שפת המענה כחלק מהתיאום
נבדוק בנפרד שאילתות בעברית ובשפות שהעסק באמת נותן בהן שירות. חיפוש נוסף בשפה אחרת הוא סיבה לבדיקה, לא סיבה להקים מיד עשרות תרגומים. לתוכן מתורגם דרושים הסבר שירות שלם, דרך פנייה מתאימה ויכולת לתחזק עדכונים. אם אין צוות שיאשר את התרגום, עדיף להציג באופן ברור את אפשרויות המענה הקיימות. השוואת פניות תיעשה לפי התאמה לשירות ולא לפי מספר הכניסות לכל שפה. בתחום שירותי מחשוב, המידע הזה צריך להקל על בקשה לטיפול במחשב. השאלה שנבדוק מולכם היא ״מי מקבל הסברים ומי מאשר את המשך השירות?״.
לכל גרסת שפה נרשום מי מאשר עדכונים ומהו העמוד המקביל באותה כוונה. בדוח נבחין בין כניסה לגרסה מתורגמת לבין פנייה בשפה שהעסק מסוגל לתת בה שירות. אם אין יכולת לתחזק גרסה מלאה, נבחן תחילה הסבר קצר על שפות המענה בתוך העמוד הקיים. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך.
מיקוד החיפוש: מחשב פרטי ותחנות עבודה
בקשה על מחשב אישי יכולה להתמקד במכשיר אחד, בעוד שבקשה עסקית יכולה לכלול כמה משתמשים וסדרי עבודה. באתר נברר אם העסק רוצה את שני הקהלים ונבנה לכל אחד הסבר מתאים. לא נבקש מהפונה לספק מפת רשת מלאה בשלב הראשון. מספר משוער של עמדות ותיאור המטרה יכולים לפתוח שיחה, בלי ליצור מצג של שירות קבוע או זמינות שלא הוגדרו. בעמוד המיועד לירושלים נחבר את ההסבר לנושא ״היקף תמיכה לעסק ושפות שבהן ניתן מענה״. נבדוק אילו מהשאלות שייכות לעמוד השירות ואילו מצדיקות תשובה משלימה.
חיפושים בנושאים כמו הורדות תוכנה, משרות, קורסים ותמיכה במוצרים שאינם חלק מהפעילות אינם בהכרח קהל מתאים. נבדוק את הכוונה מול השירות שהעסק מספק. לנושא ״היקף תמיכה לעסק ושפות שבהן ניתן מענה״ נבחר עמוד שנותן הסבר מלא ומוביל לבירור בקשה לטיפול במחשב. אם התשובה כבר קיימת, נעדכן אותה במקום להוסיף עמוד עם אותה תכלית.
תרחיש היפותטי בתחום שירותי מחשוב
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא בירושלים: מנהל משרד רוצה תמיכה למשתמשים הדוברים שפות שונות, אך עדיין לא הגדיר מי מרכז את הקשר. התוכן צריך לענות על ״מי מקבל הסברים ומי מאשר את המשך השירות?״ ולחבר את הקורא לשירות המתאים. נבדוק אם העמוד הקיים מסביר זאת לפני שמוסיפים חומר חדש. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
נגדיר פנייה מתאימה כבקשה שמתאימה לתחום התמיכה ולמתכונת השירות. בדיקת מסירה תכלול מעבר משפת התוכן להודעת האישור ולערוץ הקשר, בלי הבטחה למענה בשפה שהעסק לא אישר. בנושא ״היקף תמיכה לעסק ושפות שבהן ניתן מענה״ נבדוק אם אנשים מבינים את גבולות השירות. תנועה לעמוד אינה מספיקה אם השיחות ממשיכות לעסוק בבקשות שהעסק אינו נותן להן מענה.
התשובה שהעמוד צריך לתת לחיפוש
נבקש איש קשר מרכז ואת שפת המענה שהוא צריך. אם נדרשת תמיכה ישירה לעובדים בשפות נוספות, זו שאלה נפרדת לבירור עם הטכנאי. תרגום האתר אינו אישור אוטומטי ליכולת תמיכה כזאת. נבדוק אם התשובה הזאת נמצאת בעמוד שאליו החיפוש מוביל, ואם הקישור לשירות מאפשר להמשיך באותה כוונה. אין צורך לפתוח מאמר נפרד רק כדי לחזור על ההסבר.
בעלות ברורה לכל נושא באתר
נמפה את העמודים שכבר קיימים לפני שנציע עוד תוכן. לכל נושא נגדיר יעד שמסביר אותו היטב, ונקשר אליו ממקומות שבהם הקורא צריך את ההמשך. שני ניסוחים קרובים אינם בהכרח שתי כוונות שונות. במסגרת ההחלטה כיצד להציג שפות וערוצי קשר שבאמת נתמכים, נבדוק במיוחד את ההסבר על בירור תמיכה מתמשכת לעסק. הבדיקה תבחין בין עניין בתוכן לבין בקשה שמתאימה לתחום הפעילות.
הפעולה הראשונה בתוכנית הקידום
נרכז עמודים קיימים ושאלות מהשיחות בנושא היקף תמיכה לעסק ושפות שבהן ניתן מענה. מתוך אלה נבחר תשובה שצריך לשפר, קישור שחסר או מסלול פנייה שאינו ברור. הצגת העסק בתחום שירותי מחשוב מספקת את ההקשר הרחב. אם יש נתוני חיפוש, נשתמש בהם לבדיקת השינוי; במקביל נבקש מהעסק לסווג אם הבקשות שהתקבלו מתאימות לשירות.
אם המידע קיים אך קשה להשתמש בו, אפשר לבחון אפיון אתר לטכנאי מחשבים בירושלים. למשל, ההסבר על היקף תמיכה לעסק ושפות שבהן ניתן מענה עשוי לדרוש שינוי בטופס או בניווט. היקף השינוי ייקבע לפי הבעיה; קידום אינו מחייב החלפת אתר ואינו הבטחה למיקום בתאריך מסוים.