דרך קשר לפי העסק והפונה
נחליט עם העסק אם הפנייה הראשית תהיה חיוג, הודעה כתובה או טופס, לפי מי שמטפל בבקשות ולא לפי הנחות על תושבי המקום. כאשר יש כמה ערוצים, כל אחד צריך להציג מה כדאי למסור ומה קורה לאחר השליחה. שעות המענה יופיעו רק לאחר אישור. טופס שנשלח בלילה יכול להציג אישור קליטה, אך אינו מעיד שמישהו קורא אותו מיד. גם מי שאינו משתמש בערוץ אחד יוכל למצוא חלופה ברורה. בתחום ניהול נכסים, המידע הזה צריך להקל על בירור התקשרות לניהול נכס. השאלה שנבדוק מולכם היא ״האם הודעת האישור מתארת קליטה בלבד?״.
נכתוב הודעות קליטה שונות לחיוג, לטופס ולהודעה כתובה בהתאם למה שניתן לבדוק בכל ערוץ. לא נציג לחיצה על קישור כהודעה שכבר התקבלה. כאשר ערוץ מסוים אינו זמין לפונה, נשאיר חלופה פשוטה ונבהיר איזה מידע מספיק לפתיחת בירור, בלי לקשור את הבחירה למאפייני אוכלוסייה. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: סוג הנכס, תפקיד הפונה והיקף הבירור הראשוני.
מבנה התוכן: דייר קיים ולקוח חדש
פניית שירות של דייר צריכה להגיע לערוץ שהחברה מפעילה, בעוד שבירור על התקשרות חדשה דורש שיחה אחרת. באתר ציבורי אפשר לתת לכל מסלול כניסה ברורה בלי לפרסם מידע פנימי על מבנים. הודעת אישור לא תבטיח טיפול מיידי כאשר אין נוהל כזה. הפרדה זו חשובה גם לדוח השיווק: ריבוי פניות דיירים אינו מעיד בהכרח שהאתר הביא לחברה לקוחות חדשים. בעמוד המיועד לרכסים נחבר את ההסבר לנושא ״מה משמעות שליחת הודעה בכל אחד מערוצי החברה״. הקורא צריך להבין איזה מסלול מתאים לו לפני שהוא משאיר פרטים.
בפנייה הראשונית נאפשר למסור סוג הנכס, תפקיד הפונה והיקף הבירור הראשוני. לא נאסוף רשימות דיירים, חובות, הסכמים או קודי כניסה בטופס השיווקי. פרטי קשר והיקף כללי מספיקים לשיחה ראשונה. ההכרעה המקומית היא כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה; היא תקבע אילו שאלות מופיעות מיד ואילו נשארות להמשך. התוכן לא יציג התחייבות לתחזוקה, לתגובה מיידית או לאחריות שלא סוכמה כתוצאה של שליחת הטופס.
תרחיש היפותטי בתחום ניהול נכסים
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא ברכסים: דייר משאיר דיווח בערוץ השיווקי בלילה ומניח שהחברה כבר מטפלת בו. הפתרון שנציע לבדיקה הוא הפרדת שירות דיירים מהיכרות והבהרת שעות. נרצה שהפונה יבין מה הוא יודע כבר ומה יצטרך להשלים מול העסק. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
ננסה את כל ערוצי הקשר ואת מצב השליחה מחוץ לשעות המאושרות, ונראה שהאישור מתאר קליטה ולא טיפול מיידי. במסלול של בירור התקשרות לניהול נכס נבדוק גם שמי שאינו יודע את כל הפרטים יכול להמשיך לבירור. אם חסר מידע על סוג הנכס, תפקיד הפונה והיקף הבירור הראשוני, נבחר אם לבקש השלמה במסך או בשיחה. החלטה זו תתבסס על המידע שמקבל הפנייה משתמש בו בפועל.
החלטת היישום בעמוד ובטופס
נבדיל בין ערוץ שירות לדיירים ובין טופס היכרות. הודעה מחוץ לשעות תציג קליטה בלבד לפי נוהל החברה. לא נרמוז שהטיפול החל מעצם השליחה, ולא נציג פנייה של דייר קיים כליד חדש לניהול. את ההסבר נציג לפני הפנייה, כך שהקורא יוכל להבין את מסגרת השירות בלי לנחש מתוך כותרת או תמונה.
תמונה שנותנת הקשר ולא מסתירה מידע
נבחר חומר חזותי לפי השאלה שהוא עונה עליה. תצלום של אדם, פריט או מקום עבודה צריך להוסיף מידע שהקורא יכול להבין, והכיתוב יישאר קריא גם במסך קטן. לא נשים הסבר חיוני רק בתוך תמונה, ולא נעצור את מסלול הפנייה בסליידר ארוך. במסגרת ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה, נבדוק במיוחד את ההסבר על תכנון העברת ניהול של מבנה. המסירה תכלול מעבר במסלול הזה, ולא רק בדיקה של דף הבית.
החומרים וההחלטות לשיחת האפיון
לשיחה כדאי להביא תיאור מאושר של תחומי האחריות ודוגמת תהליך ללא פרטי דיירים, רשימת שירותים ואזורי פעילות שאתם מאשרים. נרצה להבין מי מקבל פנייה ואיך ממשיכים ממנה. במדריך האתר לתחום ניהול נכסים מוסבר המבנה המקצועי הרחב; כאן נוסיף את ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה. נציג מבנה ראשוני ונבדוק אם הוא מסביר את השירות גם למי שלא מכיר את העסק.
לאחר בדיקת האתר אפשר להמשיך לקידום אורגני לחברות ניהול נכסים ברכסים. נקודת הפתיחה תהיה הסבר ברור על מה משמעות שליחת הודעה בכל אחד מערוצי החברה ודרך פנייה שנבדקה. אין צורך להרחיב את האתר לכל מקום אפשרי לפני שיודעים איזה מידע חסר לפונה ומה העסק יכול להציע.