פנייה ביתית מול פנייה מסחרית
נבחין במחקר בין שמות שירותים המכוונים לבית ובין ניסוחים עסקיים. נפריד בין סוג המקום לבין ההתמחות המקצועית שהעסק מציע. נשאל אילו עבודות הוא מקבל, ורק לאחר מכן נבנה הסבר נפרד כאשר הקהל והתהליך שונים. פניות מבתים ומעסקים ייבחנו לפי השאלות שנשאלו בשיחה. כך ניתן לזהות אם העמוד מושך היקף עבודה מתאים או יוצר ציפייה שהעסק אינו יכול למלא. בתחום שירותי מחשוב, המידע הזה צריך להקל על בקשה לטיפול במחשב. השאלה שנבדוק מולכם היא ״האם זו פנייה נקודתית או היכרות לשירות מתמשך?״.
נכין דוח שמפריד בין סוג המקום לבין היקף השירות שהתבקש. ההפרדה תאפשר לראות אם עמוד עסקי מושך בקשות נקודתיות או אם העמוד הביתי מסתיר שירות רחב יותר שהעסק רוצה להציג. את כותרות המשנה נעדכן לפי הפער שנמצא, ולא לפי מיון אוטומטי של כתובות. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך.
מיקוד החיפוש: מחשב פרטי ותחנות עבודה
בקשה על מחשב אישי יכולה להתמקד במכשיר אחד, בעוד שבקשה עסקית יכולה לכלול כמה משתמשים וסדרי עבודה. באתר נברר אם העסק רוצה את שני הקהלים ונבנה לכל אחד הסבר מתאים. לא נבקש מהפונה לספק מפת רשת מלאה בשלב הראשון. מספר משוער של עמדות ותיאור המטרה יכולים לפתוח שיחה, בלי ליצור מצג של שירות קבוע או זמינות שלא הוגדרו. בעמוד המיועד לראשון לציון נחבר את ההסבר לנושא ״מחשב אישי לעומת שירותי מחשוב למספר משתמשים״. נבדוק אילו מהשאלות שייכות לעמוד השירות ואילו מצדיקות תשובה משלימה.
חיפושים בנושאים כמו הורדות תוכנה, משרות, קורסים ותמיכה במוצרים שאינם חלק מהפעילות אינם בהכרח קהל מתאים. נבדוק את הכוונה מול השירות שהעסק מספק. לנושא ״מחשב אישי לעומת שירותי מחשוב למספר משתמשים״ נבחר עמוד שנותן הסבר מלא ומוביל לבירור בקשה לטיפול במחשב. אם התשובה כבר קיימת, נעדכן אותה במקום להוסיף עמוד עם אותה תכלית.
תרחיש היפותטי בתחום שירותי מחשוב
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא בראשון לציון: משפחה צריכה טיפול במחשב נייד ועסק מבקש מענה לכמה עמדות עבודה. התוכן צריך לענות על ״האם זו פנייה נקודתית או היכרות לשירות מתמשך?״ ולחבר את הקורא לשירות המתאים. נבדוק אם העמוד הקיים מסביר זאת לפני שמוסיפים חומר חדש. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
נגדיר פנייה מתאימה כבקשה שמתאימה לתחום התמיכה ולמתכונת השירות. נבדוק מסלול ביתי ומסלול עסקי עם אותה בקשה בסיסית, ונוודא שהשדות הנוספים מופיעים רק במקום שבו הם עוזרים. בנושא ״מחשב אישי לעומת שירותי מחשוב למספר משתמשים״ נבדוק אם אנשים מבינים את גבולות השירות. תנועה לעמוד אינה מספיקה אם השיחות ממשיכות לעסוק בבקשות שהעסק אינו נותן להן מענה.
התשובה שהעמוד צריך לתת לחיפוש
נציע שתי פתיחות: טיפול במחשב מסוים ובירור שירות לכמה משתמשים. לכל אחת יהיו שאלות קצרות שמתאימות להיקף. מסגרת מתמשכת תופיע רק אם הטכנאי נותן אותה, ולא כברירת מחדל לכל פנייה מעסק. נבדוק אם התשובה הזאת נמצאת בעמוד שאליו החיפוש מוביל, ואם הקישור לשירות מאפשר להמשיך באותה כוונה. אין צורך לפתוח מאמר נפרד רק כדי לחזור על ההסבר.
שאלות לקוחות כחומר לעריכת תוכן
שיחות שהעסק כבר מקיים יכולות לגלות מידע שחסר באתר. נבקש רשימת שאלות חוזרות ללא פרטים מזהים, נבדיל בין תשובה כללית לתשובה שתלויה בבדיקה, ונעדכן את העמוד המתאים. אין צורך לפרסם כל שיחה כמאמר. במסגרת ההחלטה כיצד להתאים את שאלות הפתיחה לסוג הנכס, נבדוק במיוחד את ההסבר על בירור תמיכה מתמשכת לעסק. הבדיקה תבחין בין עניין בתוכן לבין בקשה שמתאימה לתחום הפעילות.
הפעולה הראשונה בתוכנית הקידום
נרכז עמודים קיימים ושאלות מהשיחות בנושא מחשב אישי לעומת שירותי מחשוב למספר משתמשים. מתוך אלה נבחר תשובה שצריך לשפר, קישור שחסר או מסלול פנייה שאינו ברור. הצגת העסק בתחום שירותי מחשוב מספקת את ההקשר הרחב. אם יש נתוני חיפוש, נשתמש בהם לבדיקת השינוי; במקביל נבקש מהעסק לסווג אם הבקשות שהתקבלו מתאימות לשירות.
אם המידע קיים אך קשה להשתמש בו, אפשר לבחון אפיון אתר לטכנאי מחשבים בראשון לציון. למשל, ההסבר על מחשב אישי לעומת שירותי מחשוב למספר משתמשים עשוי לדרוש שינוי בטופס או בניווט. היקף השינוי ייקבע לפי הבעיה; קידום אינו מחייב החלפת אתר ואינו הבטחה למיקום בתאריך מסוים.