דרך קשר לפי העסק והפונה
נחליט עם העסק אם הפנייה הראשית תהיה חיוג, הודעה כתובה או טופס, לפי מי שמטפל בבקשות ולא לפי הנחות על תושבי המקום. כאשר יש כמה ערוצים, כל אחד צריך להציג מה כדאי למסור ומה קורה לאחר השליחה. שעות המענה יופיעו רק לאחר אישור. טופס שנשלח בלילה יכול להציג אישור קליטה, אך אינו מעיד שמישהו קורא אותו מיד. גם מי שאינו משתמש בערוץ אחד יוכל למצוא חלופה ברורה. בתחום שירותי דודים, המידע הזה צריך להקל על בירור שירות לדוד קיים. השאלה שנבדוק מולכם היא ״איזה ערוץ משלים אפשר לתחזק?״.
נכתוב הודעות קליטה שונות לחיוג, לטופס ולהודעה כתובה בהתאם למה שניתן לבדוק בכל ערוץ. לא נציג לחיצה על קישור כהודעה שכבר התקבלה. כאשר ערוץ מסוים אינו זמין לפונה, נשאיר חלופה פשוטה ונבהיר איזה מידע מספיק לפתיחת בירור, בלי לקשור את הבחירה למאפייני אוכלוסייה. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: סוג הדוד, אם הוא ידוע, ותיאור קצר של הבקשה.
מבנה התוכן: פנייה על עבודה קודמת
לקוח שכבר הזמין את הטכנאי עשוי להגיע לאתר כדי לשאול על אותה עבודה. עבורו חשוב למצוא את דרך הקשר ואת המידע שכדאי לציין, כגון תאריך משוער ותיאור הבקשה. לא נבקש ממנו למסור מחדש את כל הפרטים בטופס של התקנה חדשה. הסבר על שירות המשך יופיע לפי המדיניות המאושרת, בלי להרחיב אחריות מתוך ניסוח שיווקי או להבטיח טיפול ללא בדיקה. בעמוד המיועד לרכסים נחבר את ההסבר לנושא ״המשך טיפול בפנייה על דוד שנשלחה מחוץ לשעות״. הקורא צריך להבין איזה מסלול מתאים לו לפני שהוא משאיר פרטים.
בפנייה הראשונית נאפשר למסור סוג הדוד, אם הוא ידוע, ותיאור קצר של הבקשה. לא נבקש עלייה לגג, פתיחת מכסה או זיהוי של חיבור חשמלי. אפשר לציין שאין מידע על הדגם ולהשלים בירור בשיחה. ההכרעה המקומית היא כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה; היא תקבע אילו שאלות מופיעות מיד ואילו נשארות להמשך. התוכן לא יציג זיהוי החלק התקול או קביעת התאמה להתקנה כתוצאה של שליחת הטופס.
תרחיש היפותטי בתחום שירותי דודים
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא ברכסים: טכנאי מעדיף שיחה אך לקוח מבקש להשאיר תיאור כתוב כשהעסק אינו עונה. הפתרון שנציע לבדיקה הוא הודעת בירור עם שעות מענה מאושרות. נרצה שהפונה יבין מה הוא יודע כבר ומה יצטרך להשלים מול העסק. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
ננסה את כל ערוצי הקשר ואת מצב השליחה מחוץ לשעות המאושרות, ונראה שהאישור מתאר קליטה ולא טיפול מיידי. במסלול של בירור שירות לדוד קיים נבדוק גם שמי שאינו יודע את כל הפרטים יכול להמשיך לבירור. אם חסר מידע על סוג הדוד, אם הוא ידוע, ותיאור קצר של הבקשה, נבחר אם לבקש השלמה במסך או בשיחה. החלטה זו תתבסס על המידע שמקבל הפנייה משתמש בו בפועל.
החלטת היישום בעמוד ובטופס
נציע הודעה כתובה כתוספת לחיוג רק אם הטכנאי יכול לחזור אליה באופן מסודר. ליד הערוץ נסביר מה מספיק לתאר על הדוד ומה משמעות אישור הקליטה. שליחה מחוץ לשעות אינה אישור טיפול מיידי. את ההסבר נציג לפני הפנייה, כך שהקורא יוכל להבין את מסגרת השירות בלי לנחש מתוך כותרת או תמונה.
אתר שיווקי וחיבור למערכת עבודה
לפעמים העסק כבר מנהל פניות במערכת אחרת ורוצה שהאתר יתחבר אליה. נבחין בין קישור למערכת, העברת הודעה פשוטה וחיבור שמחליף נתונים. לכל אפשרות יש מידע שצריך להגדיר: אילו שדות מועברים, מי יכול לראות אותם ומה קורה כשהיעד אינו זמין. במסגרת ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה, נבדוק במיוחד את ההסבר על תכנון התקנה או החלפה. המסירה תכלול מעבר במסלול הזה, ולא רק בדיקה של דף הבית.
החומרים וההחלטות לשיחת האפיון
לשיחה כדאי להביא תצלום מאושר של עבודה והסבר מה הטכנאי ביצע בה, רשימת שירותים ואזורי פעילות שאתם מאשרים. נרצה להבין מי מקבל פנייה ואיך ממשיכים ממנה. במדריך האתר לתחום שירותי דודים מוסבר המבנה המקצועי הרחב; כאן נוסיף את ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה. נציג מבנה ראשוני ונבדוק אם הוא מסביר את השירות גם למי שלא מכיר את העסק.
לאחר בדיקת האתר אפשר להמשיך לקידום אורגני לטכנאי דודים ברכסים. נקודת הפתיחה תהיה הסבר ברור על המשך טיפול בפנייה על דוד שנשלחה מחוץ לשעות ודרך פנייה שנבדקה. אין צורך להרחיב את האתר לכל מקום אפשרי לפני שיודעים איזה מידע חסר לפונה ומה העסק יכול להציע.