להפריד בין לקוח חדש ללקוח קיים
בעל חברה שמבקש להחליף משרד מגיע עם שאלות אחרות מלקוח קיים שרוצה למצוא קישור להעברת חומר. אתר מסודר צריך לתת לשניהם מסלול קצר. נבחין בין אזור השירותים הציבורי לבין הפניה למערכת שבה המשרד כבר משתמש. השם של מחלקה פנימית אינו תמיד מובן לבעל העסק, ולכן ננסח את הכניסות בהתאם לצורך שלו: היכרות, ליווי שוטף או שירות מוגדר.
במדריך לבניית אתר לרואי חשבון אפשר להעמיק במבנה המקצועי ובחומרים הדרושים. כאן נתרגם אותם להחלטות המתאימות לפעילות בתל אביב.
מה כלול במפת האתר שתתאים לכם?
נגדיר יחד את עמודי השירות ואת הקשר בינם לבין היכרות עם רואה החשבון. מסלול שעוסק בליווי שוטף לחברה יקבל הסבר מתאים, ומסלול של קליטת עצמאי חדש יוצג באופן שמבהיר את ההבדל למבקר. לכל עמוד נקבע שאלה שהוא עונה עליה, חומרים שצריך לקבל מכם ופעולה אפשרית בסופו. כך אפשר לבדוק את תכולת הבנייה לפני שמתחילים בעיצוב, ולהימנע מתפריט עשיר בשמות שאין מאחוריהם מידע.
במסך הראשון נבחר מידע שמסייע להבין את ההצעה, ובהמשך נוסיף מפת שירותים לפי סוג עסק והיכרות עם הצוות. עיצוב בעברית צריך לשמור על סדר קריאה ברור גם בשמות ארוכים, במספרי טלפון ובשילוב מילים לועזיות. נבדוק את העמודים במובייל כחלק מהמסלול המלא, משום שתפריט יפה בפני עצמו אינו מבטיח שאפשר לקרוא, לבחור ולפנות בלי להיתקע.
מפת שירות שמבדילה מקום, אזור ואופן מפגש
בתל אביב נתחיל מהשאלה מה צריך לדעת מי שמבקש להגיע ומה צריך לדעת מי שיכול לקבל שירות בלי להגיע. אם יש מקום קבלת קהל, נרכז את הכתובת, הכניסה והפרטים שהעסק מסר על ההגעה. אם השירות ניתן גם בשכונות אחרות, נציג את הכיסוי בנפרד. רשימת שכונות בתפריט אינה תחליף להסבר האם עוברים ביניהן, מקבלים פונים מהן או נותנים שירות מרחוק.
במפרט העמוד נפריד בין כרטיס המקום לבין בחירת סוג המפגש. הכרטיס יציג מידע קבוע שנבדק, והבחירה תעביר לטופס רק נתון שמשנה את הטיפול בפנייה. כאשר יש שינוי בכניסה לבניין או במקום קבלת הקהל, נרצה לעדכן את הכרטיס פעם אחת ולוודא שהשינוי מגיע לכל עמודי השירות הקשורים. קישור ניווט ייבדק מול כתובת העסק, בלי להסיק מהמידע העירוני דבר על חניה זמינה.
יישום עבור רואי חשבון בתל אביב
עבור משרד רואי חשבון, ההחלטה על כרטיס מקום ובחירה בין דרכי מפגש מתחברת למסלול של ליווי שוטף לחברה. נרכז מידע תומך: מפת שירותים לפי סוג עסק והיכרות עם הצוות, ונבדוק שהוא מסביר גם את אופן המפגש. כותרת השירות וההסבר המקומי צריכים להוביל לאותה ציפייה אצל הפונה.
במסירת האתר נפתח ישירות את עמוד השירות בתל אביב, כאילו הגיע אליו מתעניין חדש. נבדוק שהבחירה בסוג המפגש אינה נעלמת כשעוברים לעמוד השירות, ושהטופס מעביר אותה לאדם שמקבל את הפנייה. לאחר מכן ננסה פנייה עם פרט חסר ונבדוק שהמערכת מסבירה כיצד להשלים אותה.
דוגמת תכנון בתל אביב: בחירה בין פגישה פיזית לקשר מרחוק
התרחיש הבא נועד להמחיש החלטה באתר ואינו תיאור לקוח שטומוקה ליוותה. חשבו על עסק בתחום של רואי חשבון בתל אביב שמבקש להציג ליווי שוטף לחברה. מבקר רוצה לבדוק התאמה במהלך יום עבודה ומעדיף לפתוח בשיחה מרחוק. הוא צריך להבין אם אפשר להתחיל כך ומתי, אם בכלל, תידרש הגעה. באפיון נבדיל בין מקום העסק לבין אזור הלקוחות, ונציג אפשרות מרחוק רק כשהיא קיימת באמת. במקרה הזה נציג מידע תומך: מפת שירותים לפי סוג עסק והיכרות עם הצוות. בטופס נציע בירור קצר בנושא: סוג העסק ומטרת הפנייה.
בבניית האתר נכניס את ההחלטה לאפיון ולא רק לטקסט הסופי. נשרטט מעבר ממסך השירות אל פרטי ההיכרות ואל בקשת הקשר, ונבדוק שהמידע שהפונה כבר בחר אינו נעלם בדרך. נבדוק שהבחירה בסוג המפגש אינה נעלמת כשעוברים לעמוד השירות, ושהטופס מעביר אותה לאדם שמקבל את הפנייה.
טופס קצר שמתחיל את הקשר הנכון
מטרת הפנייה הראשונית היא בירור התאמה לליווי המשרד. נבקש פרטי קשר בסיסיים, ואם נדרש נציע שאלה קצרה בנושא: סוג העסק ומטרת הפנייה. נבחר רק מידע שמסייע לכם לטפל בפנייה. האתר השיווקי אינו המקום להעלאת דוחות, תלושי שכר או פרטי חשבון. אם העבודה דורשת מידע נוסף בהמשך, נפריד את השלב הזה ונאפיין אותו לפי המערכות והנהלים של העסק.
בתצוגה לתל אביב נבדוק כיצד המתעניין מבין מיקום ודרך מפגש. נבדוק שהנמען מקבל את הנושא הנכון, ושהאישור מתאר מה התקבל. בקשת קשר אינה בהכרח פגישה שנקבעה; פרטים רגישים לא יועברו לכלי מדידה שאינם זקוקים להם.
מה נבדוק לאחר שהאתר מתחיל לפעול?
פרטי צוות, קישור לפורטל ומסלול קליטת לקוח הם פריטים תפעוליים. לפני מסירה נוודא שמי שמנהל את המשרד יודע לעדכן אותם, ושהדואר העסקי נשאר פעיל גם אם מחליפים את מערכת האתר. עבור התרחיש של בחירה בין פגישה פיזית לקשר מרחוק, נבחן גם את השאלות שהעסק מקבל לאחר הקריאה. אם רוב הפניות מבקשות דרך מפגש שאינה מוצעת, נחדד את ההסבר ליד השירות לפני שמרחיבים את הפרסום.
לבדיקת כרטיס מקום ובחירה בין דרכי מפגש, נבחן פניות בנושא ליווי שוטף לחברה ונשווה את מה שהפונה הבין מן האתר למה שהעסק יכול לתת. משוב כזה יעזור לבחור שינוי ענייני לפני הרחבת התוכן.
מקורות להעמקה
פורטל המידע הפתוח העירוני: מאגר עסקים, גבולות שכונות, פריקה וטעינה