דרך קשר לפי העסק והפונה
נבחן אם התוכן מכוון את הפונה לערוץ שנוח לעסק לתחזק בפועל. הרבה לחיצות על הודעות אינן מועילות אם אין תהליך חזרה מסודר. נתוני חיפוש ייבחנו לצד איכות הבקשות, בלי להסיק העדפת קשר מגורם דמוגרפי או משם היישוב. אם לקוחות שואלים שוב ושוב איך מתחיל השירות, נחדד את ההסבר ואת שלב ההמשך. לפני הרחבת התוכן נוודא שהעמוד הקיים מציג אפשרויות קשר שאפשר להשתמש בהן. בתחום תיקון מוצרי חשמל, המידע הזה צריך להקל על פנייה לתיקון מכשיר. השאלה שנבדוק מולכם היא ״האם חיוג מאפשר להתחיל מאותו מידע בסיסי?״.
נבחן בנפרד את פעולות הקשר בכל ערוץ ואת הבקשות שהגיעו בפועל. אם רוב הקליקים אינם מתקדמים לשיחה, נבדוק את ניסוח הכפתור ואת יעד הקישור לפני הוספת תוכן. תיקון של מסלול הקשר עשוי להיות הפעולה הנכונה גם כאשר עמוד השירות מקבל כניסות רלוונטיות. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: משפחת המכשיר, המותג והדגם כאשר הם זמינים.
מיקוד החיפוש: מותג ודגם לצורך בירור
מותג ודגם יכולים לעזור בשיחת הפתיחה, אך אינם מספיקים כדי לקבוע טיפול או זמינות. באתר נציג את המותגים שהעסק מאשר ונבחין בין ניסיון בטיפול לבין הרשאה מטעם היצרן. אפשר לאפשר צירוף צילום שכבר קיים אצל הלקוח, בלי לדרוש פעולה פיזית לצורך זיהוי. פונה שאין בידיו דגם יוכל להמשיך, ובעל העסק יסביר בהמשך איזה פרט באמת נחוץ. בעמוד המיועד לרכסים נחבר את ההסבר לנושא ״פרטי פתיחה שימושיים גם ללא דגם ידוע״. נבדוק אילו מהשאלות שייכות לעמוד השירות ואילו מצדיקות תשובה משלימה.
חיפושים בנושאים כמו קניית מוצר חדש, הוראות פירוק ומכירת חלפים כשהעסק אינו מציע אותן אינם בהכרח קהל מתאים. נבדוק את הכוונה מול השירות שהעסק מספק. לנושא ״פרטי פתיחה שימושיים גם ללא דגם ידוע״ נבחר עמוד שנותן הסבר מלא ומוביל לבירור פנייה לתיקון מכשיר. אם התשובה כבר קיימת, נעדכן אותה במקום להוסיף עמוד עם אותה תכלית.
תרחיש היפותטי בתחום תיקון מוצרי חשמל
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא ברכסים: פונה אינו יודע את הדגם ורוצה לדבר עם הטכנאי במקום למלא טופס ארוך. התוכן צריך לענות על ״האם חיוג מאפשר להתחיל מאותו מידע בסיסי?״ ולחבר את הקורא לשירות המתאים. נבדוק אם העמוד הקיים מסביר זאת לפני שמוסיפים חומר חדש. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
נגדיר פנייה מתאימה כפנייה למכשיר ולמותג שבתחום הפעילות המאושר. ננסה את כל ערוצי הקשר ואת מצב השליחה מחוץ לשעות המאושרות, ונראה שהאישור מתאר קליטה ולא טיפול מיידי. בנושא ״פרטי פתיחה שימושיים גם ללא דגם ידוע״ נבדוק אם אנשים מבינים את גבולות השירות. תנועה לעמוד אינה מספיקה אם השיחות ממשיכות לעסוק בבקשות שהעסק אינו נותן להן מענה.
התשובה שהעמוד צריך לתת לחיפוש
אפשר לבחור חיוג כדרך הפתיחה ולהציג לידו את הפרטים שמועיל להכין: משפחת מכשיר ותיאור קצר. דגם יהיה מידע משלים. הטופס החלופי לא ידרוש יותר ממה שהטכנאי צריך כדי לחזור לשיחה. נבדוק אם התשובה הזאת נמצאת בעמוד שאליו החיפוש מוביל, ואם הקישור לשירות מאפשר להמשיך באותה כוונה. אין צורך לפתוח מאמר נפרד רק כדי לחזור על ההסבר.
מהופעה בחיפוש לפנייה מתאימה
דוח עבודה יבחין בין חשיפה, כניסה, פעולה באתר ופנייה שהעסק בדק. אלה שלבים שונים, ואין סיבה להציג לחיצה על מספר טלפון כאילו היא עבודה שבוצעה. כשיש נתוני חיפוש והרשאות מתאימות נבחן אילו עמודים ושאילתות הביאו קהל, ונשווה לתוכן הבקשות שהעסק יכול לסווג. במסגרת ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה, נבדוק במיוחד את ההסבר על בירור שירות לכמה מכשירים. הבדיקה תבחין בין עניין בתוכן לבין בקשה שמתאימה לתחום הפעילות.
הפעולה הראשונה בתוכנית הקידום
נרכז עמודים קיימים ושאלות מהשיחות בנושא פרטי פתיחה שימושיים גם ללא דגם ידוע. מתוך אלה נבחר תשובה שצריך לשפר, קישור שחסר או מסלול פנייה שאינו ברור. הצגת העסק בתחום תיקון מוצרי חשמל מספקת את ההקשר הרחב. אם יש נתוני חיפוש, נשתמש בהם לבדיקת השינוי; במקביל נבקש מהעסק לסווג אם הבקשות שהתקבלו מתאימות לשירות.
אם המידע קיים אך קשה להשתמש בו, אפשר לבחון אפיון אתר לטכנאי מוצרי חשמל ברכסים. למשל, ההסבר על פרטי פתיחה שימושיים גם ללא דגם ידוע עשוי לדרוש שינוי בטופס או בניווט. היקף השינוי ייקבע לפי הבעיה; קידום אינו מחייב החלפת אתר ואינו הבטחה למיקום בתאריך מסוים.