הסרה מופיעה כשאלת שירות בפני עצמה
אם הסטודיו מקבל פניות בנושא, כדאי שהאפשרות תהיה גלויה בתפריט השירותים או באזור שאלות התיאום. מי שמחפשת בירור על הסרה לא בהכרח רוצה לבחור עיצוב חדש לפני שהיא מדברת איתך. נוכל ליצור כניסה קצרה שמתארת את מטרת הפנייה ומפנה לשאלות המתאימות. כך היא לא תצטרך לבחור שירות אחר רק כדי להגיע לטופס ולכתוב בשדה ההערות מה בעצם ביקשה.
נפריד בין בירור הסרה בלבד לבין שאלה על הסרה והמשך שירות. ההבחנה תסייע להבין את הכוונה בלי להבטיח מראש שהשילוב אפשרי בכל מצב. באתר המותאם לפעילות סטודיו לציפורניים אפשר לתת מקום לכל מסלול בהתאם להיצע שלך. אם את מקבלת רק סוגי בירור מסוימים, ננסח את גבולות הפנייה מוקדם ובשפה עניינית, כדי שהמשתמשת תדע מה ניתן לשאול.
שאלות ניטרליות שקל לענות עליהן
נוכל לשאול האם העבודה נעשתה אצלך או במקום אחר ומה הלקוחה מבקשת לברר כעת. אין צורך בשם הסטודיו הקודם כדי להבין את מסלול הפנייה הראשוני. גם שאלת סוג העבודה תכלול אפשרות שאינה יודעת, משום שלא כל לקוחה מכירה את המונח המדויק. טופס שמכריח לנחש עלול לייצר מידע שגוי, דווקא במקום שבו רצינו לצמצם חוסר בהירות.
נבחר מעט שדות בעלי שימוש ברור: מטרת הפנייה, דרך חזרה והערה לפי צורך. לא נוסיף שאלון בריאותי או שאלות שמציגות עצמן כאבחון. אם נושא מסוים דורש שיחה מקצועית, אפשר לומר שהפרטים יתבררו מול בעלת המקצוע. תפקיד האתר יהיה לאסוף את בקשת השירות באופן שניתן להבין ולנתב, בלי לתת מסקנה אוטומטית על התאמה או על אופן העבודה.
הצגת גבולות בלי להעמיס ניסוח מרתיע
אפשר לכתוב שהפנייה נועדה לבירור ושפרטי הביקור ייקבעו לאחר שיחה. משפט כזה צריך להופיע במקום שבו הלקוחה בוחרת כיצד לפנות, ולא לחזור בכל פסקה. נרצה שהעמוד יענה על שאלות מעשיות: מה אפשר לשאול, איזה מידע כדאי למסור ומה השלב הבא. שפה קצרה ומכבדת תעזור יותר מרשימת חריגים ארוכה שקשה להבין ממנה אם בכלל אפשר ליצור קשר.
אם קיים שירות שניתן לבחור ישירות ביומן ושירות אחר שנדרש עבורו בירור, נציג שני כפתורים בעלי שמות שונים. הלקוחה לא צריכה להכיר את ההבדל מתוך צבע הכפתור או מיקום קטן בתפריט. נבדוק את העמוד גם כקישור עצמאי שנשלח בהודעה, כדי לראות אם המשמעות ברורה בלי ההסבר שמופיע בדף הבית ובלי היכרות מוקדמת עם הסטודיו.
תמונה כמידע נלווה לשיחה
אם את מבקשת לקבל צילום, נאפיין את תפקידו כחומר נלווה לפנייה. ליד ההעלאה יופיע הסבר קצר למה אפשר לצרף, והשליחה לא תציג הערכה של מצב העבודה. נחליט אם העלאת תמונה בכלל נחוצה באתר או שנוח יותר לבקש אותה בהמשך בערוץ שבו את משוחחת. לפעמים טופס קצר עם תיאור מספיק כדי לפתוח שיחה, ותוספת העלאה רק מסבכת את ההתחלה.
כאשר נבחרת העלאה, נבדוק שהקובץ מגיע עם אותה בקשה ושהלקוחה מבינה אם הוא נקלט. כישלון העלאה לא יימחק יחד עם פרטי הקשר שכבר מילאה. אפשר לאפשר שליחה ללא צילום ולציין בהודעה שהוא לא צורף. תמונות פנייה יישארו נפרדות מהגלריה הציבורית; הן אינן הופכות לחומר שיווקי רק מפני שהגיעו דרך האתר. ההפרדה תופיע גם במסך הניהול.
הודעה שמכינה את בעלת המקצוע
סיכום הפנייה יוכל להיפתח בנושא בירור הסרה ממקום אחר, אחריו תופיע מטרת ההמשך והמידע שהלקוחה מסרה. אם היא אינה יודעת את סוג העבודה, ההודעה תשמור את חוסר הוודאות ולא תמלא קטגוריה משוערת. כך תוכלי להתחיל בשאלה הנכונה ולהימנע משיחה שבה מתברר שהאתר הציג עובדה שהלקוחה לא התכוונה למסור.
פרטי מקום יופיעו בהמשך התיאום בצורה מדויקת. בקריית חיים אפשר לציין חיפה לצד שם האזור, ובמידת הצורך מזרחית או מערבית לפי כתובת הסטודיו. בתכנון אתר בקריית חיים נפריד בין שאלות השירות להוראות ההגעה. הראשונה עוזרת להבין מה מבוקש; השנייה תעזור לתכנן ביקור כאשר אופן ההמשך כבר ברור. אין צורך לבקש מקום מגורים מפורט כדי להתחיל את הבירור.
תרחיש היפותטי: סוג העבודה אינו ידוע
בתרחיש דמיוני, מתעניינת מגיעה לעמוד משום שהיא רוצה לברר הסרה אך אינה יודעת איך נקרא החומר שבו השתמשו במקום הקודם. היא מסמנת שאינה בטוחה וכותבת אם היא מעוניינת בהמשך שירות. הטופס מאפשר לשלוח בלי לבחור מונח אקראי. בבדיקה נרצה שההודעה תציג בדיוק את המידע הזה, בלי לסווג אותה למסלול טכני שלא בחרה.
נבחן גם מקרה שבו הלקוחה מתחילה בבירור הסרה ואז משנה את הבקשה לשאלה כללית. אפשרות חזרה תשמור את פרטי הקשר ותנקה שדות שאין להם עוד משמעות. בצד הסטודיו נבדוק שלא התקבלו שתי גרסאות סותרות של הבקשה. זו בדיקת מידע מעשית: האם ניתן להבין מה הלקוחה מבקשת עכשיו, ולא רק באיזה כפתור לחצה בתחילת הדרך.
עדכון מסלול בהתאם להיצע הסטודיו
נוכל לתת לך אפשרות לערוך את נוסח הבירור ואת השאלות המוצגות, במסגרת הרכיבים שייבנו. שינוי בהיצע צריך להשתקף בעמוד השירות, בטופס ובכפתורים מהגלריה. במסירה נתרגל שינוי כזה ונבדוק גם קישור ישיר שנשלח בעבר. אם מסלול מסוים נסגר לפניות, הוא יוכל להציג הסבר עדכני ודרך לשאול על אפשרות אחרת שמתאימה לפעילות.
בהמשך, קידום אורגני לסטודיו בקריית חיים יוכל לבחון אילו שאלות מביאות מבקרות לעמוד. עבודת האפיון עם טומוקה תתמקד תחילה בדרך שבה את מטפלת בפניות הללו היום. תיאורים אנונימיים של שיחות יאפשרו לבחור שאלות מועילות ולמסור אתר שמייצר שיחה מובנת, בלי להפוך את התוכן להדרכה מקצועית ללקוחה.