מה השותף צריך לזהות בתוך השיחה שלו
זהו את הרגע שבו הצורך שלכם עולה בעבודה של השותף. ספק משלים אינו אמור לזכור את כל סל השירותים שלכם. הוא צריך לזהות משפט או מצב שמצדיקים הצגת אפשרות. לדוגמה, לקוח אומר שחסרות לו תמונות מוצר, שאין לו תוכנית ברורה לפני ייצור או שהוא אינו מבין איך להשתמש בתוצר שקיבל. התחילו מהמצב הזה, ולא מרשימת היכולות המקצועיות שלכם.
בשיחה עם המפנה, שאלו מה הוא שומע מהלקוחות ומתי נוח לו להציע עזרה נוספת. בדקו אילו שאלות הוא מרגיש בנוח לשאול ואילו פרטים אינו יכול לבדוק. ערכה שדורשת ממנו לברר תקציב, לאסוף מסמכים ולהכריע על התאמה עלולה להפוך לעבודה בפני עצמה. בדרך כלל אפשר להסתפק בתיאור צורך ובבחירת הלקוח אם ליצור קשר.
נסחו גם סימנים שמראים שאין מקום להפניה. אם השירות שלכם דורש מוצר מוגמר, אין טעם להפנות מי שעדיין מחפש רעיון. אם העבודה מחייבת הגעה לאזור מסוים, ציינו זאת. הגבולות אינם נועדו להעמיס סינון על השותף, אלא למנוע את אי ההבנות שחוזרות שוב ושוב. מקרים לא ברורים אפשר להעביר לבירור קצר, בלי הבטחה מראש שהשירות מתאים.
מבנה הערכה: מעט מידע שאפשר לסמוך עליו
החלק הראשון הוא משפט זיהוי: מי אתם ואיזה צורך מוגדר אתם פותרים. אחריו באים תנאי התאמה, תוצר, הכנה לפנייה וקישור. הוסיפו שם של איש קשר או הסבר מי עונה. אם יש כמה שירותים, בחרו את אלה שרלוונטיים לקשר המסוים. מצגת כללית של העסק יכולה לשמש חומר רקע, אבל אינה מחליפה נוסח קצר שאפשר להעביר מתוך שיחה.
הפרידו בין מידע למפנה לבין נוסח ללקוח. המפנה יכול לקבל הערה פנימית כמו ״אם עדיין אין מוצר סופי, כדאי להמתין״. הלקוח צריך לקבל הסבר מכבד כמו ״השירות מתחיל לאחר שהמוצר מוכן לצילום״. אין סיבה לשלוח לו תכתובת פנימית או הערכות על סוגי לקוחות. הכינו שתי גרסאות קצרות, כדי שהשותף לא יצטרך לערוך את הדברים בעצמו.
צרפו דוגמה שממחישה את השירות ולא רק נראית מרשימה. הסבירו מה היה התפקיד שלכם ומה הלקוח קיבל. אם זו דוגמה היפותטית או תרגיל, סמנו זאת. מדריך הצגת פרויקט בתיק עבודות יכול לעזור לבנות דוגמה שאפשר להבין בלי תדרוך. ודאו שיש הרשאה לחומר שמוצג ושלא נחשפים פרטים מתוך עבודה פרטית.
ערכה לדוגמה: צלמת מוצרים שמקבלת הפניות ממעצבת אריזות
זו דוגמה היפותטית. נוסח הזיהוי יכול להיות: ״אני מצלמת מוצרים קטנים לתצוגה באתר ובקטלוג, אחרי שיש מוצר ואריזה מוכנים. בשיחה נבדוק את סוג המוצר, מספר הגרסאות ואופן השימוש בתמונות״. המשפט נותן למעצבת האריזות רגע ברור להפניה: כשהלקוח סיים את העיצוב ויש דוגמה פיזית שאפשר לצלם. הוא גם מונע הנחה שהצלמת מייצרת את המוצר או מתכננת את האריזה.
למפנה מוסיפים גבולות: אין להפנות לצילום סופי כשהאריזה עוד משתנה, ואין להבטיח תאריך או תמחור בשם הצלמת. אם יש צורך בצילום גדול או מורכב שאינו בהיקף הרגיל, הלקוח יכול לשלוח תיאור לבדיקת התאמה. הדוגמה המצורפת יכולה להראות מוצר ותקריב עם הסבר על השימוש בכל צילום, בלי לטעון שהצילומים הגדילו מכירות אם הדבר לא נמדד.
הנוסח להעברה ללקוח יכול להיות: ״אם המוצר והאריזה כבר מוכנים, אפשר לבדוק צילום לתצוגה באתר. בעמוד הזה יש דוגמה והסבר מה כדאי לשלוח לפני השיחה״. הקישור צריך להגיע לשירות צילום המוצרים, לא לגלריה כללית עם אירועים ודיוקנאות. כך הלקוח ממשיך מהצורך שעליו דיבר, והשותפה אינה נדרשת להסביר שוב את ההבדלים.
ערכה לדוגמה: בעל מקצוע לסידור בתים שמקבל הפניות ממובילה
גם כאן מדובר בדוגמה להמחשה. ההצעה היא עזרה במיון ובארגון חפצים לקראת מעבר או אחריו. המובילה עשויה לשמוע שהלקוח אינו יודע מה לארוז או כיצד לסדר את הבית החדש. הערכה צריכה להבהיר אם מדובר בעבודה מעשית בבית, בתכנון בלבד או בשילוב. אל תשתמשו במילה ״סידור״ בלי לומר מה בעל המקצוע עושה בפועל ומה נדרש מהלקוח.
תנאי ההפניה יכולים להיות: הלקוח מעוניין בעזרה בארגון, יודע באיזה אזור העבודה ויכול לתאם השתתפות בהחלטות לגבי חפציו. מתי לא להפנות באותו נוסח? כאשר הוא מבקש הובלה, אחסנה או פינוי בלבד, אם אלה אינם השירותים המוצעים. השותפה אינה צריכה להכריע אילו חפצים נשארים. היא רק מציגה שירות שעשוי להתאים ומאפשרת ללקוח לברר ישירות.
הדוגמה בערכה יכולה להציג סדר פעולות של יום עבודה בלי צילום בית מזוהה: תיאום מטרות, חלוקה לאזורים ועבודה לפי החלטות הלקוח. בקישור צריך להופיע מה מכינים לפני השיחה ומה קורה בביקור. בהפניה כזו חשוב במיוחד לא להעביר תמונות של הבית או פרטים אישיים בלי שהלקוח בחר לשתף אותם עם הספק המתאים.
בודקים את יעד הקישור, לא רק את נוסח ההודעה
פתחו את הקישור שהשותף מקבל בטלפון שאינו מחובר למערכת הניהול. ודאו שהעמוד נטען, שהשירות ברור ושהדוגמה נמצאת בהקשר הנכון. בדקו מה רואה אדם שלא יודע מי המליץ ולמה. אם העמוד מבקש ממנו לבחור בין שירותים שאינם קשורים, שקלו קישור ממוקד יותר בתוך האתר. אין צורך בהכרח לבנות אתר נפרד או עמוד לכל שותף.
שלחו פנייה ניסיונית מהעמוד ובדקו שהגיעה למקום הנכון ושמישהו יודע מה לעשות איתה. אם הנוסח מציין איש קשר מסוים, הוא צריך להיות מודע לכך. כאשר מידע חיוני מופיע רק בקובץ מצורף, בדקו שנוח לפתוח אותו מהטלפון ושהוא מעודכן. קובץ ישן שממשיך להסתובב יכול להציג שירות שכבר אינו קיים גם כשהאתר עצמו תוקן.
השלב הזה מתחבר למדריך מה לקוח שהופנה צריך למצוא באינטרנט. הערכה מיועדת למפנה, אבל יעד הקישור צריך לשרת את הלקוח. אל תציגו בעמוד הציבורי הוראות פנימיות לשותפים או מידע על לקוחות אחרים. התוכן הציבורי צריך להסביר זהות, התאמה, דוגמה והמשך פשוט.
איך יודעים שההפניה הגיעה, ומה מעדכנים בעקבותיה
הסכימו על דרך עבודה שאינה דורשת העברת מידע מיותר. אפשר לבקש מהלקוח לציין איך הגיע, או לאפשר למפנה לעדכן שהוא העביר את הקישור בלי לשלוח פרטי אדם שלא ביקש קשר. תעדו פניות שהגיעו בפועל, ולא רק הבטחות ש״שלחתי אליך מישהו״. המדריך תיעוד מקור הלקוחות מסביר איך לשמור את המידע באופן שמאפשר ללמוד ממנו.
לאחר כמה הפניות שאלו את השותף מה היה קל להסביר ומה יצר שאלות. בדקו אצלכם אילו אי הבנות חזרו. אם אנשים חשבו שהשירות כולל התקנה, הוסיפו הבהרה במקום המתאים. אם מגיעים בזמן מוקדם מדי, שנו את סימן ההפניה. אל תבקשו מהשותף לשנן עוד ועוד יוצאי דופן; עדיף לשפר את התיאור הבסיסי ולצמצם את ההנחות.
קבעו בעל אחריות לעדכון הערכה כאשר משתנים אזור השירות, הזמינות, הדוגמאות או איש הקשר. שמרו קישור מרכזי שקל לעדכן, וציינו מועד בדיקה פנימי. אם נדרש עמוד שירכז את הערכה באופן ברור, אפשר לפנות לטומוקה עם הנוסח והדוגמה במסגרת בניית עמוד שירות ומסלול פנייה באתר. זו בקשה לתוצר מוגדר, שאפשר לבדוק עם המפנה לפני הפצה רחבה.
- רגע שבו עולה צורך
- סימני התאמה וגבולות
- דוגמה מובנת
- קישור שנבדק
- משוב ועדכון
השותף מציג אפשרות; בירור ההתאמה וההתחייבויות נשאר בידי העסק והלקוח.