בקשה לפני כניסה לנכס
באתר ניתן לאפשר לפונה לציין שהנכס עדיין אינו בשימושו או שהמועד המבוקש עתידי. זה משנה את השאלות שאפשר לענות עליהן כעת: ייתכן שאין גישה לציוד או שאין אדם במקום שיכול לצלם. במקום לחסום פנייה חסרה נציע מסלול תכנון שמסביר מה יש להשלים בהמשך. האפשרות לבירור עתידי תופיע לצד פנייה על צורך קיים, והלקוח יבחר את השלב שמתאים לו. בתחום שירותי מחשוב, המידע הזה צריך להקל על בקשה לטיפול במחשב. השאלה שנבדוק מולכם היא ״האם הבקשה היא תכנון או טיפול בתקלה קיימת?״.
נוסיף בחירה של בירור מוקדם ונשאיר בה פחות שדות חובה. המבקר יוכל לציין מה עוד אינו ידוע, כגון גישה או היקף, ולבחור דרך להמשך קשר. בתצוגת הבקשה אצל העסק יופיע שהפנייה בשלב תכנון. כך בקשה חסרה לא תטופל בטעות כתיאום עבודה שכבר הוגדר. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך.
מבנה התוכן: מחשב פרטי ותחנות עבודה
בקשה על מחשב אישי יכולה להתמקד במכשיר אחד, בעוד שבקשה עסקית יכולה לכלול כמה משתמשים וסדרי עבודה. באתר נברר אם העסק רוצה את שני הקהלים ונבנה לכל אחד הסבר מתאים. לא נבקש מהפונה לספק מפת רשת מלאה בשלב הראשון. מספר משוער של עמדות ותיאור המטרה יכולים לפתוח שיחה, בלי ליצור מצג של שירות קבוע או זמינות שלא הוגדרו. בעמוד המיועד לטירת כרמל נחבר את ההסבר לנושא ״תמיכה לעסק בשלב תכנון מעבר והתחלת פעילות״. הקורא צריך להבין איזה מסלול מתאים לו לפני שהוא משאיר פרטים.
בפנייה הראשונית נאפשר למסור סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך. טופס ציבורי לא יבקש סיסמה, קוד כניסה, תוכן קבצים או הרשאת שליטה במחשב. תיאור הבעיה מספיק כדי לפתוח בירור. ההכרעה המקומית היא כיצד להפריד בין תכנון עתידי לבין צורך במקום פעיל; היא תקבע אילו שאלות מופיעות מיד ואילו נשארות להמשך. התוכן לא יציג הבטחה לשחזור מידע או להשלמת תיקון מרחוק כתוצאה של שליחת הטופס.
תרחיש היפותטי בתחום שירותי מחשוב
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא בטירת כרמל: עסק מתכנן מעבר למשרד ורוצה לברר תמיכה לפני שהעמדות נמצאות במקום. הפתרון שנציע לבדיקה הוא כניסה נפרדת להקמת סביבת עבודה לבירור. נרצה שהפונה יבין מה הוא יודע כבר ומה יצטרך להשלים מול העסק. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
ננסה לשלוח בקשת תכנון בלי תמונה ובלי מועד סופי, ונוודא שהלקוח מקבל הסבר למה שיידרש בהמשך. במסלול של בקשה לטיפול במחשב נבדוק גם שמי שאינו יודע את כל הפרטים יכול להמשיך לבירור. אם חסר מידע על סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך, נבחר אם לבקש השלמה במסך או בשיחה. החלטה זו תתבסס על המידע שמקבל הפנייה משתמש בו בפועל.
החלטת היישום בעמוד ובטופס
נפריד תכנון סביבת עבודה מטיפול בתקלה קיימת. העסק יוכל לתאר כמה עמדות צפויות ומי מרכז את המעבר, בלי לשלוח מפת רשת מלאה. הטכנאי יאשר אילו חלקים מהתכנון נמצאים בשירות שהוא מציע. את ההסבר נציג לפני הפנייה, כך שהקורא יוכל להבין את מסגרת השירות בלי לנחש מתוך כותרת או תמונה.
אתר שיווקי וחיבור למערכת עבודה
לפעמים העסק כבר מנהל פניות במערכת אחרת ורוצה שהאתר יתחבר אליה. נבחין בין קישור למערכת, העברת הודעה פשוטה וחיבור שמחליף נתונים. לכל אפשרות יש מידע שצריך להגדיר: אילו שדות מועברים, מי יכול לראות אותם ומה קורה כשהיעד אינו זמין. במסגרת ההחלטה כיצד להפריד בין תכנון עתידי לבין צורך במקום פעיל, נבדוק במיוחד את ההסבר על בירור תמיכה מתמשכת לעסק. המסירה תכלול מעבר במסלול הזה, ולא רק בדיקה של דף הבית.
החומרים וההחלטות לשיחת האפיון
לשיחה כדאי להביא הסבר מאושר על תחומי התמיכה ועל מסלול העבודה ללא חשיפת מידע של לקוחות, רשימת שירותים ואזורי פעילות שאתם מאשרים. נרצה להבין מי מקבל פנייה ואיך ממשיכים ממנה. במדריך האתר לתחום שירותי מחשוב מוסבר המבנה המקצועי הרחב; כאן נוסיף את ההחלטה כיצד להפריד בין תכנון עתידי לבין צורך במקום פעיל. נציג מבנה ראשוני ונבדוק אם הוא מסביר את השירות גם למי שלא מכיר את העסק.
לאחר בדיקת האתר אפשר להמשיך לקידום אורגני לטכנאי מחשבים בטירת כרמל. נקודת הפתיחה תהיה הסבר ברור על תמיכה לעסק בשלב תכנון מעבר והתחלת פעילות ודרך פנייה שנבדקה. אין צורך להרחיב את האתר לכל מקום אפשרי לפני שיודעים איזה מידע חסר לפונה ומה העסק יכול להציע.