שפת המענה כחלק מהתיאום
כאשר העסק מציע מענה ביותר משפה אחת, נרצה לבדוק שכל מסלול מסתיים אצל אדם שיכול להמשיך באותה שפה. תרגום הכותרת לבדו אינו מספיק אם הטופס, הודעת האישור ושיחת ההמשך נשארים לא ברורים. נבחר תחילה את השפות שהעסק מאשר, נסביר מה אפשר לשלוח בכתב ונשאיר בחירה פשוטה של דרך קשר. שמות השכונות יופיעו לפי אזור העבודה שנמסר, בלי לייחס שפה או הרגל תיאום לכל תושב בעיר. בתחום שירותי מחשוב, המידע הזה צריך להקל על בקשה לטיפול במחשב. השאלה שנבדוק מולכם היא ״מי מקבל הסברים ומי מאשר את המשך השירות?״.
נכין הודעת אישור בכל שפה שאושרה ונבדוק אותה עם מי שמקבל את הפניות. שדה העדפת שפה יופיע רק אם הוא משנה את הטיפול. כאשר הפונה בוחר לכתוב, נשמור את ההודעה כפי שנשלחה ונימנע מהצגת תרגום אוטומטי כאילו הוא נוסח שאושר בידי העסק. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך.
מבנה התוכן: מחשב פרטי ותחנות עבודה
בקשה על מחשב אישי יכולה להתמקד במכשיר אחד, בעוד שבקשה עסקית יכולה לכלול כמה משתמשים וסדרי עבודה. באתר נברר אם העסק רוצה את שני הקהלים ונבנה לכל אחד הסבר מתאים. לא נבקש מהפונה לספק מפת רשת מלאה בשלב הראשון. מספר משוער של עמדות ותיאור המטרה יכולים לפתוח שיחה, בלי ליצור מצג של שירות קבוע או זמינות שלא הוגדרו. בעמוד המיועד לירושלים נחבר את ההסבר לנושא ״היקף תמיכה לעסק ושפות שבהן ניתן מענה״. הקורא צריך להבין איזה מסלול מתאים לו לפני שהוא משאיר פרטים.
בפנייה הראשונית נאפשר למסור סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך. טופס ציבורי לא יבקש סיסמה, קוד כניסה, תוכן קבצים או הרשאת שליטה במחשב. תיאור הבעיה מספיק כדי לפתוח בירור. ההכרעה המקומית היא כיצד להציג שפות וערוצי קשר שבאמת נתמכים; היא תקבע אילו שאלות מופיעות מיד ואילו נשארות להמשך. התוכן לא יציג הבטחה לשחזור מידע או להשלמת תיקון מרחוק כתוצאה של שליחת הטופס.
תרחיש היפותטי בתחום שירותי מחשוב
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא בירושלים: מנהל משרד רוצה תמיכה למשתמשים הדוברים שפות שונות, אך עדיין לא הגדיר מי מרכז את הקשר. הפתרון שנציע לבדיקה הוא טופס בירור עסקי עם שפת קשר מאושרת. נרצה שהפונה יבין מה הוא יודע כבר ומה יצטרך להשלים מול העסק. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
בדיקת מסירה תכלול מעבר משפת התוכן להודעת האישור ולערוץ הקשר, בלי הבטחה למענה בשפה שהעסק לא אישר. במסלול של בקשה לטיפול במחשב נבדוק גם שמי שאינו יודע את כל הפרטים יכול להמשיך לבירור. אם חסר מידע על סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך, נבחר אם לבקש השלמה במסך או בשיחה. החלטה זו תתבסס על המידע שמקבל הפנייה משתמש בו בפועל.
החלטת היישום בעמוד ובטופס
נבקש איש קשר מרכז ואת שפת המענה שהוא צריך. אם נדרשת תמיכה ישירה לעובדים בשפות נוספות, זו שאלה נפרדת לבירור עם הטכנאי. תרגום האתר אינו אישור אוטומטי ליכולת תמיכה כזאת. את ההסבר נציג לפני הפנייה, כך שהקורא יוכל להבין את מסגרת השירות בלי לנחש מתוך כותרת או תמונה.
מסירת פנייה שאפשר להמשיך ממנה
מסך הפנייה צריך להחזיר לבעל העסק מידע שאפשר להשתמש בו. באפיון נחליט מה עובר בנושא ההודעה, מה מופיע בגוף הבקשה ומי מקבל אותה. נבדוק גם מצב שבו המבקר חוזר לתקן פרט, שולח שוב או אינו מצליח לצרף קובץ. במסגרת ההחלטה כיצד להציג שפות וערוצי קשר שבאמת נתמכים, נבדוק במיוחד את ההסבר על בירור תמיכה מתמשכת לעסק. המסירה תכלול מעבר במסלול הזה, ולא רק בדיקה של דף הבית.
החומרים וההחלטות לשיחת האפיון
לשיחה כדאי להביא הסבר מאושר על תחומי התמיכה ועל מסלול העבודה ללא חשיפת מידע של לקוחות, רשימת שירותים ואזורי פעילות שאתם מאשרים. נרצה להבין מי מקבל פנייה ואיך ממשיכים ממנה. במדריך האתר לתחום שירותי מחשוב מוסבר המבנה המקצועי הרחב; כאן נוסיף את ההחלטה כיצד להציג שפות וערוצי קשר שבאמת נתמכים. נציג מבנה ראשוני ונבדוק אם הוא מסביר את השירות גם למי שלא מכיר את העסק.
לאחר בדיקת האתר אפשר להמשיך לקידום אורגני לטכנאי מחשבים בירושלים. נקודת הפתיחה תהיה הסבר ברור על היקף תמיכה לעסק ושפות שבהן ניתן מענה ודרך פנייה שנבדקה. אין צורך להרחיב את האתר לכל מקום אפשרי לפני שיודעים איזה מידע חסר לפונה ומה העסק יכול להציע.