להפוך שאלות חוזרות לעמודים שאפשר להפנות אליהם
כדי להתחיל את האפיון, מבקשים מהיועץ לרשום את השאלות שהוא חוזר עליהן בשיחות: מה כולל השירות, מי צריך להיות מעורב ומהו השלב הבא. אין צורך להעתיק הקלטות או תיאורים של פונים. די ברשימת שאלות כללית כדי לזהות איזה מידע ראוי לקבל עמוד משלו ואיזה הסבר קצר יכול להישאר בתוך עמוד השירות. כך תוכנית האתר נבנית מתוך צורכי השיחה בפועל.
לכל עמוד נותנים שם שהיועץ יוכל לומר בקול, ופתיחה שמסבירה מיד במה הוא עוסק. כותרת יצירתית שאינה מלמדת דבר על התוכן מקשה על ההפניה. בתכנון אתרים למשרדי ייעוץ ארגוני כדאי לבדוק גם את הקשר בין העמודים: שיחה על ליווי הנהלה צריכה להוביל להסבר המתאים, ולא לעמוד כללי שמציג באותה מידה סדנאות, אבחון וכל שירות אחר.
סיכום שירות שאפשר להעביר למי שלא היה בשיחה
עמוד שירות התומך בטלפון צריך לעמוד בפני עצמו. הוא מציג את סוג ההצעה, את הקהל הארגוני המתאים ואת מה שמבררים לפני שמחליטים על מסגרת עבודה. פרטים שתלויים בהיקף הארגון או בנושא הפנייה מוצגים כשאלות לבירור, ולא כהבטחה שכל פונה יקבל אותה תוכנית. כך איש הקשר יכול להעביר את העמוד למנהל בלי לכתוב לצדו הסבר ארוך שמנסה לתקן רושם לא מדויק.
אפשר להוסיף אזור קצר של הכנה לשיחת היכרות, ובו מידע ארגוני כללי שכדאי לדעת מראש. אין צורך לבקש מהמתעניין להכין רשימת עובדים או מסמכים פנימיים לצורך קריאת העמוד. בתקציר עצמו רצוי להבחין בין תיאור שירות קבוע לבין הצעה פרטנית שניתנת לאחר הבירור. האתר תומך בזיכרון ובהעברת מידע, אך אינו הופך כל שיחה להסכמה על היקף עבודה.
מספר נגיש לקריאה, חיוג והעתקה
כפתור חיוג לבדו אינו מספיק לכל משתמש. יש מי שפותח את העמוד במחשב ומתקשר ממכשיר אחר, ויש מי שרוצה להעתיק את המספר לאיש קשר. לכן כדאי להציג את המספר כטקסט קריא לצד פעולת החיוג, ולבדוק שסדר הספרות נשמר בעברית. גם בחלק התחתון של מסך נייד צריך להישאר מספיק מקום לקריאת התוכן, בלי שכפתור קבוע יכסה תשובה או שדה.
בשלב הבנייה מגדירים איזה מספר מופיע בכל רכיב ומי רשאי לשנותו. לא כדאי להקליד אותו ידנית מחדש בכל עמוד. אם העסק מפנה פניות לאדם אחר בהמשך, עדכון מרכזי יכול לשמור על עקביות בין הכותרת, עמוד הקשר והכפתור בנייד. דרישת מסירה מועילה היא בדיקה של המספר הגלוי מול יעד החיוג, משום ששינוי של אחד מהם בלבד עלול להשאיר קישור שפונה למספר קודם.
חלופה כתובה למי שלא יכול להתקשר עכשיו
העדפת שיחות טלפון אינה סיבה לוותר על דרך פנייה נוספת. טופס קצר יכול לאפשר בקשת חזרה עם שם, מספר ואפשרות לציין נושא כללי. אם מוסיפים טווח זמן מועדף, יש לנסח אותו כהעדפה שהעסק יבחן, ולא כמועד שהמערכת מאשרת. אין לשלב בחירה בשעות מוגדרות בלי שהוחלט מי מנהל את הזמינות ומה קורה כאשר לא ניתן לחזור במועד המבוקש.
היועץ צריך לקבל גם את שם העמוד שממנו נשלחה הפנייה, כדי לדעת לאיזה הסבר המתעניין כבר נחשף. בהודעת האישור אפשר להזכיר שמדובר בבקשת קשר ולהציג דרך לתיקון פרטים. במפרט בניית האתר בטומוקה מגדירים בדיקה של מספר חסר, הודעת שגיאה ושליחה מוצלחת. מנגנון הודעות ברור חשוב במיוחד כשהטופס הוא החלופה לשיחה ולא הערוץ שהצוות פותח בכל שעה.
תוכן שקל למצוא בזמן שיחה חיה
בתרחיש לדוגמה, היועץ מדבר עם מנהלת ומבקש ממנה לפתוח את ההסבר על שלב הבירור. היא נמצאת בנייד, ולכן עמוד שמתחיל באנימציה ארוכה או בתפריט מסובך מפריע לשיחה. אפשר לתכנן כותרות ענייניות ורצף קצר של אזורים: ההצעה, דרך תחילת העבודה והמידע הנדרש להמשך. העיצוב צריך לאפשר ליועץ לזהות את אותו אזור שהקוראת רואה, גם אם הוא פותח את האתר במחשב.
לא כל שאלה שמוזכרת פעם אחת מחייבת עמוד נוסף. מערכת התוכן צריכה לאפשר הוספת תשובה במקום המתאים ושמירת הכתובת של עמוד השירות. בעת הדרכת העריכה מתרגלים שינוי הסבר קצר ובודקים שהוא לא סותר את התקציר שבראש העמוד. כך האתר יכול להשתפר בעקבות שיחות, בלי לצבור עמודים ישנים בעלי ניסוחים דומים שהיועץ כבר אינו יודע לאיזה מהם להפנות.
מה צריך להיות ברור לפונה ברכסים עוד לפני החיוג
אם הייעוץ מוצע לארגונים ברכסים, כדאי לציין כיצד מתאמים את המפגש הבא: שיחה ראשונית, פגישה באתר הארגון או אפשרות אחרת שאושרה על ידי העסק. עצם הופעת שם היישוב באתר אינה מסבירה אם יש כתובת לקבלת קהל. במקום להשאיר את השאלה לשיחת הטלפון הראשונה, אפשר לתת תשובה תפעולית קצרה בעמוד הקשר ולהציג כתובת רק כשהיא באמת מיועדת לפרסום ולהגעה.
באפיון אתר עסקי ברכסים אפשר לבדוק אילו שאלות מקום חוזרות בשיחות של העסק המסוים. אם הפגישות נקבעות אצל הלקוח, האתר צריך לומר שהמקום מתואם לאחר הבירור, ולא להציג מפת משרד. אם קיימת קבלת קהל, בודקים עם העסק את נוסח ההגעה. אלה החלטות שמבוססות על השירות שהוא מספק, ואין צורך לייחס לכל העסקים ברכסים העדפת קשר או דפוס פעילות משותף.
מבחן המסירה הוא שיחת ניסיון עם האתר פתוח
במקום להסתפק במעבר חזותי, עורכים שיחת ניסיון על בסיס מצב בדוי. אדם אחד מגלם יועץ והשני פונה שקיבל קישור לעמוד מסוים. בודקים אם אפשר למצוא את ההסבר שאליו מפנים, להעתיק מספר ולשלוח את העמוד לעמית. אחר כך מנסים את החלופה הכתובה ומוודאים שהפנייה מגיעה עם ההקשר הנכון. לבסוף משנים את מספר הקשר בסביבת בדיקה ובוחנים את כל המקומות שבהם הוא מוצג.
במעקב אחרי האתר צריך להבדיל בין לחיצה על חיוג לבין שיחה שבאמת התקיימה ופנייה שהתאימה לעסק. כדי לעבוד בהמשך על הגעה מחיפוש אפשר לבחון קידום אורגני ליועצים ארגוניים ברכסים, לצד המשך שיפור עמודי ההסבר. בשיחת אפיון עם טומוקה בטלפון 055-2870506 אפשר להתחיל משלוש שאלות שאתם מסבירים שוב ושוב, ולהחליט כיצד האתר ייתן להן תשובה שאפשר להפנות אליה.