לבנות אשכולות שיש בהם גם מכשיר וגם צורך
נאסוף את הניסוחים שמופיעים בנתוני החיפוש ובשאלות שהצוות מקבל, ונחלק אותם לפי סוג מכשיר, תסמין וכוונה. חיפוש שמזכיר טלפון ולא נדלק שונה מחיפוש כללי שחסר בו המוצר. נבדוק אילו עמודים מקבלים את שני הסוגים והאם הכותרות שלהם מציגות תחום רחב מדי. המיפוי יאפשר לזהות אם האתר מזמין בטעות שאלות על ציוד אחר או שהקוראים פשוט אינם יודעים איך לנסח את הבקשה.
כל קבוצה תקבל שאלה מעשית: מה הקורא צריך לדעת כדי להחליט אם לפנות למעבדה הזאת. התשובה עשויה להיות רשימת משפחות מתקבלות, דרך לתאר מכשיר או הסבר על תחילת הבירור. לא נפתח עמוד עצמאי לכל צירוף מילים. אם כמה ניסוחים מבטאים אותו צורך, ניתן לענות להם באותו מקום תוך שימוש טבעי בשפה של הקהל. ההבחנה החשובה תהיה בשירות ובמסלול, ולא בשינוי זעיר בניסוח השאילתה.
להציב גבול שירות כבר בפתיחה
בעמוד שעוסק בתסמין נבהיר על אילו סוגי מכשירים הוא מדבר. הקורא אינו צריך להגיע לתחתית כדי לגלות שהמעבדה מקבלת רק חלק מהמוצרים שחשב עליהם. נבחן את הכותרת ואת הפסקה הראשונה ונחליף ניסוחים כלליים מדי בהסבר שמתאר את תחום הפעילות. כאשר יש כמה משפחות מכשירים, נציג דרך לבחור ביניהן בלי להפוך את הפתיחה לרשימה ארוכה שמפריעה להבין את המסר.
גבול ברור אינו חייב להישמע כמו דחייה. אפשר להסביר למי השירות מתאים ומה ניתן לברר אם סוג המכשיר אינו ודאי. היכרות עם הדיגיטל למעבדות סלולר נותנת תמונה של מסלולי הקשר האפשריים. בתוך תוכנית הקידום נבדוק שהגבול מופיע גם בתיאורי החיפוש ובעוגני הקישור, כדי שהקורא לא יקבל הבטחה רחבה בדרך אל עמוד שכבר צומצם למכשירים מסוימים בלבד.
לכתוב על תהליך הבירור ולא על פתרון התקלה
התוכן יוכל להסביר אילו פרטים אפשר למסור בשלב הראשון: סוג מכשיר, שם דגם אם ידוע ותיאור קצר של הסיבה לפנייה. לא נציג את התסמין כהוכחה לסיבה טכנית ולא נדריך את הקורא לבצע פעולות במכשיר. הערך בעמוד יהיה בהבנת האפשרות לקבל שירות ובדרך לפתוח קשר. גם מי שאינו יודע את שם הרכיב או את מקור הבעיה יוכל להבין מה לעשות מבחינת הפנייה לעסק.
נבחן שאלות שחוזרות לפני מסירה ונכתוב תשובות שמסייעות להכין את השיחה. למשל, האם ניתן לפנות בלי דגם מלא ואיזה מספר מתאים לחזרה כשהטלפון אינו זמין. התוכן לא צריך להסתיים בכל פעם במשפט כללי על מקצועיות. עדיף להסביר מה יקרה עם המידע שנמסר ובאיזה שלב ייקבע ההמשך. כך העמוד יוכל למשוך בירורים שמתאימים למעבדה בלי להעמיד פנים שהוא נותן אבחון מתוך תיאור קצר.
לקשר מתסמין למשפחת מכשירים ולהמשך מסירה
נחבר את העמוד למידע על המשפחות הרלוונטיות ולדרך הבירור. עוגן שמציין סוג מכשיר עוזר לקורא לתקן מסלול אם הגיע לעמוד רחב. עוגן לבירור ללא דגם נותן פתרון אחר למי שאינו יכול לבחור. נבדוק שלא כל הקישורים מובילים לעמוד בית כללי, כי מעבר כזה מאלץ את האדם לחפש שוב את ההקשר שכבר מצא. כל יעד צריך לענות על השאלה הבאה ברצף.
במסגרת קידום אורגני לעסקים בנשר נבחן גם את ההמשך המקומי. מי שמצא התאמה למכשיר יצטרך לזהות את מקום הקבלה בנשר, עם שם שכונה כמו תל חנן או רמות יצחק כאשר הוא עוזר לכתובת בפועל. ההסבר יפריד בין בירור מרחוק לבין הגעה למעבדה. אם קשה להציג בחירת מסלול באתר, שיפור אתר מעבדה בנשר יוכל לטפל ברכיב שמפריע לקורא להמשיך.
תרחיש היפותטי: מילה רחבה מביאה ציוד שאינו מתקבל
בתרחיש היפותטי, עמוד בשם תיקון מכשיר שלא נדלק מביא למעבדה פניות על מוצרים שאינם חלק מהפעילות שלה. נבדוק אם השם הכללי חוזר גם בתפריט ובקישורים ממאמרים. התיקון יכול לכלול הגדרה ברורה של משפחת המכשירים בכותרת, תשובה ממוקדת בפתיחה וקישור למי שצריך לברר דגם. לא נוסיף רשימה של כל המוצרים שהעסק אינו מקבל, אלא נציג היטב את התחום שהוא כן מציע.
אחרי העדכון נבחן אם פניות מחוץ לתחום פחתו ומה קרה לבירורים המתאימים. ירידה בחיפושים כלליים יכולה להיות סבירה אם העמוד נותן תשובה מדויקת יותר לקהל הרצוי. אם פניות לא מתאימות ממשיכות להגיע, נבדוק מאיזו כתובת הן התחילו והאם מקור אחר באתר משתמש עדיין בשם הרחב. כך לא נייחס את כל הבעיה לעמוד אחד כשהמסר נוצר בכמה נקודות לאורך הדרך.
מדידה שמבדילה חוסר מידע מחוסר התאמה
נציע לצוות לסמן אם סוג המכשיר אינו בתחום, אם הדגם עדיין לא זוהה או אם הפנייה מתאימה להמשך בירור. אלה מצבים שונים: חוסר זיהוי אינו בהכרח ליד לא רלוונטי. בדוח נצרף את קבוצת השאילתה והעמוד ככל שהמידע זמין, ונבחן אילו הסברים חסרים. הסיווג יאפשר להחליט אם כדאי לחדד גבול שירות או דווקא להקל על מי שאינו מכיר את שם המכשיר.
לבדיקת תוכן עם טומוקה כדאי להביא דוגמאות אנונימיות של שאלות מתאימות ושאלות מחוץ לתחום. נבדוק את ההבדל ביניהן ונבחר את התיקונים הראשונים. בהמשך נבחן את השפעתם על נושאי הפניות ועל הדרך שבה הצוות ממשיך את הקשר. תוכנית כזאת תתייחס לתסמין כפתח לשיחת שירות, ותשמור על הבחנה בין מידע שהקורא יכול למסור לבין מסקנות מקצועיות שאינן חלק מעמוד השיווק.