להפריד בין לקוח חדש ללקוח קיים
בעל חברה שמבקש להחליף משרד מגיע עם שאלות אחרות מלקוח קיים שרוצה למצוא קישור להעברת חומר. אתר מסודר צריך לתת לשניהם מסלול קצר. נבחין בין אזור השירותים הציבורי לבין הפניה למערכת שבה המשרד כבר משתמש. השם של מחלקה פנימית אינו תמיד מובן לבעל העסק, ולכן ננסח את הכניסות בהתאם לצורך שלו: היכרות, ליווי שוטף או שירות מוגדר.
במדריך לבניית אתר לרואי חשבון אפשר להעמיק במבנה המקצועי ובחומרים הדרושים. כאן נתרגם אותם להחלטות המתאימות לפעילות ברכסים.
איזה חיפוש צריך להגיע לאיזה עמוד?
לפני כתיבת תוכן נבחין בין חיפוש שמבקש ליווי שוטף לחברה, חיפוש שעוסק בקליטת עצמאי חדש וחיפוש אחר שם העסק שלכם. אלה נקודות כניסה שונות, גם כשהן מסתיימות בשיחה עם אותו אדם. נבדוק אילו עמודים כבר קיימים, כיצד הם מוצגים בתוצאות ואילו שאלות נשארות ללא תשובה. מחקר הביטויים נועד לבחור הסבר ומסלול מתאים לכל כוונה, ולא להוסיף את שם המקום לכל משפט.
לשירות מקומי ברכסים יש תפקיד שונה ממאמר הסבר כללי. עמוד השירות צריך להציג זמינות גאוגרפית אמיתית, זהות השותפים, תפקידים ושירותים הניתנים בפועל ודרך לפנות. מאמר תומך יענה על שאלה מוגדרת ויקשר לשירות כאשר יש בכך ערך לקורא. כששני ביטויים מתארים אותו צורך, אפשר לשלב אותם באותו עמוד במקום לפרסם נוסחים כמעט זהים שמתחרים ביניהם על אותה שאלה.
המידע נקבע לפי העסק, לא לפי הנחה על היישוב
רכסים היא מועצה מקומית. השיוך הזה אינו קובע אילו לקוחות יפנו, באיזו שפה ידברו או באיזה ערוץ ירצו לתאם. לכן נבנה את החלק המקומי מתוך הפעילות שאתם מאשרים: מקום קבלת הקהל, אפשרויות מפגש ודרכי קשר שמישהו בעסק אכן מפעיל. תיאור כללי של היישוב אינו תחליף למידע שהפונה צריך כדי להתחיל.
נבחן את הטלפון ואת הטופס כחלופות עצמאיות, לצד כל ערוץ נוסף שהעסק בוחר. אפשר לקבל מידע בסיסי וליצור קשר בלי להירשם לרשת חברתית, אם כך הוגדר בתכולת האתר. שעות הפעילות יוצגו כפי שנמסרו ולא ינוסחו לפי ציפייה לקהל מסוים. בבדיקת מסירה נשלח פנייה בכל מסלול ונבדוק שהנמען והודעת ההמשך תואמים את התהליך המוסכם.
יישום עבור רואי חשבון ברכסים
עבור משרד רואי חשבון, ההחלטה על דרכי קשר מאומתות ותיאום ללא הנחות מתחברת למסלול של ליווי שוטף לחברה. נרכז מידע תומך: מפת שירותים לפי סוג עסק והיכרות עם הצוות, ונבדוק שהוא מסביר גם את אופן המפגש. כותרת השירות וההסבר המקומי צריכים להוביל לאותה ציפייה אצל הפונה.
בקידום נבחן את החיפושים על ליווי שוטף לחברה ברכסים ואת העמוד שאליו הם מגיעים. נבדוק שכל חלופה פועלת בפני עצמה, שהטלפון לחיץ ושלא צריך להיכנס לרשת חברתית כדי לקבל מידע בסיסי. המשוב מפניות יעזור לבחור בין שינוי התוכן לבין תיקון דרך יצירת הקשר.
דוגמת תכנון ברכסים: בחירת ערוץ קשר לפי מה שהעסק מפעיל
התרחיש הבא נועד להמחיש החלטה באתר ואינו תיאור לקוח שטומוקה ליוותה. חשבו על עסק בתחום של רואי חשבון ברכסים שמבקש להציג ליווי שוטף לחברה. פונה רוצה ליצור קשר אבל אינו משתמש בערוץ שהעסק מדגיש. בתרחיש הזה נבחן אילו חלופות ניתן להציע באמת, למשל שיחה או טופס. לא נייחס לתושבי המקום הרגל שימוש אחיד; נקבע את ערוצי הקשר על סמך יכולת העסק ומשוב מהלקוחות. במקרה הזה נציג מידע תומך: מפת שירותים לפי סוג עסק והיכרות עם הצוות. בטופס נציע בירור קצר בנושא: סוג העסק ומטרת הפנייה.
בקידום נבדוק איזו כניסה מחיפוש פוגשת את התרחיש, והאם העמוד הקיים מסביר את הבחירה לפני הפנייה. אם נדרש שינוי, נעדכן את התוכן והקישור מתוך העמוד התומך, ואז נבחן את התנהגות הפניות בפועל. נבדוק שכל חלופה פועלת בפני עצמה, שהטלפון לחיץ ושלא צריך להיכנס לרשת חברתית כדי לקבל מידע בסיסי.
טופס קצר שמתחיל את הקשר הנכון
מטרת הפנייה הראשונית היא בירור התאמה לליווי המשרד. נבקש פרטי קשר בסיסיים, ואם נדרש נציע שאלה קצרה בנושא: סוג העסק ומטרת הפנייה. נבחר רק מידע שמסייע לכם לטפל בפנייה. האתר השיווקי אינו המקום להעלאת דוחות, תלושי שכר או פרטי חשבון. אם העבודה דורשת מידע נוסף בהמשך, נפריד את השלב הזה ונאפיין אותו לפי המערכות והנהלים של העסק.
בתצוגה לרכסים נבדוק כיצד המתעניין מבין טלפון וטופס כחלופות ברורות. נבדוק שהנמען מקבל את הנושא הנכון, ושהאישור מתאר מה התקבל. בקשת קשר אינה בהכרח פגישה שנקבעה; פרטים רגישים לא יועברו לכלי מדידה שאינם זקוקים להם.
מה נבדוק לאחר שהאתר מתחיל לפעול?
פרטי צוות, קישור לפורטל ומסלול קליטת לקוח הם פריטים תפעוליים. לפני מסירה נוודא שמי שמנהל את המשרד יודע לעדכן אותם, ושהדואר העסקי נשאר פעיל גם אם מחליפים את מערכת האתר. עבור התרחיש של בחירת ערוץ קשר לפי מה שהעסק מפעיל, נבחן גם את השאלות שהעסק מקבל לאחר הקריאה. אם ערוץ מסוים אינו מטופל, נסיר או נשנה אותו במקום להציג מגוון אפשרויות שמסתיים בפניות שאינן נקראות.
לבדיקת דרכי קשר מאומתות ותיאום ללא הנחות, נבחן פניות בנושא ליווי שוטף לחברה ונשווה את מה שהפונה הבין מן האתר למה שהעסק יכול לתת. משוב כזה יעזור לבחור שינוי ענייני לפני הרחבת התוכן.