דוגמה להמחשה: מהיכרות עם התחום לשיחה עם המשרד
נניח שמשרד בירושלים מציע כמה תחומי שירות ומקבל פניות שחלקן מגיעות לאדם הלא מתאים. באתר החדש כל תחום מתואר בשפה שהציבור יכול לזהות, עם אנשי הצוות הרלוונטיים והסבר על תחילת ההיכרות. אדם שמחפש שירות מסוים יכול לקרוא את העמוד ולהשאיר פרטי קשר עם נושא כללי, בלי להעלות מסמכים רגישים. המשרד ממשיך משם לשיחה בערוץ שהוא מגדיר. לקוח שמעדיף פגישה רואה כיצד מתאמים אותה ומתי הכתובת מיועדת לקבלת קהל. בקידום של אתר קיים נבחן אם מי שמגיע מהחיפוש אכן מוצא את המסלול הרלוונטי לבקשה שלו.
המשרד בדוגמה יכול להתחיל מטופס אחד עם בחירת תחום, בלי להוסיף מערכת מורכבת לפני שהוגדר בה צורך. המידע הכללי נשאר באתר והבירור האישי ממשיך ישירות עם הצוות. אם קיימות כמה שפות שירות, כל גרסה תשקף את האפשרויות שאושרו ואת אותו תהליך היכרות. זהו תרחיש להמחשה בלבד. את החלוקה, פרטי הצוות ודרך העברת הבקשות אצלכם נאשר מול המשרד לפני הפרסום, בלי לייחס לכם תחום עיסוק או יכולת שלא הצעתם. בקידום נחבר את ההרחבה למחקר הביטויים ולמידע החסר בעמוד, ואז נבחן את הנתונים הזמינים לצד הפניות שעליהן תדווחו.
מידע מקצועי שמכין לשיחה אישית
עמוד שירות טוב יכול להסביר מהו התהליך ואילו שאלות כדאי לברר, עוד לפני שקיבלתם את פרטי המקרה. ננסח את המידע הכללי לפי האישור המקצועי שלכם ונבדיל אותו מייעוץ אישי. כך המבקר מקבל בסיס להבנת השירות בלי להסיק שהאתר כבר קבע מה נכון עבורו. כאשר תחום תלוי בנסיבות או משתנה לאורך זמן, נעדיף הסבר על דרך העבודה ונתאם מי במשרד בודק את התוכן לפני פרסום ועדכון. נבדוק איך הנושא מופיע בחיפוש ובאתר, ונפריד בין כמות חשיפות לבין פניות שמתאימות לשירות שאתם מעוניינים לספק.
שפות שירות שמגובות ביכולת המשרד
אם אתם נותנים שירות ביותר משפה אחת, האתר יכול לעזור לאדם לזהות זאת לפני שיפנה. נגדיר אילו שפות זמינות בשיחה ואילו עמודים זקוקים לתרגום, לפי הצוות והחומרים שלכם. תרגום הוא גם אחריות לעדכון: שינוי בהסבר שירות צריך להישאר עקבי בגרסאות הרלוונטיות. לא נניח שהמשרד מציע שפה מסוימת רק בגלל מיקומו בירושלים. היקף אתר רב לשוני והטיפול בתרגומים יוגדרו בנפרד במסגרת תכולת העבודה. בהמשך נבחן אם מי שמגיע לעמוד מוצא את ההסבר ואת הדרך לפנות, תוך הפרדה בין השלמת העבודה לבין התוצאה שנמדדה.
ברור איך מתחילים והאם צריך להגיע למשרד
יש פונים שמעדיפים שיחה ראשונה ויש מי שרוצים לתאם פגישה. נציג את האפשרויות שהמשרד מציע ואת הדרך לקבוע את ההמשך, כך שהלקוח ידע אם להגיע פיזית או לחכות לשיחה. כתובת בירושלים תופיע עם פרטי הגעה שהמשרד אימת כאשר מתקיימת בה קבלת קהל. אפשרות להיכרות מרחוק תוצג בנפרד, אם היא קיימת. עצם מילוי הטופס לא יתפרש כקביעת פגישה או כהסכמה להתחיל התקשרות מקצועית. נחבר את התוכן לעמוד השירות המתאים ונעקוב אחר ההתקדמות לפי נתונים זמינים, בלי להבטיח דירוג או מספר פניות מראש.
פנייה ראשונה בלי לפרט מקרה רגיש
כדי לפתוח שיחה, בדרך כלל מועילים פרטי קשר והתחום הכללי שמעניין את הפונה. אין צורך להפוך את הטופס השיווקי למקום להעלאת מסמכים או לתיאור מפורט של תיק. נאפשר לבחור נושא ולבקש שיחה, ואת הבירור האישי המשרד ינהל בערוץ שהוא מגדיר. ההפרדה הזאת עוזרת גם לניתוב הפנייה וגם להבנת הצעד הבא. אם דרושה מערכת ייעודית להעברת חומרים, היא תאופיין בנפרד ולא תוצג כתכונה שכבר כלולה באתר תדמית. הרחבות עתידיות ייבחרו לפי הפעילות העסקית, שאלות חוזרות ונתוני חיפוש כשיהיו זמינים. הדיווח יפריד בין שינוי באתר לבין תוצאותיו.