בניית אתרים ליועצי מס ברכסים

ההצעה של משרד ייעוץ המס וסדר העמודים

אתר של יועץ מס צריך לאפשר לבעל המשרד לבחור אילו התקשרויות הוא מציג. בקשה לבירור נושא אחד אינה זהה להעברת הליווי של עסק פעיל, וגם חיפוש אחר איש מקצוע מסוים אינו זהה לחיפוש מידע כללי. באפיון נרשום לכל שירות את הקהל, ההקשר והשלב שבו מתחיל בירור אישי. נבקש שני פתחים להיכרות: שיחת טלפון ותיאור קצר בכתב. נבחר ערוצי קשר לפי היכולת התפעולית של המשרד ולא לפי הנחה על העדפות הקהל. חיוג יכול להתאים לפתיחת שיחה, וטופס יכול לשמור הקשר כשהפונה מעדיף לכתוב; שניהם צריכים להגיע ליעד שהוגדר. נבדוק טלפון בנייד, שליחת טופס ומצב שבו המשתמש בוחר חלופה.

בסקיצת האתר נציג למשרד שני מסלולים לקריאה: מבקר שמגיע מהמלצה ומחפש היכרות עם היועץ, ומבקר שנוחת ישירות בעמוד שירות. בשניהם צריך להבין מי עומד מאחורי המידע ואיך פותחים קשר. הבדיקה המקומית תכלול את אופן המפגש והזיהוי שהפונה צריך, לצד ההבחנה המקצועית בין המסלולים. הודעת ההמשך תסביר אם רק נשלחה בקשה ואיך ניתן לתקן פרט, בלי להמציא שעות מענה. אם חומר נשלח בערוץ אחר לאחר ההיכרות, נפריד אותו מהכפתורים השיווקיים. כך האתר ייתן אפשרות ברורה להתחיל קשר בלי להפוך כל ערוץ למקום לאיסוף כל סוג מידע.

המידע הדרוש לפני שיחה עם יועץ המס

בפנייה ראשונה למשרד מס, רצוי להבין את סיבת השיחה בלי להפוך את האתר לתיק לקוח. שם, דרך חזרה, סוג פנייה ותיאור כללי יכולים להספיק לפתיחת קשר. החלטה על העברת דוחות, צילומי תעודות או נתונים נוספים שייכת לשלב שבו המשרד מגדיר מה דרוש לו ובאיזה ערוץ. נבדוק שאפשר לבחור ערוץ מאושר בלי להתחייב לתיאום מקוון. טלפון, טופס ויומן תיאום ממלאים תפקידים שונים. נבחר ערוצים שהמשרד מסוגל לנהל ונבדוק שכל אחד מהם מסביר את הצעד הבא. מספר לחיץ בנייד ייבדק בפועל, וטופס ייבדק גם עם פרטים חסרים.

חומרי המחשה שהמשרד יכול לאשר

אפשר להמחיש את העבודה של משרד ייעוץ מס באמצעות מפת אחריות: מה מבררים בתחילת הקשר, מי מטפל בשאלה ואיך יודעים מהו הצעד הבא. זו הוכחה לאופן הצגת השירות, ואינה הבטחה להחזר או להפחתת חיוב. פרטי הכשרה, תפקידים ותמונות יגיעו מהגורם שמוסמך לאשר אותם במשרד. השאלה המנחה היא: האם כל ערוץ שמוצג באתר הוא ערוץ שהמשרד באמת יכול לנהל? נרשום מי במשרד מאשר כל פריט שמופיע בסקיצה, כדי שיהיה ברור מה מוכן לפרסום ומה דורש השלמה.

חלופה טובה לערוץ שלא מתאים למבקר

אם ערוץ מוביל למערכת אחרת, המשתמש יידע על המעבר מראש. ריבוי כפתורים אינו מטרה בפני עצמה: עדיף שהמבקר יבין איזו דרך מתאימה לבקשה שלו ויוכל לעבור לחלופה מאושרת כאשר האפשרות הראשונה אינה נוחה לו. נבחן אם קושי לפנות נובע מכפתור לא ברור ולא מהיעדר ביטוי מקומי. הבדיקה הזאת תעזור להכין אתר שניתן להמשיך לקדם, בלי לבלבל בין מסירת האתר לבין תוצאות החיפוש בהמשך.

בספריית התוכן נבדיל בין הסבר על שירות המשרד לבין מאמר שמשמעותו תלויה במצבו של הקורא. עמוד שמציג כיצד מתחילה התקשרות יכול להישאר יציב יחסית; טקסט שמזכיר כללים, מועדים או זכאות זקוק לבעל תפקיד שיבדוק אותו. כחלק מהתכנון נבחן את שאלת המקום מול השירות: האתר ייתן לשניהם דרך פתיחה שאושרה, בלי לדרוש מכל אחד מערכת תיאום מורכבת. ההסבר המקצועי הרחב מופיע במדריך לאתר של יועצי מס, והעמוד המקומי מוסיף את החלטת התיאום או הזיהוי שתוארה כאן.

מה בודקים במסירה ובהמשך השימוש?

לצורך הערכת האתר נבקש מהמשרד לסווג פניות לפי התאמה לתחומי הטיפול ולפי בקשה חד פעמית או קשר מתמשך. אין צורך להעביר לסוכנות את הנתונים הכספיים של הפונים. במקרה ההיפותטי שתואר, נרצה להבחין בין בקשה שהובנה לבין בקשה שחזרה להבהרה. נבדוק תרחיש שבו פונה משתמש רק בטלפון ותרחיש של טופס קצר. לכל ערוץ תהיה הנחיית המשך מתאימה, ושום רכיב לא יבטיח שעות או אופן מענה שהעסק לא אישר. נשתמש במשוב כדי לבחור תיקון ממוקד ולא כדי להניח שכל שינוי במספר הפניות נגרם מהאתר.

החלטות לקראת תחילת הבנייה

אפשר להתחיל ברשימת השירותים, פרטי האנשים שמותר להציג ותיאור הדרך שבה משרד ייעוץ המס מקבל פניות. במסגרת תהליך בניית האתר נסכם את התוכן, המסכים והאישורים הנדרשים. להמשך חשיפה ניתן לבחון קידום אורגני ליועצי מס ברכסים. בחירת עמודים נוספים תיעשה לפי מידע שימושי שיש למשרד להוסיף, ולא לפי חובה להחזיק עמוד לכל שכונה. בשיחת האפיון נבחן גם את תרחיש ההמחשה הבא: פונה רוצה לדבר עם יועץ מס בטלפון ומבקר אחר מעדיף לכתוב שאלה קצרה.