דרך קשר לפי העסק והפונה
נחליט עם העסק אם הפנייה הראשית תהיה חיוג, הודעה כתובה או טופס, לפי מי שמטפל בבקשות ולא לפי הנחות על תושבי המקום. כאשר יש כמה ערוצים, כל אחד צריך להציג מה כדאי למסור ומה קורה לאחר השליחה. שעות המענה יופיעו רק לאחר אישור. טופס שנשלח בלילה יכול להציג אישור קליטה, אך אינו מעיד שמישהו קורא אותו מיד. גם מי שאינו משתמש בערוץ אחד יוכל למצוא חלופה ברורה. בתחום שירותי מחשוב, המידע הזה צריך להקל על בקשה לטיפול במחשב. השאלה שנבדוק מולכם היא ״איך מסבירים מראש מה לא לשלוח?״.
נכתוב הודעות קליטה שונות לחיוג, לטופס ולהודעה כתובה בהתאם למה שניתן לבדוק בכל ערוץ. לא נציג לחיצה על קישור כהודעה שכבר התקבלה. כאשר ערוץ מסוים אינו זמין לפונה, נשאיר חלופה פשוטה ונבהיר איזה מידע מספיק לפתיחת בירור, בלי לקשור את הבחירה למאפייני אוכלוסייה. לצד ההחלטה המקומית נוודא שהעסק מקבל מידע מקצועי שימושי: סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך.
מבנה התוכן: מידע אישי נשאר מחוץ לטופס
האתר יכול להסביר מה נוח לציין לפני שיחה בלי להזמין חשיפה של מידע רגיש. נעדיף תיאור מילולי של התקלה על פני צילום מסך מלא שמכיל מסמכים. אם יש צורך בקובץ בהמשך, העסק יקבע ערוץ ותהליך מתאימים. גם במאמר מקצועי לא נציג סיסמאות לדוגמה שנראות כמו פרטי גישה אמיתיים. הבידול השיווקי נובע מהסבר תהליך אחראי וברור ולא מהבטחות כלליות לאבטחה מושלמת. בעמוד המיועד לרכסים נחבר את ההסבר לנושא ״פתיחת תמיכה במחשב באמצעות תיאור שאינו חושף גישה״. הקורא צריך להבין איזה מסלול מתאים לו לפני שהוא משאיר פרטים.
בפנייה הראשונית נאפשר למסור סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך. טופס ציבורי לא יבקש סיסמה, קוד כניסה, תוכן קבצים או הרשאת שליטה במחשב. תיאור הבעיה מספיק כדי לפתוח בירור. ההכרעה המקומית היא כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה; היא תקבע אילו שאלות מופיעות מיד ואילו נשארות להמשך. התוכן לא יציג הבטחה לשחזור מידע או להשלמת תיקון מרחוק כתוצאה של שליחת הטופס.
תרחיש היפותטי בתחום שירותי מחשוב
להמחשה בלבד, נבחן את המקרה הבא ברכסים: לקוח שולח תיאור תקלה בהודעה ומצרף בטעות פרטי גישה למחשב. הפתרון שנציע לבדיקה הוא הנחיה קצרה ללא סיסמאות ליד ערוץ הפנייה. נרצה שהפונה יבין מה הוא יודע כבר ומה יצטרך להשלים מול העסק. התרחיש אינו מתאר עבודה או לקוח של טומוקה.
ננסה את כל ערוצי הקשר ואת מצב השליחה מחוץ לשעות המאושרות, ונראה שהאישור מתאר קליטה ולא טיפול מיידי. במסלול של בקשה לטיפול במחשב נבדוק גם שמי שאינו יודע את כל הפרטים יכול להמשיך לבירור. אם חסר מידע על סוג המחשב, מערכת ההפעלה אם ידועה ותיאור הצורך, נבחר אם לבקש השלמה במסך או בשיחה. החלטה זו תתבסס על המידע שמקבל הפנייה משתמש בו בפועל.
החלטת היישום בעמוד ובטופס
נכתוב ליד שליחת הודעה שיש לתאר את התקלה בלי סיסמה או קוד כניסה. בחירת הערוץ עצמו תיעשה לפי מי שיכול לענות או לחזור, ואיזה מידע נחוץ. סיסמאות אינן פרט נדרש באף טופס פנייה ציבורי. את ההסבר נציג לפני הפנייה, כך שהקורא יוכל להבין את מסגרת השירות בלי לנחש מתוך כותרת או תמונה.
מסלול נוח בטלפון ובמקלדת
הבדיקה בנייד תכלול יותר ממראה של מסך הפתיחה. נעבור בין שירותים, נקרא תשובה ארוכה, נתקן שדה ונגיע לדרך הקשר בלי לאבד את ההקשר. נבדוק תוויות שדות ברורות, סדר התקדמות הגיוני וכפתורים שאינם מסתירים מידע. במסגרת ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה, נבדוק במיוחד את ההסבר על בירור תמיכה מתמשכת לעסק. המסירה תכלול מעבר במסלול הזה, ולא רק בדיקה של דף הבית.
החומרים וההחלטות לשיחת האפיון
לשיחה כדאי להביא הסבר מאושר על תחומי התמיכה ועל מסלול העבודה ללא חשיפת מידע של לקוחות, רשימת שירותים ואזורי פעילות שאתם מאשרים. נרצה להבין מי מקבל פנייה ואיך ממשיכים ממנה. במדריך האתר לתחום שירותי מחשוב מוסבר המבנה המקצועי הרחב; כאן נוסיף את ההחלטה כיצד לתת בחירה עניינית בין שיחה להודעה. נציג מבנה ראשוני ונבדוק אם הוא מסביר את השירות גם למי שלא מכיר את העסק.
לאחר בדיקת האתר אפשר להמשיך לקידום אורגני לטכנאי מחשבים ברכסים. נקודת הפתיחה תהיה הסבר ברור על פתיחת תמיכה במחשב באמצעות תיאור שאינו חושף גישה ודרך פנייה שנבדקה. אין צורך להרחיב את האתר לכל מקום אפשרי לפני שיודעים איזה מידע חסר לפונה ומה העסק יכול להציע.