החליפו את המילה איכות בהגדרה שאפשר לבדוק
כשעובד אומר שהפניות חלשות, בקשו ממנו לתאר מה קרה. האם ביקשו שירות שאינכם נותנים, פנו מאזור שאינכם מגיעים אליו, רצו מועד שאינו אפשרי או ביקשו עבודה בהיקף שאינו מתאים? כל תשובה מצביעה על תיקון אחר. משפט כמו אין להם תקציב אינו מספק אם לא ברור מה הם ביקשו, מה הוסבר להם ואיך הוערך היקף העבודה.
כתבו הגדרה קצרה לכל ממד. למשל, התאמה לשירות פירושה שהבעיה נמצאת בתחום העבודה שלכם; התאמה לאזור פירושה שאפשר לתת שירות במיקום המבוקש; התאמה לעיתוי תלויה ביכולת להתחיל בזמן הרלוונטי; התאמה להיקף תלויה בסוג הפרויקט ובמשאבים שהוא דורש. הימנעו מציון כולל שמסתיר את הסיבה. פנייה יכולה להתאים בשלושה ממדים ולהצריך בירור ברביעי, והבירור הזה עשוי להיות חלק רגיל מתהליך השירות.
הפרידו חוסר התאמה מחוסר מידע
אדם שכתב רק שלום, אפשר פרטים אינו בהכרח פונה לא מתאים. חסר מידע כדי לקבוע. גם מי שאינו יודע את שם השירות המדויק עשוי לתאר בהמשך צורך שאתם פותרים היטב. צרו שלוש קטגוריות עבודה: מתאים, לא מתאים וחסר מידע. הקטגוריה השלישית מונעת סגירה מוקדמת של פניות רק מפני שהניסוח הראשוני קצר או לא מקצועי.
הגדירו שאלה קצרה לכל פער מידע. אם חסר אזור, שאלו היכן נדרש השירות. אם חסר היקף, בקשו תיאור של התוצאה הרצויה במקום רשימת מפרטים שהלקוח אינו מבין. השאלה צריכה לעזור להחליט על הצעד הבא, לא להפוך את השיחה למבחן. כאשר רוב הפניות דורשות אותה הבהרה, זה סימן שהמידע עשוי להיות חסר באתר או שהטופס אינו מבקש את הפרט הנכון.
בדקו קבוצת פניות ולא זיכרון של שיחה מעצבנת
בחרו פניות מתקופה מוגדרת שבה השירות היה פעיל ועברו עליהן עם האדם שמטפל בהן. לכל פנייה רשמו את השירות המבוקש, האזור, העיתוי, ההיקף והסיבה לתוצאה. אין צורך להעתיק למסמך פרטים אישיים שאינם נדרשים לניתוח. אם התיעוד חסר, התחילו מעכשיו ואל תמלאו את החסר באמצעות ניחוש לגבי כוונות הלקוחות.
חפשו דפוס שאפשר לתקן בנוכחות הדיגיטלית. אם שוב ושוב מבקשים מוצר שאינכם מוכרים, ייתכן שהתמונות או המילים יוצרות רושם כזה. אם הפניות מגיעות מאזור רחוק, בדקו היכן מצוין אזור השירות ובאיזה הקשר מופיע העסק. אם אין דפוס ברור, אל תוסיפו מגבלות רק כדי להרגיש שהסינון התחזק. ייתכן שהקבוצה קטנה או שההצעה עצמה עדיין דורשת דיוק לפי הגדרת קהל היעד לשירות.
הבהירו את גבולות השירות לפני הטופס
מידע חיוני צריך להיות במקום שבו אדם מחליט לפנות, ולא רק בתקנון או בתשובה אוטומטית. כתבו מה השירות כולל, למי הוא מתאים ואילו בקשות אינן בתחום. ניסוח ענייני עדיף על שפה דוחה. במקום לפנות רק ללקוחות רציניים, הסבירו איזה סוג פרויקט אתם מקבלים ואיזה מידע מאפשר לבדוק התאמה. כך הקורא יכול לזהות את עצמו בלי להרגיש שהוא צריך להוכיח רצינות.
אל תציגו גבול רחב מדי רק כדי לקבל יותר פניות ואז לתקן אותו בשיחה. אם השירות מוגבל לאזור מסוים, ציינו זאת לצד ההצעה והפעולה. אם יש חריגים, הסבירו מתי אפשר לברר אותם. באזורי שירות משתנים כדאי לתת דרך לשאול על יישוב נוסף, במקום רשימה שנראית מוחלטת אך אינה מעודכנת. המטרה היא לצמצם פערי ציפיות, לא לגרום לכל מי שנמצא סמוך לגבול לוותר אוטומטית.
הוסיפו בטופס רק שאלה שמשנה החלטה
שאלו לגבי כל שדה: מה נעשה אחרת לפי התשובה? אם התשובה אינה משפיעה על התאמה או על החזרה הראשונית, ייתכן שאפשר לדחות את השאלה. שדה אזור יכול להיות שימושי לעסק שמגיע ללקוחות, בעוד מספר עובדים עשוי להיות רלוונטי לשירות עסקי מסוים. אין רשימת שדות נכונה לכל אתר. צרו טופס שמתאים לשאלת ההמשך האמיתית שלכם.
אפשר לתת גם אפשרות לא בטוח או דרוש בירור כשזו תשובה סבירה. רשימה סגורה מדי מחייבת אדם לבחור קטגוריה לא נכונה כדי להמשיך, ואז הנתונים נראים מסודרים אך אינם אמינים. הוסיפו הסבר קצר למונח מקצועי אם הלקוח אינו אמור להכיר אותו. לאחר שינוי בדקו את הטופס בנייד ואת המידע שמגיע לעובד. החלטת הממשק קשורה גם לבחירת דרך הפנייה, ולא רק למספר השדות.
מחיר הוא מידע, לא מבחן אופי
פונה ששואל מחיר אינו בהכרח פחות מתאים ממי שמבקש פגישה. הוא עשוי לנסות להבין אם השירות נמצא בכלל בטווח האפשרויות שלו. במקום להסיק איכות מהשאלה, בדקו אם אפשר להסביר מה משפיע על המחיר ומה נדרש כדי לתת הצעה. כאשר אין מחיר אחיד, אפשר לתאר את ההיקף ואת מרכיבי העבודה בלי להמציא טווח שאינו מייצג את השירות.
גם פער תקציב אמיתי צריך להיות מתועד במדויק. האם הלקוח ציפה לעבודה קטנה יותר, האם הבין מה כלול, או שההצעה אכן אינה מתאימה למצבו? אלה מצבים שונים. המדריך לפרסום מחירים באתר שירות עוסק בבחירה מה לחשוף ומתי. אל תשתמשו במחיר גבוה כתחליף להסבר, ואל תסתירו תנאי מהותי רק כדי להשיג שיחה שאינה יכולה להתקדם.
תרחיש היפותטי: סינון שמרחיק גם פונה מתאים
נניח שעסק מקבל עבודות קטנות כחלק מפרויקט רחב, אך באתר נוסף משפט שלפיו אין עבודות קטנות. אדם שזקוק לכמה שלבים נפרדים עשוי לראות את השלב הראשון כעבודה קטנה ולעזוב, אף שהפרויקט הכולל מתאים. התיקון הוא להגדיר את סוג ההיקף שהעסק מחפש ולהציע בירור כשיש תהליך מתמשך, במקום כלל קצר שאינו משקף את המציאות.
בתרחיש נוסף, טופס מחייב לבחור תקציב לפני שהלקוח יודע מה השירות כולל. חלק מהפונים בוחרים מספר אקראי וחלקם מוותרים. העסק עלול לפרש ירידה במספר הפניות כשיפור איכות, למרות שאין ראיה שהפניות שנשארו מתאימות יותר. לכן צריך לבדוק את תוכן השיחות לאחר השינוי, את סיבות חוסר ההתאמה ואת מספר הפונים שחסר עליהם מידע. ירידה בכמות לבדה אינה מדד להצלחה.
השוו לפני ואחרי לפי סיבות, לא רק לפי כמות
תעדו את מועד השינוי ואת הבעיה שהוא נועד לפתור. אם הוספתם אזור שירות ברור, בדקו האם פניות מאזור שאינו מכוסה פחתו והאם פונים מהאזור הרצוי עדיין מבינים שאפשר להזמין. אם הוספתם שאלה על היקף, בדקו אם התשובות מועילות בפועל. אין צורך להכריז על ניסוי מדעי כשמספר הפניות קטן; אפשר לנהל בדיקה תפעולית זהירה ולהכיר במגבלותיה.
אל תערבבו שינויי זמינות, עונתיות או מקור תנועה עם השפעת השדה החדש בלי לציין זאת. אם העסק הפסיק לקבל עבודות מסוג מסוים, התוצאה תשתנה גם בלי שינוי באתר. בקשו מהעובדים לתעד מקרים שבהם פונה מתאים התקשה לענות או הבין תנאי באופן שגוי. אלה סימנים שצריך לרכך או להסביר את הסינון, גם אם הוא נראה יעיל על הנייר.
כתבו דף התאמה שאפשר למסור לבונה האתר
בסיום הבדיקה הכינו עמוד אחד: מה העסק מקבל, מה אינו מקבל, אילו מקרים דורשים בירור ואיזו שאלה נחוצה בתחילת הקשר. הוסיפו דוגמאות אנונימיות של אי הבנות שחזרו בפניות. דף כזה מאפשר לערוך את עמוד השירות ואת הטופס על בסיס עבודה אמיתית, ומסייע גם לעובד חדש לתת תשובה עקבית בלי להמציא כללים תוך כדי שיחה.
אם נדרש שינוי באתר, אפשר לשלוח לטומוקה את דף ההתאמה ואת הקישור לעמוד במסגרת בניית אתרים ושיפור אתר קיים. הגדירו את המטרה בצורה שניתנת לבדיקה: למשל, שהקורא יבין את אזור השירות ואת היקף העבודה לפני הפנייה. אל תבקשו רק לידים איכותיים יותר בלי הגדרה. איכות מתחילה בהתאמה שאפשר להסביר, וממשיכה בבדיקה שהמסר החדש עוזר לאנשים הנכונים לזהות אותה.
- שירות שהעסק נותן
- אזור שניתן לשרת
- עיתוי שאפשר לבדוק
- היקף מתאים או דורש בירור
חסר מידע אינו זהה לחוסר התאמה; גם סינון חדש צריך להיבדק.