דרך קשר לפי העסק והפונה
נחליט עם העסק אם הפנייה הראשית תהיה חיוג, הודעה כתובה או טופס, לפי מי שמטפל בבקשות ולא לפי הנחות על תושבי המקום. כאשר יש כמה ערוצים, כל אחד צריך להציג מה כדאי למסור ומה קורה לאחר השליחה. שעות המענה יופיעו רק לאחר אישור. טופס שנשלח בלילה יכול להציג אישור קליטה, אך אינו מעיד שמישהו קורא אותו מיד. גם מי שאינו משתמש בערוץ אחד יוכל למצוא חלופה ברורה. בתחום ניקוי ריפודים, המידע הזה צריך להקל על בירור ניקוי של פריט בבית. השאלה שנבדוק מולכם היא ״האם אפשר להתחיל בתיאור ולצרף בהמשך?״.
נכתוב הודעות קליטה שונות לחיוג, לטופס ולהודעה כתובה בהתאם למה שניתן לבדוק בכל ערוץ. לא נציג לחיצה על קישור כהודעה שכבר התקבלה. כאשר ערוץ מסוים אינו זמין לפונה, נשאיר חלופה פשוטה ונבהיר איזה מידע מספיק לפתיחת בירור, בלי לקשור את הבחירה למאפייני אוכלוסייה. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: סוג הפריט, כמות ותיאור הבקשה במילים של הלקוח.
מבנה התוכן: פריט וכמות לפני מונחים מקצועיים
ספה, כורסה וכיסאות הם נקודת פתיחה נוחה יותר לפונה מאשר שמות שיטות ניקוי. נציג באתר את הפריטים שהעסק מטפל בהם ונאפשר למסור כמות משוערת. כאשר יש כמה סוגים, אפשר להתחיל בתיאור אחד ולבקש השלמה בשיחה. אין צורך להפוך את המבקר למומחה לבדים כדי שיפנה, והאתר לא צריך לחשב התאמה מקצועית מתוך בחירה גרפית של רהיט בלבד. בעמוד המיועד לרכסים נחבר את ההסבר לנושא ״בירור ניקוי גם כשלא ניתן להעביר צילום מיד״. הקורא צריך להבין איזה מסלול מתאים לו לפני שהוא משאיר פרטים.
בפנייה הראשונית נאפשר למסור סוג הפריט, כמות ותיאור הבקשה במילים של הלקוח. נאפשר לציין שסוג הבד אינו ידוע. צילום תווית או פריט יהיה אופציונלי, ללא הוראה לנסות חומר ניקוי כדי להשלים את הבירור. ההכרעה המקומית היא כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה; היא תקבע אילו שאלות מופיעות מיד ואילו נשארות להמשך. התוכן לא יציג זיהוי ודאי של בד או הבטחת הסרת כתם כתוצאה של שליחת הטופס.
תרחיש היפותטי בתחום ניקוי ריפודים
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא ברכסים: לקוחה רוצה לשלוח תמונת ריפוד אך אינה משתמשת בערוץ ההודעות הראשי של העסק. הפתרון שנציע לבדיקה הוא חלופה טלפונית או טופס ללא תמונה חובה. נרצה שהפונה יבין מה הוא יודע כבר ומה יצטרך להשלים מול העסק. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
ננסה את כל ערוצי הקשר ואת מצב השליחה מחוץ לשעות המאושרות, ונראה שהאישור מתאר קליטה ולא טיפול מיידי. במסלול של בירור ניקוי של פריט בבית נבדוק גם שמי שאינו יודע את כל הפרטים יכול להמשיך לבירור. אם חסר מידע על סוג הפריט, כמות ותיאור הבקשה במילים של הלקוח, נבחר אם לבקש השלמה במסך או בשיחה. החלטה זו תתבסס על המידע שמקבל הפנייה משתמש בו בפועל.
החלטת היישום בעמוד ובטופס
נאפשר לפתוח בירור טלפוני או כתוב עם סוג הפריט ותיאור הצורך, ולהשלים תמונה בהמשך אם היא נחוצה. צילום לא יהיה תנאי חובה לפנייה. החלופה תוצג ליד הערוץ הראשי ולא במקום שקשה למצוא. את ההסבר נציג לפני הפנייה, כך שהקורא יוכל להבין את מסגרת השירות בלי לנחש מתוך כותרת או תמונה.
מסירת פנייה שאפשר להמשיך ממנה
מסך הפנייה צריך להחזיר לבעל העסק מידע שאפשר להשתמש בו. באפיון נחליט מה עובר בנושא ההודעה, מה מופיע בגוף הבקשה ומי מקבל אותה. נבדוק גם מצב שבו המבקר חוזר לתקן פרט, שולח שוב או אינו מצליח לצרף קובץ. במסגרת ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה, נבדוק במיוחד את ההסבר על תכנון ניקוי של כמה פריטים בעסק. המסירה תכלול מעבר במסלול הזה, ולא רק בדיקה של דף הבית.
החומרים וההחלטות לשיחת האפיון
לשיחה כדאי להביא תמונות מאושרות של אותו פריט בתנאים שאפשר להשוות ביניהם, רשימת שירותים ואזורי פעילות שאתם מאשרים. נרצה להבין מי מקבל פנייה ואיך ממשיכים ממנה. במדריך האתר לתחום ניקוי ריפודים מוסבר המבנה המקצועי הרחב; כאן נוסיף את ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה. נציג מבנה ראשוני ונבדוק אם הוא מסביר את השירות גם למי שלא מכיר את העסק.
לאחר בדיקת האתר אפשר להמשיך לקידום אורגני למנקי ריפודים ברכסים. נקודת הפתיחה תהיה הסבר ברור על בירור ניקוי גם כשלא ניתן להעביר צילום מיד ודרך פנייה שנבדקה. אין צורך להרחיב את האתר לכל מקום אפשרי לפני שיודעים איזה מידע חסר לפונה ומה העסק יכול להציע.