ביקש להבין אם מקבלים עבודה קטנה, והעמוד לא ענה. זה שימושי יותר מהערה שהכותרת צריכה להיות חזקה יותר.

צעד שני: האם המסך הראשון מסביר את ההצעה

בתחילת העמוד צריך להיות אפשר להבין מה השירות, למי הוא מתאים ומה אפשר לעשות עכשיו. אין חובה לדחוס את כל המידע למסך אחד, אבל המבקר צריך לזהות שהוא במקום הנכון. קראו את הכותרת ואת המשפטים הראשונים בלי להסתמך על תמונות או על הידע שלכם כבעלי העסק. מילים כמו איכות, מקצועיות ופתרונות אינן מסבירות לבדן איזה שירות ניתן.

בקשו מהבודק לתאר בקול מה לדעתו העסק מציע. אל תתקנו אותו מיד. אם הוא מזהה מוצר במקום שירות, קהל אחר או אזור אחר, כתבו את ההבנה הזאת לצד הטקסט שראה. לאחר מכן נסחו חלופה שמתקנת את הטעות המדויקת. שינוי מועיל עשוי להיות משפט קצר שמגדיר היקף עבודה, ולא כותרת פרסומית חדשה. חשוב להשאיר גם מגבלות אמיתיות, כדי שהבהירות לא תושג באמצעות הבטחה רחבה מדי.

צעד שלישי: איזה מידע חסר לפני פנייה

מבקר עשוי להבין את ההצעה ועדיין להימנע מפנייה כי חסר לו תנאי בסיסי. בדקו שאלות שעולות שוב ושוב בשיחות: האם אתם עובדים באזור שלו, האם השירות מתאים למקרה שלו, מה כולל השלב הראשון ומה צריך להכין. לא כל שאלה מחייבת תשובה ארוכה באתר. לעיתים די במשפט שמבהיר מה ניתן לברר בשיחה ומה מחייב בדיקה מקצועית נוספת.

בחנו גם את ההוכחות שמופיעות בעמוד. תמונה כללית עשויה להיראות נעימה, אך לא לעזור להבין את אופן העבודה. דוגמה אמיתית, תיאור תהליך או הסבר על שיקול מקצועי יכולים לתת לקורא בסיס לבחירה. אין להמציא המלצות או להציג תוצאה שאין לה תיעוד. אם אין עדיין תיק עבודות רחב, אפשר להסביר כיצד בוחנים התאמה ומה הלקוח יקבל, בלי להעמיד פנים שקיים ניסיון מסוג שלא היה.

צעד רביעי: מה בדיוק נדרש כדי לפנות

לחצו על הפעולה הראשית בנייד ובמחשב. בדקו אם הכפתור מתאר את הפעולה שנפתחת: שיחה, הודעה, בקשת הצעה או מילוי פרטים. כפתור שמבטיח תשובה מיידית אבל פותח טופס לחזרה מאוחרת יוצר ציפייה לא נכונה. גם טופס קצר יכול להרתיע כשהקורא אינו יודע מי יחזור אליו ומה יקרה לאחר השליחה.

עברו על כל שדה ושאלו מה תעשו עם התשובה לפני השיחה הראשונה. אם המידע אינו דרוש עדיין, אפשר לשקול לבקש אותו מאוחר יותר. מצד שני, אין סיבה להסיר שדה שמונע פנייה לא מתאימה באופן ברור. הבחירה תלויה בשירות וביכולת הטיפול, לא בכלל שלפיו פחות שדות תמיד טוב יותר. המדריך לבחירה בין טופס, טלפון ווואטסאפ עוזר להגדיר פעולה ראשית שמתאימה לשיחה שאתם מסוגלים לנהל.

צעד חמישי: האם הפנייה הגיעה לאדם הנכון

שלחו פנייה מסומנת כבדיקה ובקשו מהאחראי בעסק לאשר שקיבל אותה. פעולה שנראית מוצלחת בדפדפן אינה מוכיחה שההודעה נמסרה לתיבה הנכונה או למערכת שבה מטפלים בפניות. בדקו את התוכן שהתקבל: האם מספר הטלפון מלא, האם בחירת השירות מופיעה, והאם העובד יכול להבין מאיזה עמוד הגיע הבירור בלי לנחש.

אם הפנייה לא נמסרה, עצרו את אבחון השכנוע וטפלו בתקלה. המדריך לבדיקת טופס שלא מעביר פניות מפריד בין שליחה, עיבוד ומסירה. אם היא נמסרה אך לא טופלה, הבעיה כבר אינה רק בעמוד. אל תייחסו לאתר כישלון מכירתי כאשר אין תיעוד של מה שקרה אחרי הקבלה. באותה מידה, אל תכריזו שהאתר תקין רק מפני שהכפתור מגיב ללחיצה.

הפכו את חמשת הצעדים למסמך החלטה

לכל צעד כתבו ארבעה פרטים: מה המבקר ניסה לעשות, מה ראה, היכן נעצר ומה יכולה להיות הסיבה. הפרידו בין עובדה להשערה. עובדה יכולה להיות שהטופס מוסתר מאחורי חלון בנייד. השערה יכולה להיות שהמבקר לא סמך על העסק. אם אינכם יודעים מה גרם להיסוס, כתבו שאלה לבדיקה במקום להציג אבחנה פסיכולוגית כוודאות.

בחרו חסימה אחת לפי חומרה ובהירות הראיה. תקלה שמונעת שליחה קודמת בדרך כלל לשינוי ניסוח. אחריה אפשר לתעדף מידע חיוני שחסר או מסר שאינו תואם את השירות. שינויים רבים יחד מקשים להבין מה עזר ומה יצר בעיה חדשה. אחרי התיקון חזרו על אותו תרחיש ושמרו את ההבדל בתיעוד. הצלחה בבדיקה היא ראיה שהחסם המסוים הוסר, לא הבטחה למספר פניות בעתיד.

כדי להחליט אם יש מספיק מידע, הוסיפו למסמך גם מה אינכם יודעים. ייתכן שאין לכם חלוקה טובה של כניסות לפי עמוד, או שלא ידוע כמה פניות הגיעו בטלפון. במקרה כזה הגדירו תחילה איסוף מידע בסיסי, ואל תנסו לחשב שיעור המרה שנראה מדויק על בסיס מקורות חלקיים. אפשר לתקן חסם ברור גם לפני שיש מדידה מלאה, אבל יש להפריד בין תיקון שימושיות לבין מסקנה מספרית על ביצועי האתר.

תרגיל קצר עם אדם שלא מכיר את האתר

בחרו אדם שיכול להבין את צורך הלקוח, תנו לו תרחיש ובקשו שיפעל כאילו הוא שוקל פנייה. אמרו לו שאין תשובה נכונה ושאתם בודקים את העמוד. אל תכוונו אותו לכפתור ואל תסבירו בעל פה מידע שחסר במסך. רשמו את המילים שבהן הוא מתאר את השירות ואת השאלות שהוא שואל. אלה חומרי עריכה טובים יותר מהעדפה כללית לצבע או לסגנון.

סיימו בבקשה שיספר מה היה מצפה שיקרה אחרי הפנייה. אם הציפייה שונה מהתהליך שלכם, תקנו את ההסבר ליד הפעולה. אם הבעיה מופיעה רק בנייד, המשיכו לבדיקת שימוש באתר בנייד. כשנדרש שינוי בתוכן או במבנה, אפשר להעביר לטומוקה את כתובת העמוד, תיעוד חמשת הצעדים והחסימה שנבחרה. כך שיחה על בניית אתר או שיפור האתר הקיים מתחילה בבעיה שאפשר לראות ולבדוק, ולא בבקשה מעורפלת להגדיל המרות.