שתי כניסות שמדברות בשפת המבקר
במסך הפתיחה אפשר להציע בחירה בין היכרות עם המועדון לבין שירות למי שכבר חבר בו. הכותרות צריכות לתאר כוונה, בלי לחייב את המבקר לדעת איך העסק מחלק תפקידים. מתעניין חדש יקבל תיאור פעילות והזמנה לבירור, ואילו חבר יראה הפניה לערוץ השירות שהמועדון מאשר. מי שאינו יודע מה לבחור יוכל לציין זאת במקום להידחק למסלול שגוי.
במסגרת תכנון אתר למכון כושר נאסוף מהקבלה דוגמאות של סוגי שאלות, ללא פרטי לקוחות. מהן נבנה מפת משימות: הצטרפות, בירור פעילות, עזרה בכניסה למערכת ופנייה כללית. אם לכל המשימות יש בפועל אותו נמען, ההפרדה עדיין יכולה לתת לו הקשר. לא נציג מחלקות שאינן קיימות רק כדי ליצור רושם של עסק גדול.
להגדיר נמען לפני שמעצבים טופס
לכל סוג פנייה מוצע נגדיר בעל אחריות ותיבת יעד מאושרת. במסלול ההיכרות יספיקו שם, דרך חזרה ונושא שמעניין את הפונה. במסלול שירות ניתן לבקש תיאור קצר של התקלה או השאלה, בלי לפרסם בטופס הפתוח שדות סיסמה או פרטי תשלום. בחירת המסלול צריכה להישמר בהודעה שהצוות מקבל; כותרת כללית כמו פנייה מהאתר אינה מספקת לתהליך הזה.
נרצה לברר גם מה קורה כאשר נמען מתחלף או אינו מטפל עוד בתחום. מנהל המועדון יהיה אחראי לאשר יעד חלופי, ועורך תוכן יוכל לעדכן תיאור מסלול בלי לשנות כתובת משלוח בטעות. במפרט נפריד בין הרשאה לכתיבת תוכן לבין שינוי ניתוב. שינוי האחרון מחייב בדיקת פנייה לדוגמה בסביבת בדיקה, כדי לוודא שההסבר באתר והטיפול בפועל ממשיכים להתאים.
גם עמוד פנימי צריך לשמר את הבחירה
מבקר עשוי להגיע ישירות לעמוד פעילות ולא לראות את מסך הבית. לכן הכפתור בעמוד צריך לומר שהוא פותח בירור הצטרפות לאותה פעילות, ולשאת את שם הפעילות אל הטופס. בה בעת, קישור לשירות מנויים יישאר זמין למי שהגיע בטעות. אין צורך להציג שני טפסים ארוכים זה לצד זה; אפשר לחשוף את השדות רק לאחר בחירת משימה ברורה.
במעבר בין מסלולים נחליט אילו פרטים נשמרים. שם ודרך חזרה עשויים להתאים לשניהם, אך תוכן שנכתב על תקלה במנוי לא צריך להפוך אוטומטית לבקשת הצטרפות. לפני משלוח יוצג סיכום המסלול והנושא. חזרה לעמוד הקודם בנייד צריכה להחזיר את האדם לאותו הקשר, ולא לבחור בשבילו מסלול חדש בגלל ברירת מחדל של הממשק.
מיקום מדויק בלי לערבב כתובת עם שירות
במסלול ההצטרפות חשוב להבחין בין כתובת המועדון לבין אזור שבו העסק מפרסם. שם שכונה בתל אביב יכול לעזור לזהות מקום, אך אינו מסביר לבדו היכן הכניסה. נבקש מהעסק כתובת ופרטי קבלת קהל מאושרים, ונציג אותם לצד המסלול המתאים. בשירות למנויים נוודא שהפנייה מתייחסת למועדון הנכון; בחירת העיר לבדה אינה מוכיחה שהאדם חבר בו או שהוא מבקש להגיע אליו.
עמוד בניית אתרים בתל אביב נותן הקשר רחב לשירות הדיגיטלי, וכאן ההחלטה ממוקדת בניתוב של מכון כושר. אם בעל העסק אינו מוסר כתובת לפרסום, אין להמציא סימון במפה. אפשר להשאיר את בירור המיקום לשיחה ולהסביר זאת. פרטי טומוקה מיועדים להזמנת עבודת האתר, ואינם מחליפים את ערוצי השירות שהמועדון יצטרך למסור עבור לקוחותיו.
תרחיש היפותטי: הצטרפות שהתחילה בעמוד השירות
נניח שמתעניין לוחץ על שירות למנויים מתוך הרגל, ואז בוחר בנושא הצטרפות. במקום לקבל הודעת שגיאה, הממשק המוצע מסביר שקיים מסלול מתאים ומציע מעבר תוך שימור שם וטלפון. האדם רואה לאן תישלח הבקשה ויכול לאשר את השינוי. זו הצעת אפיון בלבד; היא אינה תיאור של לקוח קיים או הבטחה שבלבול כזה יתרחש בעסק שלכם.
בבדיקת קבלה נבצע את התהליך משני כיוונים: מתעניין חדש שנכנס לשירות, וחבר שמבקש סיוע מתוך עמוד שיווקי. נבדוק את הנמען, נושא ההודעה והסיכום על המסך. כאשר המשלוח נכשל, אסור להציג שהפנייה הועברה לצוות. השדות יישארו זמינים לתיקון, והודעה תסביר כיצד לנסות שוב בלי ליצור תחושה שכבר ממתינים לשיחה מהמועדון.
מסירה שמאפשרת לתקן את חלוקת העבודה
במסירת האתר מנהל הקבלה צריך להיות מסוגל להסביר איזה מסלול מתאים לכל משימה שנבחרה באפיון. נקבל ממנו אישור לכתובות היעד ולניסוח הודעות הסיום. נבדוק לחיצה על חיוג, טופס תקין, שדה חסר ובחירה לא מוכרת. רצוי לתעד את מפת הניתוב לצד רשימת בעלי האחריות, כך שעזיבת עובד לא תהפוך את האתר למערכת שממשיכה לשלוח אליו מידע ללא ידיעת המנהל.
לאחר ההשקה אפשר למדוד כמה פניות נדרשו להעברה ידנית בין תפקידים וכמה הגיעו עם נושא ברור. אלו מדדי תפעול מוצעים, לא תוצאה מובטחת. קידום אורגני למכון בתל אביב יעסוק בהגעה של קהל מתאים; האתר צריך תחילה לדעת לקבל אותו. לשיחת אפיון עם טומוקה ניתן להשתמש בעמוד הקשר ולתאר היכן פניות מתערבבות כיום.