להגדיר את ערוץ הבירור לפני שמנסחים קריאה לפעולה
נבקש ממך לאשר באילו ערוצים מתקבלות בקשות, מי מטפלת בהן ומה הפונה צריכה למסור בתחילת השיחה. טלפון, הודעה או טופס יכולים לשרת תהליכים שונים, ואין סיבה להציג את כולם כאילו הם זמינים באותה צורה. התוכן צריך לומר מהי הדרך המתאימה לבירור שירות האיפור שלך, כדי שהפונה לא תבחר בערוץ שקיים באתר רק משום שנוסף בעבר כברירת מחדל.
במפת השיווק למאפרות נבדוק את הקריאות לפעולה בכל סוג עמוד. גלריה יכולה להזמין בירור על עבודה שמעניינת את הקוראת, ועמוד שירות יכול לבקש סוג אירוע ומקום. שניהם צריכים להוביל לערוץ שניתן לטפל בו בפועל. כאשר נוסח הקישור אומר שיחה אבל היעד הוא הודעה, או מבטיח הזמנה כשהוא רק מעביר פרטים, נתקן את הציפייה כבר בטקסט שלפני המעבר.
נבדוק אם כל בקשה דורשת אותו ערוץ או שיש הבדל שהעסק רוצה להסביר. פנייה ראשונית יכולה להתנהל בדרך אחת, בעוד שליחת פרטי אירוע לאחר שיחה נעשית בדרך אחרת. אם כך את עובדת, נציג באתר את המסלול הראשוני ונשאיר את הוראות ההמשך לתיאום. הדבר מונע מצב שבו פונה חדשה נשלחת לערוץ שמיועד לטיפול בהזמנות קיימות ואינה מבינה למה חסר לה ההקשר הדרוש.
שעות קשר אינן זהות לזמינות להזמנה
אם העסק מפרסם מסגרת שעות לקבלת פניות, נציג אותה לפי אישורך ונבדיל בינה לבין זמינות לתאריך אירוע. אפשר לקבל הודעה בזמן מסוים ולבדוק את הבקשה בהמשך, ואפשר להיות זמינה לשיחה בלי שהמועד המבוקש פנוי. ההבחנה צריכה להופיע באופן טבעי, כך שהפונה תבין מה קורה אחרי שליחת הפרטים בלי לקרוא פירוט ארוך של תנאים בכל עמוד.
נבדוק מילים כמו עכשיו, מייד או בכל שעה מול דרך העבודה שאישרת. אם הן אינן מתארות את השירות, נחליף אותן בהמשך ברור: מסירת פרטים לבירור, בקשת חזרה או פתיחת שיחה בערוץ המתאים. תוכן חיובי יכול להסביר מה כן אפשר לעשות ואיזה מידע יקדם את הטיפול. כך האתר לא צריך להבטיח נוכחות רצופה כדי לתת לקוראת תחושת כיוון וביטחון בתהליך הבירור.
דף הקשר הוא יעד חיפוש בפני עצמו
מי שכבר מכירה את שמך עשויה לחפש ישירות מספר או דרך פנייה ולהגיע לדף הקשר. נבדוק שהעמוד מזהה את העסק, מסביר את הערוצים ומציג פרטים עקביים עם עמודי השירות. הוא לא צריך להיות רשימת אייקונים ללא הקשר. נציע משפט קצר שמסביר מה לציין בבקשה ואיך להבחין בין בירור תאריך, סוג שירות ושאלה כללית, בהתאם לצורת הטיפול שלך.
בשירות הקידום האורגני נבחן אם דף הקשר נגיש ומקושר ומה מוצג בכותרת ובתיאור שלו. לצד זאת נבדוק פרטי קשר ישנים בעמודי עבודות ובתוכן ותיק. אם ערוץ הוסר מהעמוד המרכזי אבל נשאר בתיק, פונות עדיין יכולות להגיע אליו. תיקון תוכן יכלול את כל נקודות המעבר החשובות, כדי שהמסלול מחיפוש ממותג ומחיפוש שירות יתבסס על אותה הצעת קשר עדכנית.
המקום הנדרש לבירור ייקבע לפי השירות
בעמוד המקומי ברכסים נציג את מקום קבלת השירות או את דרך בדיקת ההגעה לפי פרטי העסק. עצם השימוש בשם היישוב אינו אומר איזה ערוץ קשר הפונות מעדיפות או באילו שעות הן מבקשות לפנות. נכתוב את הערוצים שאת מציעה ואת המידע הדרוש לך, ונבדוק מה נשאל בפועל. אם מקום ההתארגנות משפיע על התאמה, נסביר כיצד למסור אותו במסגרת הפנייה הראשונית.
בקידום אורגני ברכסים הקשר המקומי יתחבר לתהליך הבירור ולא להנחות על הקהל. אם מעבר מהעמוד לערוץ הקשר מאבד את סוג השירות או המקום, נגדיר צורך דרך בניית אתר למאפרות ברכסים. שינוי בממשק יגיע אחרי שנבהיר איזה מידע חשוב לשמר. התוכן יוכל להנחות את הפונה גם כאשר אין מערכת מורכבת, כל עוד הקישור מוביל לערוץ פעיל וההסבר תואם את מה שקורה לאחריו.
תרחיש היפותטי: לחיצות רבות, מעט בירורים ברורים
בדוגמה היפותטית, מאפרת מקבלת פניות רק בטלפון ובטופס, אך בגלריה נשאר קישור לערוץ הודעות שאינה מנהלת. הדוח מציג לחיצות על הקישור, בעוד בעלת העסק אינה רואה שיחות מתאימות. טומוקה תציע לאתר את כל האזכורים, לעדכן את נוסח הפנייה ולבדוק את היעד הפעיל. העמוד יבהיר איך מוסרים בקשה ומה חשוב לכלול בה, במקום להמשיך למדוד מעבר לערוץ שאינו חלק מהתהליך.
לאחר התיקון נבדוק בנפרד לחיצות, בקשות שהתקבלו ובירורים שניתן היה להמשיך איתם. אם נותר פער, נבחן אם הוא נובע מהערוץ, מפרטים חסרים או מהצעה שאינה מתאימה לפונה. קליק יכול להעיד על ניסיון ליצור קשר, אבל אינו מוכיח שהתקיימה שיחה. ההבחנה מאפשרת לבחור את הצעד הבא מתוך מה שהעסק רואה בפועל ולא מתוך המספר הגדול ביותר בלוח הנתונים.
להגדיר מדידה שאפשר לפרש בעסק
נרשום אילו פעולות ניתנות למדידה באתר ומה כל אחת מהן אומרת. לחיצה לטלפון, מעבר להודעה ושליחת טופס אינן אותה פעולה, וגם לא תמיד מובילות לאותה רמת מידע. לצד הנתונים נציע סיכום קצר של שיחות לפי סוג שירות ומידת התאמה. כך אפשר לראות אם הערוץ המבוקש אכן עוזר לפתוח בירור, ואם יש עמוד שמזמין פניות חסרות הקשר באופן עקבי.
באפיון מסלול קשר עם טומוקה תוכלי להציג את ערוצי העבודה ואת העמודים הקיימים. נסכם נוסחים מאושרים, מקומות לעדכון והגדרות מדידה פשוטות. כאשר ערוץ משתנה בעתיד, הרשימה תאפשר לעדכן את כל ההפניות בלי להשאיר הבטחות ישנות בתיק. המטרה היא שהקידום יוביל לפנייה שאפשר לטפל בה, ושאת תוכלי להבין מה תרם לכך: תוכן השירות, בהירות ההמשך או תיקון המעבר לערוץ המתאים.