לקבוע מי מטפל בפנייה לפני שבוחרים כפתורים
באפיון נשאל מי עונה לטלפון, מי קורא טפסים ומה קורה כשאותו אדם נמצא בעבודה ואינו פנוי. אם יש מחליף, נברר באילו בקשות הוא יכול לטפל ואיזה מידע הוא צריך לקבל. אם אין מחליף, נוסח האתר צריך לשקף את דרך החזרה שהעסק מאשר. הבחירות האלה יקבעו אם כדאי להבליט חיוג, טופס או ערוץ אחר. כפתור נוסף אינו מועיל כשאין מאחוריו אדם שאחראי לעקוב אחר הפניות.
במקביל נפריד בין בקשת התקנה חדשה לבין שירות למערכת קיימת. אם העסק מקבל רק התקנות, נציג זאת מוקדם ולא נשתמש בניסוחים שיוצרים ציפייה למענה לתקלות בכל שעה. אם קיימים כמה סוגי שירות, נגדיר יעד טיפול לכל אחד. בעמוד שירותי הדיגיטל למתקיני שערים אפשר לראות כיצד האתר משתלב בשיווק העסק; באפיון שלכם נדייק את המסלול לפי מי שבאמת מקבל את הבקשות ומחזיר תשובה.
טופס ששומר את הבקשה גם כשהשיחה לא מתקיימת מיד
נרצה לאסוף כמה פרטים שמאפשרים חזרה עניינית: שם, דרך קשר, מקום העבודה וסוג הבקשה. לתיאור חופשי ניתן מקום, אבל לא נסתמך עליו לבדו כשיש הבדל מהותי בין התקנה להחלפה. אפשר לשאול מתי נוח לפונה לדבר, ולהבהיר שזו העדפה שתיבדק ולא מועד שכבר נקבע. טופס צריך לעזור לצוות לנהל בירור, ולא להציג יומן פנוי או להבטיח ביקור כשאין חיבור לתהליך תיאום מאושר.
לאחר שליחה מוצלחת נציג הודעה שמבדילה בין קבלת הבקשה לבין חזרה של איש צוות. אם השליחה נכשלת, הגולש צריך לקבל הסבר ודרך חלופית לפנות, בלי שהאתר יציג הצלחה מדומה. באפיון נגדיר מה נשמר, מי מקבל את ההודעה ואיך בודקים שהפנייה ניתנת לקריאה. אם משתמשים בקובץ מצורף, נוודא שהצוות יכול לפתוח אותו ושיש אפשרות להמשיך גם כאשר הפונה אינו מצרף תמונה.
מה העסק צריך לאשר בתוכן ובחומרי השירות
נבקש רשימת שירותים, אזורי עבודה, ערוצי קשר פעילים והנחיות למי שמקבל פנייה ראשונה. לצד אלה נאסוף תמונות שאתם רשאים לפרסם ותיאור מדויק של העבודות. נרצה לדעת מי איש המקצוע שמאשר את הנוסחים ומי אחראי לעדכן אותם. המידע הזה ישפיע על העמודים ועל ההודעות הקצרות שאחרי שליחת טופס. גם הודעת תודה היא חלק מהשירות, ולכן צריכה לתאר נכון את מה שיקרה בפועל.
בתוכן ההתקנה נציג מה כדאי להכין לבירור ומה עדיין דורש בדיקה של המתקין. אפשר להסביר כיצד שולחים תיאור של הכניסה ומה המשמעות של בחירת דוגמה בגלריה, בלי לבקש טיפול במערכת או להבטיח התאמה מתמונה. אם זמינות המענה משתנה, נעדיף מידע שאפשר לעדכן במקום מרכזי. לא נפזר שעות או הבטחות שונות בכמה עמודים, משום ששינוי קטן בעסק עלול להשאיר באתר פרטים סותרים שהלקוח אינו יודע להכריע ביניהם.
כיסוי ברכסים עם פרטי קשר שהעסק בחר
כדאי להציג במפורש אם העסק מקבל עבודות ברכסים, ולבקש את כתובת הנכס בהמשך הבירור. רכסים היא מועצה מקומית, אך זהות היישוב אינה קובעת עבורכם שעות קשר, שפה או ערוץ מועדף. את הפרטים האלה נקבל מכם ונציג כפי שאתם פועלים. הלקוח יוכל לבחור מבין האפשרויות שהעסק מסוגל לתחזק, במקום למצוא כפתור שנוסף מתוך הנחה על האזור ואינו מוביל למענה בפועל.
בתכנון אתר לעסק ברכסים נפריד בין אזור השירות לבין כתובת העסק. אם העבודה מתבצעת אצל הלקוח, נבקש פרטי הגעה רק לצורך התיאום ונוודא מי מקבל אותם. לא נוסיף משרד מקומי או נקודת מפגש שלא אישרתם. גם טקסט על שירות באזור צריך להשאיר מקום לבירור התאמה של העבודה ושל הכתובת, במיוחד אם העסק מקבל סוגי התקנות מסוימים או מתאם ביקורים באופן פרטני.
תרחיש להמחשה: המתקין נמצא בעבודה כשמגיעה בקשה
נניח לצורך המחשה שמבקר מרכסים מעוניין בהתקנה חדשה, והמתקין אינו פנוי לשיחה באותו רגע. המבקר קורא מה העסק מציע ומשאיר טופס עם תיאור הכניסה והעדפת קשר. הודעת הקבלה מאשרת שהבקשה נשלחה להמשך טיפול, בלי להודיע שנקבעה פגישה. הפנייה מגיעה לאחראי שהוגדר באפיון, עם סימון שמדובר בהתקנה. הדוגמה מתארת אפשרות תכנונית בלבד, ואינה טענה על זמינות או על לקוח של העסק.
כאשר האחראי חוזר לטפל בבקשה, הוא רואה את המידע שכבר נמסר ומשלים רק את החוסרים. אם יש עובד מחליף, אפשר להעביר אליו את האחריות ולציין שהפונה טרם קיבל שיחה, כדי שלא יהיו שתי חזרות סותרות. אם הבקשה אינה מתאימה לשירות, הצוות יוכל להסביר זאת. האתר אינו פותר כל עיכוב במענה, אך הוא יכול לשמור על בקשה ברורה ועל ציפייה נכונה בזמן שבין השליחה לשיחה.
מסירה שמוכיחה את המסלול ולא רק את המראה
בבדיקות הקבלה נשלח פנייה רגילה ונבדוק גם שדה חסר, כשל שליחה ופרטי קשר שגויים שניתן לתקן. נוודא שהודעת ההצלחה מופיעה רק כשהמערכת אכן קיבלה את הבקשה, ושערוץ הקבלה המוגדר נבדק עם העסק. נבחן בנייד אם כפתורי הקשר קריאים ונוחים ואם התוכן אינו מוסתר. בדיקת תמונה יפה במסך הראשי אינה מספיקה כאשר מטרת האתר היא להעביר בקשה אמיתית לאדם מסוים בצוות.
במסירה נגדיר מי בודק את קבלת הפניות, כיצד משנים את האחראי ומה עושים כאשר ערוץ קשר מפסיק להיות פעיל. נמסור הדרכה לעדכון שעות, שירותים וחומרי גלריה בהתאם לתכולה שסוכמה. אפשר להמשיך בהמשך לקידום אורגני למתקיני שערים ברכסים, לאחר שמסלול הקשר ברור. כך אפשר לבחון את איכות המבקרים והפניות מול תהליך טיפול מוגדר, ולא לאבד בקשות רק משום שאיש לא ידע שהן ממתינות לו.
מקורות להעמקה
נאור שערים — שירותי שערים חשמליים