תכנון האתר: שיחת בירור בלי טופס ארוך
בחירת ערוץ קשר היא חלק מהשימוש באתר, ולא תכונה שאפשר להסיק מהיישוב. נברר אילו ערוצים העסק מפעיל ומי עונה בהם. המבקר צריך להבין מה אפשר להשלים בשיחה, בטופס או במערכת חיצונית לפני שהוא מוסר מידע. המטרה המעשית היא להתחיל שיחה בלי לבחור תוכנית אילוף. לשם כך נקבע באפיון: נציג טלפון וטופס קצר לפי ערוצי העסק ונאפשר להתחיל בלי לבחור תוכנית אילוף. נבחן את המסך עם בעל עסק האילוף ונברר איזה מידע נחוץ לפני החלטה. אם המבקר רואה אישור אך הצוות עדיין צריך לבדוק את הבקשה, נשנה את סדר הפעולות ואת הודעת ההמשך. האפיון צריך לתאר מה העסק באמת יכול לאשר, ולא רק מה קל להציג בכפתור.
מקום השירות והתיאום ברכסים
ברכסים נברר עם העסק אילו שעות ודרכי קשר הוא מציע בפועל. האתר יאפשר להתחיל בירור לפי הערוצים המאושרים בלי להניח העדפה טכנולוגית של תושבים. רכסים היא מועצה מקומית, ומקום השירות המדויק יימסר לפי מסגרת הפעילות והתיאום. אצל מאלף נבחין בין כתובת של לקוח לבין מקום מפגש שהוסכם. הטופס יעזור לברר את המסגרת ואת הכיסוי, אך עצם מסירת כתובת לא תהפוך לאישור שהמאלף מגיע אליה. בדוגמה שלפנינו המטרה היא להתחיל שיחה בלי לבחור תוכנית אילוף. לשם כך נברר עם העסק את הפרטים הדרושים ונציג את ההמשך המתאים. על השירות הדיגיטלי הרחב באזור אפשר לקרוא בעמוד בניית אתרים ברכסים.
טופס שמתחיל שיחה עם המאלף
בעל כלב יכול לתאר קושי בלי להכיר שם מקצועי להתנהגות. נבנה טופס שמאפשר להסביר בקצרה את הצורך ואת סביבת המפגש, ולא מחייב לבחור אבחנה. גיל הכלב או ניסיון קודם יתווספו רק אם הם מועילים למאלף בשלב הראשון. מידע מפורט ייאסף בהמשך לפי תהליך העבודה. לא נבקש ליצור סיטואציה מסוכנת כדי לצלם סרטון, ולא נציג תשובה אוטומטית שמתחזה להערכה מקצועית של הכלב. בתרחיש הזה נאסוף מידע ראשוני על נושא כללי וערוץ מענה. נברר עם העסק מה נחוץ לפני השיחה ומה אפשר להשאיר להמשך, כדי שהטופס לא יבקש פרטים בלי שימוש ברור. האתר מסייע להתחיל בירור עם המאלף. הוא אינו מאבחן התנהגות, נותן תוכנית אילוף אוטומטית או מבטיח שינוי בכלב.
תרחיש להמחשה: מתכננים בקשה שאפשר לברר
התרחיש הבא נועד לתכנון בלבד ואינו מקרה לקוח של טומוקה. בעל כלב ברכסים רוצה להתייעץ בטלפון לפני שיוכל לתאר את הצורך בשדה כתוב. המטרה היא להתחיל שיחה בלי לבחור תוכנית אילוף. נכין דוגמה למסך שמאפשר למסור את הפרטים הדרושים בלי להכריע במקום נותן השירות. נציג טלפון וטופס קצר לפי ערוצי העסק ונאפשר להתחיל בלי לבחור תוכנית אילוף. נרצה שהשלב הבא יהיה ברור גם למי שאינו מכיר מראש את העסק או את המונחים המקצועיים.
נציג דרכי קשר אמיתיות לצד הסבר קצר על ההמשך ונבדוק שלא חייבים לפתוח חשבון רק כדי לקבל מידע בסיסי. אם שעות המענה מוגבלות, נשתמש רק בניסוח שהעסק אישר ונימנע מהבטחת תגובה מיידית. כדי להכין את הדוגמה, נבקש מהעסק מידע מתאים: דרכי קשר ותהליך היכרות. נעבור עם הצוות על סיכום הבקשה ונבדוק אם חסרה שאלה שעוזרת לקבל החלטה. שדה שאין לו תפקיד בבירור ייבחן מחדש, כדי לא להאריך את הדרך לפנייה בלי סיבה. כך המידע באתר מכין לשיחה שבה אפשר לבדוק את הבקשה בפועל.
החלטה תפעולית שצריך לבדוק בממשק
במסלול שיחה נציג איזה מידע ראשוני יעזור למאלף: נושא כללי, מקום מפגש מבוקש ודרך חזרה. הפונה לא יצטרך לבחור תוכנית כדי לקבל מספר טלפון. נבדוק שהמשך השיחה אינו מוצג באתר כאילו כבר נקבע אימון או אושרה התאמה לכלב. המטרה נשארת להתחיל שיחה בלי לבחור תוכנית אילוף. בהכנת השינוי נבקש מבעל עסק האילוף להראות כיצד מטפלים בבקשה כזו כיום, כדי שהמסך או ההסבר החדשים יישענו על תהליך אפשרי. אם חסר שלב אישור, נגדיר אותו לפני פרסום. שינוי בתוכן לא ייצור שירות נוסף בלי שהעסק החליט להציע אותו.
בדיקה ומסירה לצוות
נבדוק את המסלול הטלפוני ואת המסלול הכתוב בלי לשלוח פניות אמת. שניהם צריכים להציג את אותה מסגרת שירות ולא לתת הבטחות שונות רק מפני שהכפתורים נבנו בזמנים אחרים. בסיכום הבקשה למאלף נרצה לראות את הנושא, מסגרת המפגש המבוקשת ודרך חזרה, בלי לחייב בעלים לבחור אבחנה. נבדוק אפשרות לתקן כתובת או להוסיף הבהרה לפני שליחה. מסירת האתר תכלול הסבר על עדכון הכיסוי ועל ערוץ המענה, כדי שהצוות יוכל להמשיך את הבירור בלי להסתמך על הנחות שהטופס יצר. בבדיקת התרחיש נרצה לוודא שאפשר להתחיל שיחה בלי לבחור תוכנית אילוף, ולתעד מה עדיין מחייב שיחה עם העסק לפני אישור השירות.
מה להכין לאפיון עם טומוקה?
כדי לקבוע תכולה מעשית, כדאי להכין תיאור שיטת העבודה שאושר, מסגרות מפגש, אזורי ביקור ופרטי הכשרה מתועדים. בנושא שיחת בירור בלי טופס ארוך, צרפו גם הסבר על הדרך שבה אתם מטפלים היום בבקשה שכוללת נושא כללי וערוץ מענה. המידע יעזור להבחין בין בעיית תוכן, צורך בתיאום ושינוי במערכת. בעמוד שיווק דיגיטלי למאלפי כלבים מוצג ההקשר הענפי הרחב. אם כבר יש אתר ורוצים לשפר את הדרך שבה מגיעים אליו מחיפוש, אפשר להמשיך אל קידום האתר למאלפי כלבים ברכסים. התכולה תוגדר לפי האתר והפעילות שלכם, בלי להוסיף הבטחות שלא נבדקו.